《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與管理技能提升》課程大綱
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與管理技能提升》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與管理技能提升》課程大綱
《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與管理技能提升》
課程背景：本課程將給您傳授商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的身份定位、工作流程、客戶營銷技巧
等卓越實(shí)用的方式、方法，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作
熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和
管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等
階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧。同時(shí)將得到堅(jiān)實(shí)、精準(zhǔn)、超速的管理
能力提升；強(qiáng)化管理角色意識(shí)，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化
自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領(lǐng)導(dǎo)力和高效能團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力的培養(yǎng)，以及
管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。
學(xué)員對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課時(shí)間：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念
1、營銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問”
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
3、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
4、什么是服務(wù)營銷?
5、服務(wù)營銷的特性
6、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
7、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
8、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
二：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
三：如何探詢客戶真正需求
1、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對(duì)策略
2、客戶需求的三個(gè)維度
3、客戶需求的四個(gè)層次
4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型
5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束
6、案例分享：河北工行某理財(cái)經(jīng)理的冠軍之路
四：客戶拒絕處理技巧與開拓方法
1、如何處理拒絕
1）拒絕的本質(zhì)
2）如何處理客戶的拒絕
2、如何化解客戶提出的難題
3、如何快速高效開發(fā)新客戶
1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的
2）顧客開拓
3）尋找潛在客戶的原則
接觸前的充分準(zhǔn)備
如何辨別潛在客戶
4、案例剖析：某制造企業(yè)對(duì)公信貸營銷案例
5、案例分享：江西招行對(duì)公儲(chǔ)蓄存款、對(duì)公信貸營銷案例
五：服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
4、案例分享：湖北中行社?；饍?chǔ)蓄存款案例
六：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦
5、案例剖析：成都工行某支行長的煩惱----股票基金產(chǎn)品營銷案例
6、案例剖析：內(nèi)蒙工行某理財(cái)經(jīng)理的理財(cái)產(chǎn)品營銷模式
七：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿(即將轉(zhuǎn)化為抱怨(顯現(xiàn)化抱怨(潛在投訴(投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
案例分析：20元假幣！
5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時(shí)的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運(yùn)用
1）投訴溝通中的傾聽
?? 2）聽的兩大問題
????? 3）聽的五個(gè)層次：
???? ?4）移情換位
???? ?5）聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。
案例分析：賠償我50萬！
八：網(wǎng)點(diǎn)主任卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能
1、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)干部Vs不合格的領(lǐng)導(dǎo)干部
2、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)干部的特質(zhì)
3、管理者出局的12個(gè)原因
4、案例：攬?zhí)旃τ谝簧淼狞S領(lǐng)導(dǎo)
5、案例：網(wǎng)點(diǎn)主任是營業(yè)廳的靈魂――某地四家銀行網(wǎng)點(diǎn)走訪記
6、如何脫穎而出，成為更出眾杰出的管理干部
九：團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì)，鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)各階段的特點(diǎn)與風(fēng)格
3、高績效團(tuán)隊(duì)的9點(diǎn)要素
4、如何組建一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)的六步地圖與技巧
5、案例：某商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)綱領(lǐng)
6、案例：某卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享，研討激蕩新方法
十：網(wǎng)點(diǎn)主任的團(tuán)隊(duì)管理激勵(lì)---調(diào)動(dòng)下屬積極性
1、活動(dòng)：君子和而不同
2、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、社會(huì)激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)方法典范
3、日常激勵(lì)：以下屬的利益為中心的表達(dá)
4、案例：激勵(lì)無處不在
5、案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例
十一：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑
孫子策老師的其它課程
《優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧》課程對(duì)象：集團(tuán)客戶經(jīng)理課程時(shí)長：2天/期課程特點(diǎn)：本課程旨在從銷售實(shí)戰(zhàn)的特點(diǎn)入手，緊密聯(lián)系客戶銷售準(zhǔn)備和銷售過程的工作實(shí)際，輔以大量的實(shí)際案例，從理論和操作兩方面入手，為客戶經(jīng)理提供了清晰的談判理論認(rèn)識(shí)和實(shí)用的操作方法，協(xié)助客戶經(jīng)理提高談判能力，提升工作效能。課程收益：1、了解商務(wù)談判的基本原則和常見錯(cuò)誤2、談判的準(zhǔn)備工作3、輕松實(shí)現(xiàn)開局
講師：孫子策詳情
《市場(chǎng)研究與分析》課程簡介：提升市場(chǎng)營銷研究與分析能力是中國企業(yè)培育和提升的營銷能力的根本所在，不論是在開發(fā)新產(chǎn)品，或是訂定價(jià)格，抑或是要制定“市場(chǎng)營銷策略”，均必須對(duì)市場(chǎng)、競爭者及未來趨勢(shì)深刻的了解，培養(yǎng)對(duì)新商機(jī)的靈敏嗅覺，正確響應(yīng)市場(chǎng)需求。本課程通過案例教學(xué)，緊扣企業(yè)應(yīng)用，幫助您領(lǐng)悟競爭情報(bào)活動(dòng)提升企業(yè)決策水平的運(yùn)作機(jī)制，學(xué)習(xí)企業(yè)建立競爭情報(bào)系統(tǒng)的方法，
講師：孫子策詳情
《營銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行》課程簡介：好的市場(chǎng)營銷計(jì)劃往往在成功的商業(yè)計(jì)劃中起核心作用，但在制訂有效、實(shí)用的市場(chǎng)營銷計(jì)劃時(shí)，卻讓人感到困惑重重。同時(shí)，營銷執(zhí)行力已經(jīng)成為中國企業(yè)市場(chǎng)營銷工作成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本課程以營銷管理、業(yè)務(wù)流程再造、組織行為學(xué)等理論為基礎(chǔ)，以企業(yè)營銷實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合大量企業(yè)營銷成功經(jīng)驗(yàn)與成熟方法，精選當(dāng)今國內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)際案例，就如何有條
講師：孫子策詳情
《營銷模式選擇與營銷創(chuàng)新》課程簡介：身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。面對(duì)獨(dú)特的中國市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、消費(fèi)者在理性與非理性間游離、競爭無序，企業(yè)就是困境中的囚徒，如何才能突破困境的束縛？電信行業(yè)重組后，誰家可以在營銷方面主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施，保持經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定并謀求更大發(fā)展，是對(duì)電信運(yùn)營商營銷管理者的重大
講師：孫子策詳情
《全業(yè)務(wù)時(shí)代陌生客戶拜訪技能提升》課程背景：全業(yè)務(wù)的發(fā)展，造就集團(tuán)客戶需求的多元性、復(fù)雜性。集團(tuán)客戶的開發(fā)與集團(tuán)產(chǎn)品的銷售關(guān)鍵還在于集團(tuán)客戶經(jīng)理，正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計(jì)也是從無到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個(gè)客戶從哪里來，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的集團(tuán)客戶經(jīng)理見了集團(tuán)客戶比較緊張？如何對(duì)待不同類
講師：孫子策詳情
《全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代營銷策略的制定與執(zhí)行》課程介紹：中國通信市場(chǎng)已經(jīng)從供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了初步供過于求的買方市場(chǎng)。全業(yè)務(wù)條件下，客戶競爭越來越激烈、用戶購買通信產(chǎn)品的選擇余地不斷增大、客戶ARPU值不斷下降、新業(yè)務(wù)增長勁頭不足、業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長壓力較大等等。另外，與話音業(yè)務(wù)相比，中國移動(dòng)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營銷上也遭遇了極大挑戰(zhàn)。對(duì)營銷策略的科學(xué)制定則是全部營銷
講師：孫子策詳情
《渠道品牌推廣與精細(xì)化管理》課程簡介：在通信運(yùn)營商競爭越來越激烈的今天，渠道的品牌精細(xì)化推廣與管理，是保持經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定并謀求更大發(fā)展的重要舉措，是對(duì)通信運(yùn)營商營銷管理者的重大考驗(yàn)。本課程旨在教會(huì)通信運(yùn)營渠道經(jīng)營與管理人員，在現(xiàn)有區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營過程中學(xué)會(huì)使用各種精細(xì)化與數(shù)據(jù)化的渠道品牌開發(fā)、協(xié)同管理的方法與工具，通過對(duì)區(qū)域市場(chǎng)渠道進(jìn)行充分的多緯度細(xì)分并采取科學(xué)的
講師：孫子策詳情
《集團(tuán)客戶經(jīng)理銷售綜合技能提升》課程背景：隨著電信重組，3G時(shí)代的到來，電信運(yùn)營商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式客戶經(jīng)理，是電信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。課程時(shí)長：2天，共計(jì)12小時(shí)進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案
講師：孫子策詳情
《集團(tuán)客戶市場(chǎng)營銷策劃與執(zhí)行》課程簡介：在目前電信運(yùn)營商競爭越來越激烈的環(huán)境下,對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)營銷策劃的要求越來越高,好的市場(chǎng)營銷策劃往往在成功的商業(yè)策劃中起核心作用，但在進(jìn)行有效、實(shí)用的市場(chǎng)營銷策劃時(shí)，卻讓人感到困惑重重。本課程以市場(chǎng)營銷學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、廣告學(xué)等理論為基礎(chǔ)，以電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)營銷實(shí)踐為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合大量營銷成功經(jīng)驗(yàn)與成熟方法
講師：孫子策詳情
《全業(yè)務(wù)時(shí)代集團(tuán)信息化產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用與解決方案推廣》課程背景：隨著通信運(yùn)營商的重組，3G全業(yè)務(wù)時(shí)代的到來，集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略價(jià)值凸顯，且集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理，是通信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)散亂的集團(tuán)客戶銷售模式，必將演變成集約化、專業(yè)化的顧問式銷售模式。課程時(shí)長：2天進(jìn)行方
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