企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理

  培訓講師:方南

講師背景:
方南老師簡介高績效管理/領(lǐng)導模式研究專家經(jīng)營管理效能與商業(yè)模式研究專家中國管理研究院管理績效研究所所長2010年度全國十大人氣講師亞洲(澳門)公開大學MBA特約講師北大EMBA班特約講師清華大學研修班特約講師世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會注冊商務(wù)策劃 詳細>>

方南
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企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理詳細內(nèi)容

企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理

企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理
◆ 培訓目標:
通過客戶關(guān)系管理培訓課程學習,掌握CRM重點環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程,應用CRM技術(shù)對企業(yè)客戶分類,并進行差異化管理,實現(xiàn)企業(yè)降本增效的最大化;識別企業(yè)的關(guān)鍵客戶,為企業(yè)制定一個不同的客戶方案,開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系,實現(xiàn)企業(yè)開拓市場的效果。
◆ 培訓對象:銷售經(jīng)理、銷售主管、及相關(guān)的營銷人員
◆ 培訓內(nèi)容:
一、客戶關(guān)系管理基本原理及誤區(qū)
㈠什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?
1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義
2、CRM風行全球的三個主要因素
⑴賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
⑵贏得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份
(3)CRM是一項有價值的業(yè)務(wù)和管理工具
(二)客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
(三)成功實施CRM戰(zhàn)略的根本
二、客戶關(guān)系管理技巧和重點客戶管理
1.客戶的分類及差異化管理
2.客戶管理管理的重點環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程
3.不同客戶類型管理方案的制定
4.如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
三、核心客戶管理
1、核心客戶來源與80:20原理
2、選擇核心客戶
    (1)選擇核心客戶的四項關(guān)鍵內(nèi)容
    (2)尋找核心客戶的步驟
3、核心客戶的分類及其管理
4、核心客戶管理的四項原則
5、核心客戶管理的三大目標
6、核心客戶管理的五大內(nèi)容
7、與核心客戶溝通的六種方式
8、核心客戶管理策略
9、迎合核心客戶營銷策略的18法
10、核心客戶管理卡的使用與更新
四、完美的售后服務(wù)
1、售后服務(wù)的內(nèi)涵及其六大內(nèi)容
2、售后服務(wù)決定銷售額增長
3、售后服務(wù)的三大原則
4、售后服務(wù)的五個要點
5、售后服務(wù)的形式及其技巧運用
    (一)超常服務(wù)、超前服務(wù)與領(lǐng)悟服務(wù)
    (二)感情聯(lián)絡(luò)與情報搜集
6、客戶投訴管理
    (1)客戶投訴五大內(nèi)容
    (2)處理客戶投訴時必須尊循的四大原則
五、培育忠誠客戶
㈠培育忠誠客戶
1、認識客戶價值
    (1)客戶價值的定義
    (2)客戶價值的四項內(nèi)容
2、客戶服務(wù)原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶服務(wù)
    (1)什么是客戶服務(wù)
    (2)為什么要做好客戶服務(wù)
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶
㈡IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運用
1、建好業(yè)務(wù)網(wǎng)站
⑴建設(shè)網(wǎng)站必不可少的兩項內(nèi)容
⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法
2、用好CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種CRM系統(tǒng)
3、標 準的CRM系統(tǒng)應包括項的七項要素
 

 經(jīng)營管理

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主管關(guān)懷激勵下屬的技巧——方南課程說明:杰克?韋爾奇曾說過“在成為領(lǐng)導前,你的成功同自己的成長有關(guān);在成為領(lǐng)導以后,你的成功都同別人的成長有關(guān)。”韋爾奇的這句話說明企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展只有優(yōu)秀的管理隊伍是不夠的,還需要培養(yǎng)、建設(shè)優(yōu)秀的、高績效的團隊力量才能成就企業(yè)的經(jīng)營目標。如何提高每位員工的工作激情,激發(fā)其工作潛能,使他們的工作變得更加高效、富有成果和專注投入

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場景化領(lǐng)導力——經(jīng)理人高績效團隊管理的關(guān)鍵時刻【教學思想】經(jīng)理人高績效團隊管理的關(guān)鍵時刻是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,將經(jīng)理人日常工作中的核心關(guān)鍵時刻設(shè)計成工作場景化和管理工具相結(jié)合起來的一種全新的體驗式與引導技術(shù)相結(jié)合培訓模式。設(shè)置與學員相關(guān)的工作場景,運用行動學習中的核心引導技術(shù),采用全程實戰(zhàn)的場景化案例與管理工具相結(jié)合教學模式。本課程采用國際前沿的管理理念

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《教練式高爾夫---向下管理》【教學思想】教練式高爾夫?是以“教練技術(shù)”作為指導教學思想,將工作場景化和高爾夫運動相結(jié)合起來的一種全新的國際體驗式培訓模式。借助高爾夫運動的操作流程,設(shè)置與學員相關(guān)的工作場景,運用行動學習技術(shù)采用全程實戰(zhàn)的場景化案例教學模式。本課程教學理論基礎(chǔ)源自美國三大國際管理學知識,推崇“管理無定式、溝通無定式"的新時代管理思想

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