《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：文茵

講師背景：
文茵老師通信服務(wù)營銷專家原深圳電信特約講師華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)》

TTT——電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)

課程背景：
電信內(nèi)訓(xùn)師的甄選要滿足三個條件：電信人、內(nèi)行人、專業(yè)人，本課程就是針對這類內(nèi)
訓(xùn)師進(jìn)行基本素養(yǎng)的培訓(xùn)，激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)在潛力，使內(nèi)訓(xùn)師可以傳承寶貴經(jīng)驗，留下
知識積累和經(jīng)驗，通過內(nèi)訓(xùn)師的精彩演講，在企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)知識、培養(yǎng)人才。
本課程幫助學(xué)員建立身為培訓(xùn)講師正確的心態(tài)，不斷提升作為培訓(xùn)講師的各種修為，在
三天的學(xué)習(xí)中，不斷采用看—學(xué)—做—評—再做五步循環(huán)法，強化學(xué)員的技能，加深印象，
固化習(xí)慣，在最短的時間內(nèi)收獲最大的收益，幫助內(nèi)訓(xùn)師將自身的知識體系轉(zhuǎn)化為可傳
承的經(jīng)驗分享，為電信企業(yè)的人才建設(shè)和知識傳遞做出貢獻(xiàn)。

課程收益：
1．幫助學(xué)員建立身為培訓(xùn)講師正確的心態(tài)，不斷提升培訓(xùn)講師的各種修為，掌握完美教
學(xué)表達(dá)的十余種方法；
2．高效能的運課技巧，使課程生動、氣氛熱烈、學(xué)員參與性高，同時能夠靈活應(yīng)對突發(fā)
狀況
3．培訓(xùn)講師對教學(xué)器材的應(yīng)用；
4．學(xué)習(xí)如何將自身的知識體系轉(zhuǎn)化為可傳承的經(jīng)驗分享；
5．建立課程開發(fā)小組，研發(fā)電信企業(yè)特色課程。

課程時間：3天;6小時/天
課程對象：電信內(nèi)訓(xùn)師隊伍
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進(jìn)
授課方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練
參訓(xùn)人數(shù)：20-35人

課程工具：
工具一：成人學(xué)習(xí)的三種類型
工具二：學(xué)員的類型分析
工具三：開場結(jié)束四部曲

課程大綱
課程簡述：TTT——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“理論+實操+演練“的方式開展，不斷強化實踐，沉淀知識技能
開場游戲：打開內(nèi)訓(xùn)師之門
團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一講：培訓(xùn)師自我角色認(rèn)知
一、我為什么要做培訓(xùn)師?
1分鐘演練：我為什么要做培訓(xùn)師？
培訓(xùn)師是什么？
二、培訓(xùn)師是什么?
1．編——課程設(shè)計：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
2．導(dǎo)——教學(xué)技巧：資源氛圍掌控
3．演——表達(dá)魅力：講臺上的表現(xiàn)
三、培訓(xùn)師的角色定位
1．課程的專家：理念+知識=要能夠授之于“魚”
2．培訓(xùn)的教練：方法+技巧=要能夠授之于“漁”
四、成人學(xué)習(xí)的特點
1．企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與學(xué)校教育區(qū)別：學(xué)習(xí)者&教學(xué)方法
2．成人學(xué)習(xí)注意力曲線變化：注意力&學(xué)習(xí)時間
五、一分鐘演練點評
1．學(xué)員上臺做一分鐘演講練習(xí)
2．工作人員在現(xiàn)場錄像
3．一一回放錄像老師點評建議

第二講：培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升
一、培訓(xùn)師的儀容服飾
1．儀容：頭發(fā)、眼神、笑容
2．服裝：上衣、褲裙、鞋襪
3．形象：站姿、坐姿、走姿
二、培訓(xùn)師的非語言表達(dá)
1．目光交流
2．手勢
3．移動
4．站姿
5．微笑
6．控場
三、培訓(xùn)的語言之美
1．正確的發(fā)聲技巧
2．語音語調(diào)練習(xí)
四、培訓(xùn)師開場白四步驟
1．介紹自己
2．介紹來意
3．介紹課程
4．銜接進(jìn)入主題
五、培訓(xùn)師的情緒管控
1．培訓(xùn)過程中可能會遇到的突發(fā)情況
2．培訓(xùn)過程中遭遇不同類型的學(xué)員該如何解決
六、三分鐘演練點評
1．學(xué)員上臺做三分鐘表達(dá)演練
2．其它學(xué)員按點評流程給意見
3．最后老師綜合點評指導(dǎo)建議

第三講：培訓(xùn)師多種培訓(xùn)方法的運用
一、知識類的培訓(xùn)
1．了解知識類培訓(xùn)的特點
2．知識類的培訓(xùn)方法
二、技巧類的培訓(xùn)
1．了解技巧類培訓(xùn)的特點
2．技巧類的培訓(xùn)方法
三、態(tài)度類的培訓(xùn)
1．了解態(tài)度類培訓(xùn)的特點
2．態(tài)度類的培訓(xùn)方法
四、提問的技巧
1．開放式提問
2．封閉式提問
3．根據(jù)不同的情境提問

第四講：培訓(xùn)師應(yīng)關(guān)注的技能技巧
一、學(xué)員的類型分析
1．新老員工
2．積極與消極員工
3．業(yè)務(wù)嫻熟與高手型
二、培訓(xùn)的基本授課技巧
1．鳳頭
2．豬肚
3．豹尾
三、培訓(xùn)的多種開展形式
1．游戲帶動法
2．故事引入法
3．案例解析法
4．團(tuán)隊活動法
四、如何與學(xué)員積極正向的互動

第五講：實操演練
一、五分鐘演練點評
1．學(xué)員根據(jù)老師指定題目研討
2．制做出一份課程脈絡(luò)分析圖
3．一位同學(xué)上臺做五分鐘呈現(xiàn)
4．最后老師綜合點評指導(dǎo)建議

第六講：電信特色課程開發(fā)
一、服務(wù)類、營銷類、后臺支撐類、電信班組管理等課題

 

文茵老師的其它課程

客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識，在工作

 講師：文茵詳情

通信行業(yè)班組長管理素質(zhì)全面提升課程課程背景：在當(dāng)前通信行業(yè)競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，一線服務(wù)員工作為移動最貼近客戶的重要服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。移動的基層團(tuán)隊在向服務(wù)化、社會化轉(zhuǎn)變，如何全面提升移動的整體服務(wù)水平、提高服務(wù)營銷隊伍的服務(wù)規(guī)范水平十分必要。在當(dāng)前形勢下，移動

 講師：文茵詳情

投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當(dāng)今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結(jié)

 講師：文茵詳情

“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工職業(yè)化訓(xùn)練課程背景：職業(yè)化是現(xiàn)代企業(yè)對員工提出的新要求，也是員工提升個人素質(zhì)的發(fā)展方向。企業(yè)中的基層員工，除了找準(zhǔn)自己在企業(yè)中的角色和定位以外，在對外的過程中也要起到承擔(dān)企業(yè)代言人和企業(yè)精神傳播者的角色。那么員工如何才能做到職業(yè)化呢？員工職業(yè)化就是使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上等符合職業(yè)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過本課程

 講師：文茵詳情

電信裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升課程背景：中國電信的裝維工程師崗位，是一個非?？简瀱T工素質(zhì)的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復(fù)合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、掌握電信寬帶網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，同時需要具備專業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)溝通技巧，還需要具備協(xié)助營銷電信產(chǎn)品的能力。本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方

 講師：文茵詳情

營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊管理及營業(yè)廳日常管理課程背景：營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所。在當(dāng)前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向服務(wù)化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要

 講師：文茵詳情

完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧課程背景：10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動作中，能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會為企業(yè)帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項重要培訓(xùn)。本課程以實際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用

 講師：文茵詳情

呼叫中心電話營銷技巧提升課程背景：10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。作為國內(nèi)較早的電話營銷平臺，呼叫中心的電話營銷無論對潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對后期老客戶的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營銷的效率及質(zhì)量、提升銷售業(yè)績、提高客戶滿意度及忠誠度？本課程以實際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程

 講師：文茵詳情

通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升課程背景：通信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營銷技能如何提高整體隊伍的服務(wù)素質(zhì)如何取得客戶的信任進(jìn)而成為我們的忠實用戶——已迫在眉睫某電信高層領(lǐng)導(dǎo)說過，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術(shù)型人才，而是懂技術(shù)會營銷的復(fù)合型人才。協(xié)同營銷是提高收入的捷徑，更是衡量工作能力好壞的標(biāo)準(zhǔn)。本課程根據(jù)企

 講師：文茵詳情

4G手機終端體驗式營銷技巧提升課程背景：營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所。在當(dāng)前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向服務(wù)化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要?，F(xiàn)代客戶

 講師：文茵詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有