《銀行對公客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理與營銷服務(wù)》1天版

  培訓(xùn)講師：馬雅

講師背景：
馬雅老師銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練6年金融業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)授課實(shí)戰(zhàn)教練6年大型通信運(yùn)營商業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練師曾一年時間暗訪移動55個營業(yè)廳曾在七個月時間里輪訓(xùn)、輔導(dǎo)63家銀行網(wǎng)點(diǎn)基于網(wǎng)點(diǎn)零售條線業(yè)績提升的全崗位效能培訓(xùn)近連續(xù)三年被返聘為某 詳細(xì)>>

馬雅
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《銀行對公客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理與營銷服務(wù)》1天版詳細(xì)內(nèi)容

《銀行對公客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理與營銷服務(wù)》1天版

對公客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理與營銷服務(wù)


課程背景：
銀行在不斷發(fā)展中，對公條線業(yè)務(wù)人員隊伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來戰(zhàn)略規(guī)劃中對對公
業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊人員綜合能
力方面提出了更高的要求，這包括對公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、理清客戶決策關(guān)系、對公客
戶關(guān)系建設(shè)與營銷服務(wù)能力等，以提升銀行對公客戶經(jīng)理的客戶攻關(guān)與協(xié)調(diào)能力，避免
與企業(yè)客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn)，為對公客戶滋生出最大的商業(yè)價值，相信這
是每個銀行對公客戶經(jīng)理都在思索和關(guān)注的問題。


課程收益：
? 學(xué)員進(jìn)一步清晰競爭形勢下需繼續(xù)清晰定位和突破職業(yè)技能，樹立正確的職業(yè)觀
? 銀行客戶經(jīng)理能夠?qū)W會如何提升自身影響力，持續(xù)增進(jìn)客戶信任的方法和策略
? 學(xué)員將學(xué)會銀行客戶關(guān)系管理的方法和策略，促進(jìn)核心客戶穩(wěn)定與訂單再生
? 學(xué)會去理清客戶的決策流程，掌握并處理客戶關(guān)系，使?fàn)I銷行為達(dá)到最大化
? 使學(xué)員學(xué)會客戶關(guān)系管理中重要的自我管理的方法，提升工作效率促進(jìn)職業(yè)發(fā)展
學(xué)員對象：對公客戶經(jīng)理
授課方式：
? 以學(xué)員為中心的課堂互動導(dǎo)入培訓(xùn)，重在學(xué)員疊加學(xué)習(xí)方法，引導(dǎo)探索內(nèi)在改變；
?
以成果為導(dǎo)向，組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，小組形成學(xué)習(xí)總結(jié)，強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固；


?
培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣，通過課堂講述、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點(diǎn)評
教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識；
授課天數(shù)：1天，6小時/天


課程大綱
第一講：對公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、挑戰(zhàn)與突破
對公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、挑戰(zhàn)與突破
學(xué)習(xí)之前......（與學(xué)員互動：引導(dǎo)工作思考）
金牌對公客戶經(jīng)理人四大基本特質(zhì)
銀行對公客戶經(jīng)理人所面臨的挑戰(zhàn)
銀行對公客戶營銷流程與步驟簡析
課堂九宮格定位思考：您是哪一種客戶經(jīng)理？
1) 相鄰討論：根據(jù)簡要描述請相鄰雙方反饋類型
2) 自我對照：亮出九宮格，邀請客戶經(jīng)理現(xiàn)狀對照
對公客戶經(jīng)理軟實(shí)力提升
良好的職業(yè)品質(zhì)——客戶信賴的前提
專業(yè)的職業(yè)形象——專業(yè)的營銷效果
良好的營銷溝通——成交的根本保證
識別并高效把握——客戶四大性格特點(diǎn)
增近客戶關(guān)系技巧——狀態(tài)同步

第二講：對公客戶決策關(guān)系與營銷時機(jī)把握
一、 理清客戶決策關(guān)系
1. 決策流程是客戶訂單能否成功關(guān)鍵
2. 銀行對公客戶銷售的三種客戶關(guān)系
3. 找出影響銀行客戶營銷關(guān)鍵人

第三講：對公客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
1. 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
2. 客戶
1) 客戶滿意
2) 客戶忠誠
3) 客戶價值
關(guān)系營銷
1) 關(guān)系營銷概述
2) 關(guān)系營銷實(shí)施
客戶關(guān)系管理與客戶分析
1) 客戶分析
? 個性化需求與群體特征
? 客戶行為特征
2) 客戶識別
客戶關(guān)系管理案例

第四講： 對公客戶營銷服務(wù)
一、對公營銷時機(jī)把握
小組討論：營銷角度的翻轉(zhuǎn)思考
1. 了解營銷流程的對于獲得成功銷售的影響
2. 企業(yè)客戶如何實(shí)現(xiàn)需求
1) 階段一 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部需求
2) 階段二 內(nèi)部問題探討
3) 階段三 合作方案設(shè)計
4) 階段四 評估比較
5) 階段五 和銀行談判
6) 階段六 提交材料 項目實(shí)施
了解企業(yè)需求合作流程的對于獲得成功銷售的影響

第五講： 對公客戶異議處理與聯(lián)動維護(hù)
一、客戶異議處理
客戶異議——是一種成交機(jī)會
異議處理——四項基本步驟
處理實(shí)戰(zhàn)——異議處理話術(shù)設(shè)計與練習(xí)
二、對公客戶成交維護(hù)
客戶成交——核心策略法則
客戶成交——基本注意事項
3. 客戶投訴——基本處理技巧

第六講： 對公客戶經(jīng)理自我管理
一、“自我管理”是“客戶關(guān)系管理”的基礎(chǔ)
1. 來源于過去的能量
1) 客戶經(jīng)理自身的時間管理
2) 客戶經(jīng)理自身的狀態(tài)管理
3) 客戶經(jīng)理能量來源
2. 來源于將來的能量
1) 客戶經(jīng)理自身的目標(biāo)管理
3. 來源于現(xiàn)在的能量
1) 客戶經(jīng)理自身的體能管理
2) 客戶經(jīng)理信念與價值觀
3) 未來發(fā)展的能力素質(zhì)模型
4. 客戶經(jīng)理自我轉(zhuǎn)變實(shí)訓(xùn)

 

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銀行對公客戶經(jīng)理營銷案例模擬——打造金牌銀行對公客戶經(jīng)理人課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對公條線業(yè)務(wù)人員隊伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來戰(zhàn)略規(guī)劃中對對公業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對對公客戶經(jīng)理團(tuán)隊人員軟實(shí)力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要更加科學(xué)系統(tǒng)的培養(yǎng)，提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，包括對公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶核心需求挖掘、理清客戶決策

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項目階段實(shí)施設(shè)計:2+3模式廳堂營銷+服務(wù)禮儀（兩天集中授課+三天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場落地導(dǎo)入巡點(diǎn)）第一天培訓(xùn)內(nèi)容全天：主題側(cè)重廳堂營銷一、關(guān)于廳堂營銷思維1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展2、網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇3、廳堂營銷金三角與營銷定位4、銷售價值觀與顧問式思維二、廳堂營銷方法盤點(diǎn)與布局1、各崗位營銷面對面被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的兩個特征營銷致勝的有效技藝如何快速建立客戶信

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項目階段實(shí)施設(shè)計:1+2模式網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升（一天現(xiàn)場觀察掃描+兩天課堂集中授課）第一天白天內(nèi)容上午：目測觀察、約訪管理者與部分員工、營銷服務(wù)流程穿越基層管理者溝通：了解網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能現(xiàn)狀與管理困惑+觀察管理者工作現(xiàn)狀現(xiàn)場觀察掃描：目測觀察現(xiàn)場營造環(huán)境、營銷設(shè)計、現(xiàn)場運(yùn)營流程崗位聯(lián)動觀察：通過現(xiàn)場流程穿越，觀察并體驗營銷服務(wù)流程及客戶感受員工層溝通與觀察：隨機(jī)抽取溝通

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委派會計主管管理技能提升———對柜員的管理與輔導(dǎo)課程背景：如今，各支行/網(wǎng)點(diǎn)，或者幾個支行/網(wǎng)點(diǎn)委派一位會計主管，負(fù)責(zé)做好支行/網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險防范及控制管理，通常之所以被委派，多為具備權(quán)威的業(yè)務(wù)專家和良好的交際品質(zhì)，然而對于新形勢、新生代員工的增加，單從業(yè)務(wù)方面做得非常好的會計主管已然需要更快速的提升自身的溝通能力和員工管理能力，管理者倘若保留或仍然繼續(xù)傳統(tǒng)

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項目階段實(shí)施設(shè)計:2+5模式客戶經(jīng)理營銷外拓能力提升（二天集中授課+現(xiàn)場摸底調(diào)研）第一天白天內(nèi)容上午：集中分享外拓商圈話題：商圈界定、商圈劃定、商圈分析、如何規(guī)劃商圈營銷商圈營銷三部曲（拓前、拓中、拓外后續(xù)服務(wù)延伸）選定商圈、參考老師課件呈現(xiàn)工具設(shè)計商圈調(diào)研訪問表外拓分組：根據(jù)學(xué)員人數(shù)合理分組，并選出各隊隊長、隊秘下午：老師同行，各隊隊長帶領(lǐng)，針對商圈進(jìn)行實(shí)

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理財經(jīng)理綜合銷售技能提升課程背景客戶對各類金融獲取渠道廣泛、對自我金融需要愈發(fā)清晰，既希望理財經(jīng)理具備專業(yè)的金融理論知識，又希望有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，可以為其提供所需要的高端服務(wù)，這既對理財經(jīng)理綜合服務(wù)能力提出了更高的要求，系統(tǒng)的塑造及挑戰(zhàn)理財經(jīng)理綜合營銷能力，包括客戶關(guān)系管理技能、電話營銷技能、貴賓客戶交叉銷售技能、理財經(jīng)理財富管理與資產(chǎn)配置能力，甚至高凈

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對公客戶經(jīng)理方案的設(shè)計與呈現(xiàn)課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對公條線業(yè)務(wù)人員隊伍也逐漸擴(kuò)大。然而，在業(yè)績及人員規(guī)模不斷發(fā)展同時，各行未來戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)團(tuán)隊，尤其對銷售團(tuán)隊人員軟實(shí)力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要更加科學(xué)系統(tǒng)的培養(yǎng)，提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，包括對公客戶營銷思維模式的轉(zhuǎn)換、客戶需求深度挖掘、匹配客戶方案設(shè)計與呈現(xiàn)、客戶關(guān)系建設(shè)維護(hù)能力等，以增

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對公客戶經(jīng)理的專業(yè)營銷與客戶需求挖掘課程背景：銀行在不斷發(fā)展中，對公條線業(yè)務(wù)人員隊伍也逐漸擴(kuò)大。然而，在業(yè)績及人員規(guī)模不斷發(fā)展同時，各行未來戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)團(tuán)隊，尤其對銷售團(tuán)隊人員軟實(shí)力和綜合素質(zhì)提出了更高的要求，需要更加科學(xué)系統(tǒng)的培養(yǎng)，提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，包括對公客戶營銷思維模式的轉(zhuǎn)換、客戶需求深度挖掘、匹配客戶方案設(shè)計與呈現(xiàn)、客戶關(guān)系建設(shè)維護(hù)能力

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