服務(wù)溝通:網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧

  培訓(xùn)講師:何慧嫻

講師背景:
何慧嫻老師?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長?中國香港國際禮儀研究院高級(jí)講師?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)【個(gè)人簡介】何慧嫻老師曾于國際金 詳細(xì)>>

何慧嫻
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服務(wù)溝通:網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)溝通:網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧

授課講師:何慧嫻

← 培訓(xùn)目的及意義(Meaning)
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷和電話客服人員來說,在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機(jī)解決問題和
服務(wù)營銷難度是很大的,尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使顧客即使沒有面對(duì)面仍然
可以感受到服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。
而“網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一個(gè)服務(wù)
型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程,本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)
的實(shí)際情況,從打造一個(gè)高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā),從電話客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升,以
及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營銷一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時(shí)
課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練,使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在中國移動(dòng)、中國南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)
中。

← 課程對(duì)象(Object)企業(yè)各部門電話營銷、客服中心相關(guān)人員
← 培訓(xùn)時(shí)間(Time)2天 12小時(shí)/天
← 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講,現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等




← 課程效果(Effect)
1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面練習(xí),從而更好贏得客戶,增加業(yè)績
2. 掌握電話客服的關(guān)鍵要素,顧客滿意度提升
3、對(duì)內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運(yùn)營的工作團(tuán)隊(duì)
4. 運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求,進(jìn)行服務(wù)營銷


← 課程主體內(nèi)容(Main points)
第一講:高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開始
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 1、頭腦風(fēng)暴:你最滿意的一次電話服務(wù)
2、案例分享:《10086的超級(jí)VIP》
3、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1)強(qiáng)大的心理素質(zhì)
2)健全的品格要求
3)專業(yè)的技術(shù)能力
4)綜合素質(zhì)的修煉


第二講:完善的服務(wù)禮儀素養(yǎng)是客服的工作保障
1、案例分析:《我哪里得罪了你》
2、什么是客服禮儀?
3、客服禮儀的核心要素
1)接納
2)尊重
3)真誠
4、好的客服形象帶來好的工作效益
1)專業(yè)形象定位
2)男女職場(chǎng)形象打造及測(cè)評(píng)
3)客服滿分技巧之肢體語言禮儀運(yùn)用
5、辦公場(chǎng)所同事之間的禮儀技巧


第三講:我用天籟之音打動(dòng)你——語言禮儀
1. 游戲?qū)耄骸兑豢跉鈹?shù)棗比拼》
2. 普通話發(fā)音技巧訓(xùn)練
1. 吐字歸音的正確練習(xí)
2. 音量語速的正確練習(xí)
3. 各類情感的有效表達(dá)
3. 電話客服人員的禮儀用語
1. 各類用語規(guī)范
2. 請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾、您字掛口頭
3. 客戶行業(yè)用語及禁忌
4. 小組現(xiàn)場(chǎng)演練


第四講:電話客服人員的接打電話工作技巧訓(xùn)練
1. 接聽電話的技巧及運(yùn)用
1. 接聽電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
2. 接聽電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3. 接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4. 接聽電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言
5. 接聽電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間
6. 接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
2、打電話的技巧及運(yùn)用
1. 撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則
2. 撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間
3. 撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4. 撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話訓(xùn)練,使用工具包進(jìn)行打分考核

第五講:電話客服人員的服務(wù)溝通技巧
視頻分享:《五星級(jí)的服務(wù)溝通》
好服務(wù)源于好溝通
1、電話中的語言溝通&非語言溝通
1)電話中非語言溝通的服務(wù)運(yùn)用
2)副語言技巧
3)保持微笑
4)語氣語調(diào)的正確使用
2、SOFTEN法則的工作運(yùn)用
3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務(wù)傾聽的那些事:案例分析
2)服務(wù)傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1)好問題成就好人生
2)問話技巧模擬練習(xí)
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1)案例分享:《憑什么拿下這筆大單》
2)高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3)同理心的運(yùn)用
6、進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)電話服務(wù)模擬練習(xí):場(chǎng)景為工作實(shí)戰(zhàn)模擬

第六講:電話客服人員的客服投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴:你經(jīng)歷過最難忘被投訴的經(jīng)歷
1、客戶投訴心理分析及處理
1)案例分享:《三星售后投訴事件》
2)正確分析抱怨及投訴的原因
3)客戶投訴心理分析
4)面對(duì)不同類型顧客投訴處理技巧
2、投訴處理流程實(shí)操
1)客戶投訴處理流程規(guī)范
2)客戶投訴正面意義——處理人員心態(tài)調(diào)整
3)原因分析及總結(jié)
3、運(yùn)用客戶投訴問題收集工具現(xiàn)場(chǎng)演練
4、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問


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營業(yè)廳五星級(jí)服務(wù)鍛造及服務(wù)溝通——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師←課程概述:電力系統(tǒng)從未來格局來講市場(chǎng)逐步開放,競(jìng)爭激烈。作為一線員工的精細(xì)化服務(wù)要求也在不斷增加,而在調(diào)研過程中困擾企業(yè)的難點(diǎn)在于:為何學(xué)習(xí)了這么多可服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?由于人員、技能、制度、管理各方面的諸多因素,使其不能保持良好的服務(wù)持續(xù)狀態(tài),在暗訪營業(yè)廳的

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新形象、星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言:未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂、體育、休閑。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀,在服務(wù)活

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柜面人員服務(wù)心態(tài)與溝通禮儀——何慧嫻老師■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司,當(dāng)你隨意走進(jìn)一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級(jí)名校,如今當(dāng)你故地重游,隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……我們的銀行人員核心競(jìng)爭力到底在哪?如何在同品競(jìng)爭中拔得頭籌?

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銀行客戶經(jīng)理服務(wù)溝通4A技巧實(shí)操授課講師:何慧嫻■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭、信貸新方式層出不窮,從曾經(jīng)銀行與銀行間物理版圖的競(jìng)爭,如今演變?yōu)橐晕锫?lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位、快速鎖定需求的各網(wǎng)絡(luò)金融、銀行平臺(tái)競(jìng)爭。近幾年信貸壓力逐步顯現(xiàn),對(duì)客戶經(jīng)理及信貸員是一個(gè)不小的考驗(yàn)。我們的核心競(jìng)爭力到底在哪?如何在同品競(jìng)爭中拔得頭籌?如何讓客戶

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新晉員工職場(chǎng)禮儀及形象訓(xùn)練——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師←課程概述:對(duì)一名已經(jīng)進(jìn)入職場(chǎng)的員工來說,沒有受到專業(yè)人際關(guān)系以及禮儀系統(tǒng)訓(xùn)練,將為企業(yè)帶來巨大的管理成本開支,無法更快更好的融入團(tuán)隊(duì)、勝任工作;自我形象不恰當(dāng)使公司形象在客戶面前留下不好印象。更不知道為何不知不覺得罪了客戶。想做的很多、卻不能很恰當(dāng)?shù)皿w的與同

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新時(shí)代下的政務(wù)禮儀修養(yǎng)——讓每一位公務(wù)員都成為政府的代言人何慧老師培訓(xùn)目的及意義(Meaning)百年前拿破侖曾說:中國是一頭沉睡的獅子。而現(xiàn)如今早已覺醒:中國成為全球第二大GDP強(qiáng)國,進(jìn)出口占據(jù)全球第一的位置,伴隨著近幾年習(xí)大大在國際政壇不可小覷的影響力,中國的禮儀文化被大放異彩,大到國際間的政治交鋒,小到為人民辦實(shí)事的貼心細(xì)膩,無一不在為中國的政府人員樹

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互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)現(xiàn)代商務(wù)社交禮儀——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師培訓(xùn)目的及意義(Meaning)自從李克強(qiáng)總理在《政府工作匯報(bào)》首提“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,“互聯(lián)網(wǎng)+”受到了全社會(huì)的廣泛關(guān)注,并上升至國家戰(zhàn)略的高度,不少企業(yè)的經(jīng)營思維開始轉(zhuǎn)變,人與人的商務(wù)活動(dòng)界限逐漸模糊,基于通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)全智能平臺(tái)完成一系列的商務(wù)活動(dòng),許

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