《高效表達與親和溝通》
《高效表達與親和溝通》詳細內(nèi)容
《高效表達與親和溝通》
說“話”的藝術(shù)
——高效表達與親和溝通
課程背景:
隨著經(jīng)濟水平的提高、社會節(jié)奏的加快,人們對于溝通的效率、溝通過程中所傳遞的人性化關(guān)懷要求越來越高。無論政府還是企事業(yè)單位,必須要一改之前“傳達”的“領(lǐng)導(dǎo)”形象,轉(zhuǎn)身為“溝通”的“親和”形象,運用科學(xué)高效的表達技巧和親和舒適的溝通技巧,方能贏得人心。
課程收益:
● 正確認知溝通的差異性,從心理上認同文化的不同;
● 通過在遣詞造句、思維結(jié)構(gòu)、不同場景應(yīng)對的學(xué)習(xí),學(xué)會選擇合適的溝通方式進行高效表達;
● 通過學(xué)習(xí)科學(xué)的溝通技巧,提升溝通的親和力,實現(xiàn)有溫度的表達,提升工作效果。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:職場人士課程方式:教練式、情景式、交互式、引導(dǎo)式
課程大綱
導(dǎo)入:一場失敗的婚禮開場
第一講:說話的藝術(shù)之“高效表達”
互動:溝通達人測試法
討論:在這個游戲中的得與失
總結(jié):團隊高效表達的秘訣
一、溝通的基本法則——使用對方熟悉的表達方式
案例:惹人煩的小王
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
三、高效表達之遣詞造句
練習(xí):模擬一場談判。因為原料關(guān)稅增加,乙方想要提高產(chǎn)品售價,特與甲方來談判。
1. 使用正確而親切的稱呼
案例:八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習(xí):1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1)中華用語習(xí)慣之謙語及使用練習(xí)
2)中華用語習(xí)慣之敬語及使用練習(xí)
3)中華用語習(xí)慣之禮貌用語及使用練習(xí)
4)基礎(chǔ)英語用詞規(guī)范
練習(xí):問候的雅敬表達
練習(xí):歉意的雅敬表達
練習(xí):謝意的雅敬表達
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
練習(xí):談判模擬
四、高效表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例:斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例:領(lǐng)導(dǎo)人肢體語言解讀
練習(xí):處理客戶投訴時應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
五、不同溝通方式怎樣高效使用?
1. 怎樣進行高效的電話溝通
案例討論:倒鴨子事件及正確的處理方式
1)選擇合適的通話時間
2)選擇合適的通話場地
3)選擇合適的通話狀態(tài)
4)電話溝通三步法
5)電話溝通的禮儀
6)掛電話之前的再確認
練習(xí):怎樣打電話推銷保險不會被掛斷?
2. 怎樣進行高效的面對面溝通?
1)面對面溝通三要素
2)得體的形象給面對面溝通掃除障礙
3)得體的肢體語言拉近心與心的距離
4)適度的身體接觸增加面對面溝通的效果
練習(xí):面對面向客戶推介保險產(chǎn)品
3. 與客戶談業(yè)務(wù)的高效溝通
1)與客戶談業(yè)務(wù)四步法
2)與客戶談業(yè)務(wù)的時間結(jié)構(gòu)設(shè)計
練習(xí):作為一名業(yè)務(wù)人員到樂施集團與客戶溝通其集團采購業(yè)務(wù)
4. 怎樣進行高效的方案匯報?
1)知己知彼——提前了解對方的角色與需求
2)方案就是你的道具——方案的編寫和呈現(xiàn)
3)甲方也是人——適度互動和提問
4)明確的表達效果——確認與反饋
練習(xí):作為公關(guān)公司,向某甲方提報國慶節(jié)促銷方案建議書
5. 怎樣向領(lǐng)導(dǎo)進行高效的溝通?
1)領(lǐng)導(dǎo)也是人——主動溝通
2)知己知彼——讀懂領(lǐng)導(dǎo)的心
3)有備而戰(zhàn)——隨時準(zhǔn)備幾個與領(lǐng)導(dǎo)溝通的話題
4)1分鐘戰(zhàn)術(shù)——1分鐘匯報法
練習(xí):在電梯偶遇領(lǐng)導(dǎo),請用1分鐘時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報你的工作進展,并得到他的支持
6. 怎樣進行高效的郵件溝通?
1)電子郵件的結(jié)構(gòu)與書寫規(guī)范
2)電子郵件的內(nèi)容編寫規(guī)范
案例:蘋果與亞馬遜公司的郵件
練習(xí):如果你是喬布斯,請回復(fù)一封郵件,要求用符合對方習(xí)慣的篇幅,實現(xiàn)平和高效的溝通
總結(jié)練習(xí):當(dāng)家長微信群發(fā)生群體反對老師情況的時候,老師該怎樣處理?
第二講:溝通不僅要“達意”,更要“傳情”
案例:涵碧樓——倒茶,要緩緩地倒
一、受人歡迎的溝通秘訣
1. 優(yōu)雅的形象
2. 關(guān)注的表情
3. 前傾的身體
4. 適時的確認
5. 巧妙的提問
二、國際通用溝通禁忌“四不”
1. 八不談
2. 不打斷別人的話
3. 不否定別人的觀點
4. 不評價別人
三、專業(yè)的聲音讓你的表達錦上添花
1. 宜吾色——微笑訓(xùn)練
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
3. 1定位——聲音的TPOR準(zhǔn)則
案例:撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí):開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會的聲音和表情使用
四、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí):通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略
五、對方情緒化的時候怎么辦?——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習(xí):當(dāng)患者家屬因為診治效果到院長處投訴到時候,作為院長你應(yīng)該怎么處理?
六、出現(xiàn)事故怎么辦?——公關(guān)人的專業(yè)回答技巧
練習(xí):攜程親子園虐童事件中,校長、老師、婦聯(lián)都該怎么回復(fù)?
1. 面對媒體誰可以發(fā)言?
2. 面對媒體發(fā)言的8原則
3. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
4. 特殊情況下的溝通技巧
5. 犯錯后的溝通技巧
6. 被誣陷的溝通技巧
7. 被誤導(dǎo)時的溝通技巧
8. 遭遇情緒化場面的溝通技巧
練習(xí):作為青島38元大蝦事件后,作為發(fā)言人模擬接受記者突擊采訪
9. 對外公告的寫作技巧
練習(xí):青島38元大蝦事件之后,請作為青島市政府編纂一份公告。
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 模擬練習(xí)
3. 分享與結(jié)語
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