《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店行業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店行業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)

課程背景：
萬(wàn)豪酒店的郵件門(mén)、海底撈的老鼠門(mén)、“不換床單的五星級(jí)酒店”、“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”的連
鎖酒店、和頤酒店的“彎彎事件”……酒店行業(yè)因?yàn)槠浞?wù)內(nèi)容的特殊性，一直以來(lái)都是輿
論的熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店行業(yè)將更容易遭遇各種危機(jī)，原因有三：
第一：隨著“八項(xiàng)規(guī)定”的實(shí)施，酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)急需轉(zhuǎn)型，收入遭遇壓力的同時(shí)，服務(wù)和
品質(zhì)也受到或多或少的影響，進(jìn)而影響到消費(fèi)者的切身體驗(yàn)和服務(wù)滿(mǎn)意度；
第二：隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，中國(guó)人對(duì)服務(wù)的要求也在日益提升，誕生于歐美的星級(jí)
酒店管理體系與日益高增長(zhǎng)的“中國(guó)式服務(wù)需求”之間的矛盾日趨明顯；
第三：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播的便利性讓真真假假的信息得以迅速而廣泛的傳播。而
曾經(jīng)高踞于神壇的五星級(jí)酒店被曝光，永遠(yuǎn)都是網(wǎng)民最樂(lè)于傳播和抨擊的熱點(diǎn)。
目前中國(guó)酒店業(yè)普遍危機(jī)意識(shí)淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理體系、危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)職責(zé)和
分工不明確且專(zhuān)業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書(shū)面方案落地性太差，
因?yàn)橐陨戏N種原因，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)在預(yù)防危機(jī)、監(jiān)測(cè)危機(jī)、預(yù)警危機(jī)等方面嚴(yán)重欠缺，
只能在危機(jī)發(fā)生之后被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而缺少發(fā)言人制度、領(lǐng)導(dǎo)人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人面對(duì)媒體的經(jīng)
驗(yàn)和技巧不足，又導(dǎo)致面對(duì)危機(jī)的處理不能及時(shí)止損和有效溝通。

課程目標(biāo)：
●
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能“及時(shí)止損”，甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”：

●
幫助管理者了解國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，正確理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理的
迫切性和必要性；
●
幫助管理者建立正確的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)組織的危機(jī)信號(hào)，掌握正確預(yù)判危機(jī)的能力
；
● 幫助管理者正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的相關(guān)利益方，確保在危機(jī)管理中“面面俱到”；
● 幫助管理者了解危機(jī)管理中團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和分級(jí)應(yīng)對(duì)管理戰(zhàn)略；
● 幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補(bǔ)“的三步危機(jī)管理戰(zhàn)略；
● 幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
● 幫助管理者學(xué)會(huì)有效的預(yù)案制定辦法，“防患于未然”；
● 幫助管理者學(xué)習(xí)危機(jī)應(yīng)對(duì)的正確原則和技巧；
●
幫助管理者正確認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體情況，掌握正確的媒體應(yīng)對(duì)方式，建立有效的危
機(jī)溝通機(jī)制。
● 幫助管理者把握與各利益相關(guān)方的溝通技巧與策略。

授課對(duì)象：
● 政府機(jī)構(gòu)的部門(mén)負(fù)責(zé)人；
● 企事業(yè)單位中高層管理者，如部門(mén)負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理助理；
● 中小企業(yè)的最高負(fù)責(zé)人。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程人數(shù)：100人以?xún)?nèi)
課程方式：案例法、講練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。
課程特點(diǎn)：完整授課結(jié)束可以歸納出一套實(shí)用的危機(jī)管理體系，直接投入使用。

課程大綱
導(dǎo)入：和頤酒店彎彎遇襲事件
討論：如果你是酒店管理方，應(yīng)該怎么做？

第一講：WHAT互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么樣的事件才算危機(jī)？
一、突發(fā)事件與危機(jī)事件的差別
二、危機(jī)的6個(gè)特性
1. 常態(tài)性
2. 突發(fā)性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關(guān)注性
三、危機(jī)的7種成因
1. 內(nèi)部原因引起的危機(jī)
1）運(yùn)營(yíng)管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：不換床單的五星級(jí)酒店
2. 信息監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：萬(wàn)豪酒店郵件門(mén)
3）營(yíng)銷(xiāo)管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：北京三里屯洲際酒店事件
4）人資管理不善導(dǎo)致的危機(jī)
案例：萬(wàn)達(dá)茂酒店總經(jīng)理跳樓事件
2. 外部原因引發(fā)的危機(jī)
1）行業(yè)原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：八項(xiàng)規(guī)定導(dǎo)致酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)萎縮
2）政治原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：因奧運(yùn)火炬法國(guó)被阻，家樂(lè)福遭到中國(guó)市場(chǎng)抵制
3）環(huán)境原因?qū)е碌奈C(jī)
案例：地震、海嘯、核泄漏
4）謠言導(dǎo)致的危機(jī)
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店
練習(xí)1：《風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警分析三步法》
假設(shè)你是某酒店的部門(mén)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)分析本酒店存在哪些危機(jī)隱患？
練習(xí)2：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果制定本酒店的危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

第二講：WEB互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
一、互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門(mén)事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)傳播特點(diǎn)
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來(lái)越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響？

第三講：WHO 哪些關(guān)聯(lián)方會(huì)關(guān)注和影響危機(jī)的發(fā)展？
一、“公關(guān)”，認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 什么是“公關(guān)”？
2. 一個(gè)組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
3. 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見(jiàn)領(lǐng)袖
4）媒體
5）專(zhuān)業(yè)人士——律師、專(zhuān)家等
6）行業(yè)協(xié)會(huì)
7）監(jiān)管部門(mén)
二、怎樣確立危機(jī)的核心管理部門(mén)？
案例：在中國(guó)，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
1. 誰(shuí)應(yīng)該來(lái)做第一“發(fā)言人”？
2. 發(fā)言人的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
3. 公關(guān)部門(mén)的角色與職責(zé)
4. 最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)
三、杜絕“豬隊(duì)友”——怎樣搭建給力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？
1. 內(nèi)部各部門(mén)的角色
2. 專(zhuān)業(yè)人士團(tuán)隊(duì)
3. 第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)
4. 專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)
練習(xí)3：如果你是和頤酒店，請(qǐng)整理本次危機(jī)的應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，包括內(nèi)部、外部成員，明確分
工。

第四講：HOW危機(jī)管理戰(zhàn)略的三步法
一、危機(jī)生命周期的四個(gè)階段
1. 危機(jī)潛伏期
2. 危機(jī)爆發(fā)期
3. 危機(jī)延續(xù)期
4. 危機(jī)痊愈期
三、危機(jī)管理第一步：危機(jī)防范
1. 建立危機(jī)管理戰(zhàn)略
練習(xí)4：根據(jù)練習(xí)1～3制定應(yīng)對(duì)流程。
2. 預(yù)案的編制與完善
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果，制定預(yù)案，并演練。
3. 輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警
練習(xí)6：根據(jù)《陸奇離職及百度股價(jià)蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》
請(qǐng)您根據(jù)所提供的信息，經(jīng)過(guò)綜合調(diào)查研究，給百度集團(tuán)此次危機(jī)應(yīng)對(duì)策略提出建議方
案，要求充分考慮各利益關(guān)聯(lián)方，針對(duì)應(yīng)對(duì)原則、理由、內(nèi)外部舉措、處理事件、具體
操作流程和目標(biāo)等分別制定詳細(xì)的建議方案。
四、危機(jī)管理第二步：危機(jī)應(yīng)對(duì)
1. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的8字目標(biāo)
1）及時(shí)止損
2）轉(zhuǎn)危為機(jī)
2. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的8項(xiàng)準(zhǔn)則
練習(xí)7：
A：上合組織峰會(huì)期間，某阿富汗客戶(hù)與酒店客房服務(wù)人員在電話(huà)中最難過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)言不通
導(dǎo)致情緒不佳。如果您是服務(wù)人員，應(yīng)該怎么處理？
B：在酒店大堂，一位客人因?yàn)榈却齝heck
in時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)破口大罵，作為現(xiàn)場(chǎng)工作人員，您該怎么處理？
2）釜底抽薪
3）熱點(diǎn)法則
案例：陳冠?！捌G照門(mén)”的新聞發(fā)布會(huì)
4）時(shí)間法則
案例：鴻茅藥酒
3. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S法則
練習(xí)8：根據(jù)以上法則，如果要平息彎彎事件的影響，和頤酒店可以怎么做？
五、危機(jī)管理第三步：危機(jī)善后
1. 關(guān)聯(lián)方利益彌補(bǔ)與發(fā)展
2. 品牌信譽(yù)度彌補(bǔ)與提振
3. 市場(chǎng)彌補(bǔ)與提振
練習(xí)9：和頤酒店在彎彎事件發(fā)生后應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施？

第五講：Communication 危機(jī)溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
2. 媒體的地域特點(diǎn)
3. 媒體的行業(yè)特點(diǎn)
4. 媒體的體制特點(diǎn)
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“融媒體”是怎樣傳播一個(gè)事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點(diǎn)
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個(gè)億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1. 高層參與，分層互動(dòng)
2. 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3. 平等溝通，公平對(duì)待
4. 定期溝通，主動(dòng)對(duì)話(huà)
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳
1. 關(guān)注敏感問(wèn)題
2. 給記者獨(dú)特的內(nèi)容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門(mén)新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)
5. 目標(biāo)指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化
8. 發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)
9. 適度炒作
練習(xí)10：彎彎事件之后，根據(jù)“熱點(diǎn)法則”，為和頤酒店設(shè)計(jì)1個(gè)新熱點(diǎn)，并草擬一份讓記
者能發(fā)表的新聞稿。
五、“達(dá)意”又“傳情”，與媒體進(jìn)行有效溝通
練習(xí)11：彎彎事件后，作為酒店經(jīng)理在門(mén)口突然遇到記者采訪(fǎng)
討論：此次接受采訪(fǎng)的得與失？
1. 面對(duì)不同采訪(fǎng)要求的處理
2. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
4. “達(dá)意”又“傳情”，發(fā)言人的表達(dá)技巧
5. 特殊情況下的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪(fǎng)？
1. 采訪(fǎng)方式的選擇
2. 采訪(fǎng)地點(diǎn)的選擇
3. 團(tuán)隊(duì)成員的選擇
4. 物資的準(zhǔn)備
5. 采訪(fǎng)內(nèi)容的準(zhǔn)備
6. 預(yù)測(cè)突發(fā)事件和處理預(yù)案
7. 采訪(fǎng)后的后續(xù)工作
七、怎樣召集一個(gè)成功的新聞發(fā)布會(huì)？
1. 什么時(shí)間最合適？
2. 什么樣的場(chǎng)地最合適？
3. 場(chǎng)地布置的要求
4. 為記者提供便利充分的設(shè)備設(shè)施
5. 確保新聞發(fā)布會(huì)主題鮮明
案例：國(guó)務(wù)院兩會(huì)新聞發(fā)布會(huì)
練習(xí)11：彎彎事件發(fā)生后，作為酒店的公關(guān)部，策劃組織新聞發(fā)布會(huì)。要求模擬策劃、
召集、主持、跟進(jìn)全階段。

第六講：Communication 危機(jī)溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠(chéng)原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話(huà)
2. 不否定別人的觀(guān)點(diǎn)
3. 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類(lèi)與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱(chēng)呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語(yǔ)
練習(xí)12：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語(yǔ)言
五、得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語(yǔ)言
5. 使用正確的手勢(shì)
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語(yǔ)言解讀
練習(xí)13：處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達(dá)之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長(zhǎng)
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)14：開(kāi)業(yè)慶典、慰問(wèn)患者家屬、新聞發(fā)布會(huì)的聲音和表情使用
七、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測(cè)試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)15：通過(guò)觀(guān)察判斷對(duì)方的性格并制定溝通策略
八、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1. 受害方是危機(jī)的核心
2. 溝通的基本原則
練習(xí)16：作為和頤酒店代表，出面與彎彎和家人溝通協(xié)商解決方案。
九、怎樣與內(nèi)部員工溝通？
1. 與自己人溝通的原則
2. 怎樣與當(dāng)事人溝通？
3. 怎樣與事發(fā)地團(tuán)隊(duì)溝通？
4 怎樣與集團(tuán)所有員工溝通？
練習(xí)17：作為如家酒店管理團(tuán)隊(duì)，制定向集團(tuán)內(nèi)部員工溝通的策略，包括事件、內(nèi)容、
口徑。
十、怎樣與政府監(jiān)部門(mén)溝通？
1. 與政府監(jiān)管部門(mén)溝通的原則
2. 派誰(shuí)去溝通？
3. 溝通的要點(diǎn)
十一、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對(duì)方的情緒
2. 確認(rèn)對(duì)方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
練習(xí)18：作為酒店代表，在與彎彎溝通的過(guò)程中，對(duì)方情緒激動(dòng)，破口大罵已經(jīng)10分鐘
，請(qǐng)你給出有效處理。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)[pic]

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