行長培訓之三危機意識與投訴抱怨處理技巧

  培訓講師：汪含

講師背景：
★中國銀行合肥副行長歷任中資銀行理財經理、行長、財富中心總經理和外資投資銀行培訓總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職位,本人曾獲全國百佳理財經理稱號，其應用服務營銷的理念在工作期間所帶領的團隊長期占據業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。20年的銀行營銷實戰(zhàn)經驗、8 詳細>>

汪含
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行長培訓之三危機意識與投訴抱怨處理技巧詳細內容

行長培訓之三危機意識與投訴抱怨處理技巧


課程：《危機意識與投訴抱怨處理技巧》

授課時間：兩天
授課對象：大堂經理、一線柜員
授課內容：
前言：備受關注的銀行網點服務，從兩起事件看危機意識的重要性
案例
：西安某銀行一位75歲的老人由120的5名工作人員用急救車送到銀行網點辦理業(yè)務
案例：溫州一位先生要辦理1000本存折
第一篇:網點人員主動服務意識與情緒壓力管理篇
1. 服務意識
1：正確看待工作的價值
2：銀行員工服務心態(tài)調整
? CS服務理念的意義
案例：空怒族的憤怒
? 用客戶的眼光看問題
3：對自己的言行負責
4：積極快速應對工作的困境
? 對待自己的情緒
? 對待客戶的情緒
? 對待工作的情緒
? 對待產品的情緒
? 對待挫折的情緒
2. 情緒壓力管理與疏導
1：什么是情緒和壓力？
2：銀行員工的壓力源？
3：壓力也是生命的需要
4：壓力測試
5：自我調節(jié)和控制情緒的方法
? 轉移法
? 適當合理宣泄法
案例：招商銀行針對員工情緒宣泄的辦法
? 自我安慰法
? 語言節(jié)制法
? 愉快記憶法
? 環(huán)境轉移法
? 幽默化解法
6：時刻感恩，適應工作中的變化


第二篇:銀行網點危機防范的意識
1：銀行服務風險防范意識塑造
? 從巴里銀行倒閉看銀行風險
? 抗風險能力就是競爭力
2：風險辨別能力
? 見微知著
? 責任承擔
? 信息傳遞與共享
? 危機管理意識
3：服務事件處置風險
? 投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
? 負面事件化解不作為風險
? 新聞輿論應對不及時風險
案例：湖南懷化信用社的苦惱


第三篇:投訴抱怨處理的技巧
1：沙盤模擬----通關演練
? 客戶因為排隊等候不滿
? 輸入三次密碼不符，客戶認為機器有問題
? 一位客戶凌晨1點多還在為吞卡的事情不滿
? 假幣被沒收的客戶不滿
? 客戶過來退保，并投訴當時的經辦人員欺騙
? 大客戶取款庫存不足而不滿
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預防為本
? 投訴中解決導向
? 投訴后關注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
2、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
? 投訴抱怨處理常見問題
含糊其辭
以己度人
滔滔不絕
鉆牛角尖
見林就入
冠冕堂皇
? 投訴抱怨處理經典戰(zhàn)術
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景








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