網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人危機(jī)事件管理能力提升

  培訓(xùn)講師:汪含

講師背景:
★中國(guó)銀行合肥副行長(zhǎng)歷任中資銀行理財(cái)經(jīng)理、行長(zhǎng)、財(cái)富中心總經(jīng)理和外資投資銀行培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等職位,本人曾獲全國(guó)百佳理財(cái)經(jīng)理稱號(hào),其應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。20年的銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8 詳細(xì)>>

汪含
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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人危機(jī)事件管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人危機(jī)事件管理能力提升

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人危機(jī)防范處理技巧篇》
——銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 汪含老師主講

【課程對(duì)象】:銀行行長(zhǎng)

【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版一天

【課程大綱】:

前言:關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競(jìng)爭(zhēng)
備受關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷
案例 :從華夏銀行事件看待管理與預(yù)防危機(jī)事件的重要性
第一篇:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理技巧
一、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)事件處理的內(nèi)涵和精髓
每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育,以便收獲
這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì),就是危機(jī)管理的精髓;而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì),并令事態(tài)進(jìn)一
步惡化,則是不良的危機(jī)管理的典型特征。
二、危機(jī)公關(guān)處理的一般原則
視頻:發(fā)言人胡春華的妙語(yǔ)連珠
原則一:快速反應(yīng),查明原因
案例:??松緦?duì)其油輪泄漏事件的處理
原則二:真誠(chéng)坦率地面對(duì)媒體和公眾
案例:SK-II化妝品被查出含有違禁成分的處理教訓(xùn)
 原則三:主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
案例:甬溫高鐵的發(fā)言人
原則四:言辭一致,統(tǒng)一對(duì)外
 三、危機(jī)公關(guān)處理的措施
 1.危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估
2.危機(jī)診斷
3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案
4. 組織集中力量,落實(shí)處理方案
案例:XX晚報(bào)記者采訪某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人該行的保險(xiǎn)產(chǎn)品投訴事件
第二篇:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人危機(jī)處理技巧篇
一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)與防范的意識(shí)
1:服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
? 投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論:某建行服務(wù)意識(shí)不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論:營(yíng)銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
? 負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
? 新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例:華夏銀行員工與行長(zhǎng)私自銷售理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
? 處理投訴時(shí)與客戶溝通的技巧
2:客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導(dǎo)向
? 投訴后關(guān)注改進(jìn)
3、投訴抱怨處理之道篇(分析客戶投訴原因)
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析(產(chǎn)品角度,服務(wù)角度,其他原因)
? 客戶不滿的等級(jí)
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇(投訴處理方法、技巧)
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽(tīng)
復(fù)述詢問(wèn)
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
? 應(yīng)對(duì)投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
二、危機(jī)爆發(fā)期的新聞傳播的要點(diǎn):
1、不要有回避記者的打算,而要有配合記者的態(tài)度。
2、采取相應(yīng)的積極糾正措施。
新聞傳播控制,更多地體現(xiàn)在危機(jī)的擴(kuò)散蔓延期,那么這一時(shí)期,要注意哪些要點(diǎn)呢?

? 組織“危機(jī)控制中心”
? 盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿
? 公布接受詢問(wèn)的新聞熱線,如有必要24小時(shí)開(kāi)通。
案例:專訪中的“陷阱”


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