客戶服務與溝通技巧

  培訓講師：甘建榮

講師背景：
甘建榮老師（資深營銷專家，高級培訓師）專業(yè)資歷?美國新澤西州立大學EMBA?清華大學MBA客座教授?國學應用實戰(zhàn)專家?中國教化式培訓創(chuàng)始人?企業(yè)五階層系統(tǒng)培訓創(chuàng)始人?營銷咨詢五步法創(chuàng)始人?中國陶瓷行業(yè)協(xié)會專業(yè)咨詢顧問?中商國際管理研究院高級 詳細>>

甘建榮
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客戶服務與溝通技巧詳細內容

客戶服務與溝通技巧

客戶服務與溝通技巧
課程目標：
學習客戶關系維護的方法，掌握常見客戶維護的技巧，形成客戶的互動管理；提升客服
人員的服務意識和溝通水平，在穩(wěn)定現有客源的基礎上通過服務拉動新的客戶，通過良
好的溝通與客戶建立更深的合作關系

培訓對象：售后工程師

培訓天數：一天

課程大綱：
第一單元：客戶服務技巧
互動：客戶關系維護的前提是什么？——客戶滿意
第一講：如何創(chuàng)造客戶滿意
真誠了解客戶需求
關心客戶的需要
尋找客戶感興趣的話題
管理好客戶重要的信息
對關鍵客戶進行動態(tài)管理
耐心解答客戶的疑問
對客戶進行分類管理
第二講：如何進行客戶維護
客戶關系的三大核心——信任、安心、價值
客戶關系的本質是什么
客戶關系的核心是利益
擺正我們與客戶的關系
互動：我們到底與客戶是什么關系？
1、買賣關系？
2、上帝關系？
3、魚水關系？
4、利益關系？
客戶關系的四個層次
有效滿足客戶需求
提升客戶價值
延長客戶的生命周期
角色定位與角色轉換
第三講：渠道商客情關系維護新策略
健康新體驗
休閑新生活
知識新經濟
產品新價值

第四講：有效處理客戶抱怨
抱怨處理技巧
???????????正確認識顧客抱怨的價值
????????? 顧客抱怨可能因素
??????? 面對顧客抱怨的處理禁忌
????????? 設計高效率顧客抱怨處理流程
現場互動：抱怨處理一般需要哪些程序？


第二單元：人際溝通技巧
第一講：人際溝通的原則與技巧
1．溝通及溝通的因素
2．有效溝通的目標
3．成功溝通的原則和要素
4．有效溝通的技能
第二講：溝通的過程與溝通障礙
游戲互動：撕紙
1. 溝通的過程
2. 溝通的基本問題
3. 溝通的基本原理
4. 溝通的基本要求
5. 溝通不暢的16種原因
游戲互動：情緒源
第三講：溝通的技巧
1. 聽的技巧
2. 游戲互動：荒島逃生
1. 聽的兩大問題
2. 聽的五個層次
3. 聆聽的幾個原則
4. 有效聆聽的七種回應方式
3. 說的技巧
1. 說的類型：社交談話、感性談話、知性談話、傳遞資訊
2. 說的技巧：非語言元素、提問的技巧
游戲互動：做一回主持人
3. 言辭使用技巧
4. 看的技巧
游戲互動：心有靈犀
???? 1）留心捕捉臉部表情
????????? 2）洞察眼睛的變化
???? ? 3）肢體動作可以增添色彩與氣氛
????? 4）距離代表親疏
????? 5）暗示地位的非語言信號
5. 寫的技巧
1. 寫的好處
2. 如何寫
3. 寫的方法
4. 語言潤色
5、反饋的六要點
第四講：自身溝通的提升
如何認識自己,克服本位主義思想
游戲：動物描繪
1. 如何塑造自己，
游戲互動：模仿秀
第五講：工作協(xié)調溝通要領
應有的態(tài)度和行為
游戲互動：假如你今天是總經理
1. 與同事溝通的基本原則
2. 向上司請示的程序和要點
3. 說服上司的技巧
案例互動：向上司申請一次員工旅游活動
4. 與不同性格/溝通風格上司的溝通技巧
案例互動：觀賞電影片斷
5. 工作協(xié)調的要領
6. 向下屬溝通的
第六講：建立人際關系的“三心二意”
?? 1、知人之心
???????? ?????2、積極之心
?????????? 3、自信之心
4、誠懇之意
5、主動之意

課程提問與答疑

 

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