房地產(chǎn)金牌客戶服務--張志東老師
房地產(chǎn)金牌客戶服務--張志東老師詳細內(nèi)容
房地產(chǎn)金牌客戶服務--張志東老師
地
房地產(chǎn)金牌客戶服務
【課程背景介紹】
課程綜述：
服務是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務！只
有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。
專門為提高地產(chǎn)客服的素質；提高服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象
表示尊重；提升地產(chǎn)企業(yè)的整體形象；使地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；
樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，完美職業(yè)形象
塑造；培訓與服務人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的
實務性培訓、并通過實用的管理工具，行業(yè)標桿的運作模式。打造地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢管理
團隊，在開發(fā)各個流程環(huán)節(jié)，體現(xiàn)客服的價值。創(chuàng)造優(yōu)良的績效。
培訓方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導
學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素養(yǎng)。
【課程摸塊設置】
一、優(yōu)秀客服團隊的打造路徑
從意到形的修煉
1、正確了解服務及“意識的轉變”
2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
3、如何了解客戶心理需求
4、了解客戶流失的“漏桶原理”
5、認識優(yōu)質服務
什么是服務
服務的四種狀態(tài)
服務品質體現(xiàn)于服務流程當中
二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓練
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
服務站姿規(guī)范訓練
服務坐姿規(guī)范訓練
工作中的蹲姿訓練
服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質服務在職業(yè)形象中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
化妝技巧訓練
合適的妝面與什么有關？
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來自信
眼睛是面部的焦點
眉毛能幫人表明立場
化妝的注意事項
化妝實操練習
3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的禮儀
客戶服務中傾聽的技
三、地產(chǎn)客服的溝通技巧
1、客體導向的溝通思維模式
2、客體的溝通需求
3、如何與客戶有效溝通
4、如何與上級有效溝通
5、如何與同僚有效溝通
6、案例研討與情景模擬
四、如何規(guī)范開發(fā)流程的服務服務
1、客戶服務流程分析
2如何在業(yè)務接觸點中體現(xiàn)優(yōu)質服務
業(yè)務處理中的崗位服務規(guī)范
3，以客戶為導向的流程再造
案例分析：萬科、華潤萬象城、大悅城
五，地產(chǎn)客服提升計劃的構建實務
提升策略制定
1 產(chǎn)品線滿意度
（1） 具體措施
2、 服務線滿意度
具體措施及績效指標
1） 銷售
2） 收樓
3） 投訴處理
4） 客戶關懷
5） 客戶關系
六，危機公關的策略
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