360°客戶關(guān)系管理


360°客戶關(guān)系管理


課程背景

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的
核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互
配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的
客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方
法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。


培訓(xùn)對(duì)象

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者



課程收獲

1. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念。
2. 客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。
3. 掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法。
4. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。
5.
了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流
程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
6. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。
7. 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱

第一篇??全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.??客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.??客戶關(guān)系管理的定義

3.??客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

1)???關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等

2)???客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類

3)???企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類

4)???客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造????

第二單元??客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.??客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2.??客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.??客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
4.??客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5.??客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.??客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元??客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.??全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.??業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.??信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.??數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元??客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1.??客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.??競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3.???客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.???客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.???客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元??客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.??思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.??分階段的明確目標(biāo)

3.??業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.??變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.??持續(xù)的資源投入

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第二篇?客戶關(guān)系管理的方法

?第一單元滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心

1.??提升客戶滿意度的思路和方法

2.??提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第二單元??營(yíng)銷的管理

1.??營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.??營(yíng)銷策略的制訂

3.??客戶分類的方法

第三單元??如何利用CRM促進(jìn)銷售

1.?銷售效率的提高依賴于銷售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2.?銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3.?建立銷售模型與管理銷售流程

4.?客戶信息的收集和利用

第四單元??創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.??服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.??服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值
3.??創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.??利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元??企業(yè)集成管理

1.??產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.??供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.??流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元??客戶關(guān)系維護(hù)

1.??客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.??客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.??客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.??客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

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第三篇?客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

?第一單元?企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.???什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.????流程重組動(dòng)因“3C

3.????BPR的過(guò)程

4.????BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.????BPR的方法

6.????CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元?CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化

1.??典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.??驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷

3.??市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1.?傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2.??驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3.??提高銷售效率?

4.??CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5.??銷售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1.??客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.??驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3.??客戶服務(wù)部門(mén)的主要收益

??

第四篇?客戶關(guān)系管理案例

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第一單元??CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元??客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施???

1.???客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2.???促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

?

?授課風(fēng)格

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的
企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

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