《優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)》

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)》詳細(xì)內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造
主講：楊蕊萍 時(shí)長：1天（6時(shí)）
課程目標(biāo)：
? 掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念
? 訓(xùn)練學(xué)員，提升服務(wù)意識
? 如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)
? 深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法
課程對象：直接或間接與客戶接觸的一線人員和主管經(jīng)理
課程大綱：
第一部分 服務(wù)的新概念
1. 真正理解什么是服務(wù)
2、服務(wù)的兩重性
? 需要服務(wù)的結(jié)果
? 體驗(yàn)服務(wù)的過程
3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
? 導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻
? 令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度
? 如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)
? 海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的
? 如何將服務(wù)顆?；?br /> ? 在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化
? 客戶為什么會自覺自愿將體驗(yàn)分享到朋友圈
分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識

第二部分 體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知
? 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
? 服務(wù)人員必備的技能
? 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重
? 如何成為快樂的服務(wù)人員
2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)
? 專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提
? 規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
? 得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)
? 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件
3、全員服務(wù)的理念
? 人人都是服務(wù)員
? 行行都是服務(wù)業(yè)
? 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
? 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
? 處處都是服務(wù)窗口
? 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
? 事事都是服務(wù)體現(xiàn)
4、服務(wù)力就是銷售力
? 現(xiàn)代銷售的核心目標(biāo)
? 現(xiàn)代營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
? 服務(wù)就是銷售的過程，銷售就是服務(wù)的過程
5、服務(wù)力就是溝通力
? 服務(wù)的本質(zhì)
? 雙贏的含意
6、案例分析 故事分享
? 案例一
? 案例二

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的提升訓(xùn)練
1、把份內(nèi)的服務(wù)做精
? 從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶
? 不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題
? 始終以客戶為中心
? 迅速響應(yīng)客戶的要求
? 持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
? “定制”服務(wù)
? 個(gè)性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
? 挖掘客戶潛意識里的需求
? 注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
4、服務(wù)中讓客戶備感人文關(guān)懷的四語
? 如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關(guān)懷語言
? 如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言
? 如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言
? 如何找到和使用令客戶開心的祝福語言
5、案例分析及模擬演練
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
? 服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
? 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


 

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