商務(wù)接待兼陪同禮儀培訓(xùn)方案

大型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)方案
|編號(hào)|項(xiàng) 目 |內(nèi) 容 |培訓(xùn)方式 |
|1 |商務(wù)禮儀基本原則|一、商務(wù)接待禮儀的基本原則 | |
| |和 |二、商務(wù)接待人員的心態(tài)和修養(yǎng) |講解 |
| |接待人員的心態(tài) |1、高度的責(zé)任感? | |
| | |2、擁有使命感? | |
| | |3、極大的自豪感? | |
| | |4、認(rèn)識(shí)商務(wù)接待服務(wù)的要求 | |
| | |5、接待來(lái)賓應(yīng)掌握熱情的“度” | |
| | |三、學(xué)習(xí)商務(wù)接待的目的和意義 | |
| | |1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) | |
| | |2、外塑單位形象 | |
| | |3、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行 | |
|2 |做好商務(wù)接待前期|1.自我診斷 | |
| |準(zhǔn)備 |2.先畫(huà)一張接待流程圖 | |
| | |3.接待工作組的組建與分工 | |
| | |4.商務(wù)接待的接待路線(xiàn)準(zhǔn)備 | |
| | |1)商務(wù)接待——在哪里接合適？ | |
| | |2)商務(wù)接待——讓來(lái)賓看什么？ | |
| | |3)商務(wù)接待——沿什么路線(xiàn)走？ | |
| | |4)商務(wù)接待——參觀路線(xiàn)上要注意什么？ | |
| | |細(xì)節(jié)一：長(zhǎng)期干燥的馬路，如何應(yīng)對(duì)車(chē)過(guò)揚(yáng)塵？ | |
| | |細(xì)節(jié)二：參觀路線(xiàn)附近繁忙的施工工地，應(yīng)該怎 | |
| | |樣遮擋？ | |
| | |細(xì)節(jié)三：參觀路線(xiàn)解說(shuō)詞應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)？ | |
| | |細(xì)節(jié)四：參觀路線(xiàn)的標(biāo)語(yǔ)、展板應(yīng)如何配備？ | |
| | |細(xì)節(jié)五：參觀路線(xiàn)的歡迎（送）人群應(yīng)如何布置 | |
| | |？ | |
| | |細(xì)節(jié)六：參觀路線(xiàn)的觀眾應(yīng)如何安排？ | |
| | |細(xì)節(jié)七：參觀路線(xiàn)中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？ | |
| | |細(xì)節(jié)八：參觀路線(xiàn)中的辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意什么？ | |
| | |細(xì)節(jié)九：參觀路線(xiàn)中的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意什么？ | |
|3 | |5.商務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備 | |
| | |1)為什么我們要規(guī)范化著裝 | |
| | |2)接待人員之男士西裝（職業(yè)裝） | |
| | |3)接待人員之職業(yè)女裝 | |
| | |4)接待人員之商務(wù)便裝 | |
| | |5)接待人員之儀表修飾 | |
| | |6)接待人員之證件配戴 | |
| | |6.商務(wù)接待的場(chǎng)地準(zhǔn)備 | |
| | |1)貴賓休息室的準(zhǔn)備 | |
| | |2)企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置 | |
| | |3)會(huì)客（洽談、匯報(bào)）室的準(zhǔn)備 | |
| | |1、燈光、音響、空氣 | |
| | |2、座次的安排:會(huì)客的位次、談判的位次、簽字 | |
| | |的位次、主席臺(tái)的位次 | |
| | |3、桌面上物品的擺放 | |
| | |4、宣傳匯報(bào)的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫(huà)| |
| | |冊(cè)、匯報(bào)稿、匯報(bào)演示 | |
| | |4)集體合影的準(zhǔn)備 | |
| | |5)題詞題字的準(zhǔn)備 | |
| | |6)剪彩（下線(xiàn)、開(kāi)幕、揭牌等等）的準(zhǔn)備 | |
|4 |商務(wù)接、送機(jī)禮儀|接、送機(jī)禮儀 |講解、觀 |
| | |1、接機(jī)牌的舉、放禮儀 |看接、送 |
| | |2、表達(dá)尊敬和尊嚴(yán)的眼神 |機(jī)視頻教 |
| | |3、助拿行李禮儀 |學(xué)片并分 |
| | |4、問(wèn)候禮儀和禮儀用語(yǔ) |析、情境 |
| | |5、乘車(chē)位次禮儀 |演練 |
| | |6、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓需求 | |
| | |7、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知 | |
| | |8、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)禮儀 | |
| | |9、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn) | |
| | |10、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌 | |
| | |11、接待來(lái)賓下車(chē)規(guī)范動(dòng)作 | |
| | |12、接、送來(lái)賓入住酒店的4個(gè)注意點(diǎn) | |
| | |13、來(lái)賓離開(kāi)注目禮 | |
| | |14、送機(jī)的末輪效應(yīng) | |
| |與會(huì)陪同禮儀 |與會(huì)準(zhǔn)備工作 |講解、示 |
| | |與會(huì)陪同迎送禮儀 |范 |
| | |與會(huì)自我介紹禮儀 | |
| | |與會(huì)居中介紹禮儀 | |
| | |與會(huì)陪同引導(dǎo)禮儀 | |
| | |與會(huì)陪同距離禮儀 | |
| | |與會(huì)位次禮儀 | |
| | |與會(huì)發(fā)言禮儀 | |
| | |與會(huì)禮儀禁忌 | |
| |會(huì)務(wù)服務(wù)接待 |一、會(huì)前 |分析、講 |
| |禮儀規(guī)范 |1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排） |解、案例 |
| | |2、了解會(huì)議座次安排（配圖） |、示范、 |
| | |二、行為協(xié)助 |參與、模 |
| | |1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間 |擬、訓(xùn)練 |
| | |2、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位 |、游戲 |
| | |3、拉椅讓座 | |
| | |三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ——言為心聲，語(yǔ)為人鏡 | |
| | |1、溝通六道 | |
| | |2、文明用語(yǔ) | |
| | |（1）問(wèn)候、問(wèn)答 | |
| | |（2）致謝、道歉 | |
| | |3、工作忌語(yǔ) | |
| | |4、活動(dòng)接待的“首問(wèn)責(zé)任制” | |
| | |四、會(huì)中——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀 | |
| | |1、會(huì)議簽到 | |
| | |2、服務(wù)引導(dǎo) | |
| | |3、來(lái)賓接待中的黃金距離 | |
| | |4、進(jìn)出房間、上下樓梯 | |
| | |5、茶水與茶歇服務(wù) | |
| | |6、合影座次安排（配圖） | |
| | |五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作 | |
| |宴請(qǐng)服務(wù)接待規(guī)范|一、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備 |講解、示 |
| | |1、了解來(lái)賓的喜好和宗教禁忌 |范、情景 |
| | |2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單 |模擬練習(xí) |
| | |3、宴請(qǐng)位次的安排和餐具的擺放 | |
| | |4、恭候迎客禮儀 | |
| | |二、宴請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀 | |
| | |1、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位 | |
| | |2、拉椅讓座 | |
| | |3、上菜和報(bào)菜名禮儀 | |
| | |①上菜的位置，手勢(shì) | |
| | |②上菜需要報(bào)菜名 | |
| | |4、回答來(lái)賓問(wèn)話(huà)禮儀 | |
| | |5、來(lái)賓接待中的黃金距離 | |
| | |6、進(jìn)出房間、上下樓梯 | |
| | |7、避讓禮儀 | |
| | |8、茶水服務(wù) | |
| | |①?gòu)哪倪吷喜? | |
| | |②如何倒茶 | |
| | |③如何提醒 | |
| | |④上位與退步 | |
| | |9、就餐服務(wù)巡視，隨時(shí)提供來(lái)賓服務(wù) | |
| | |10、宴請(qǐng)結(jié)束送客禮儀 | |
| |商務(wù)宴會(huì)禮儀 |一、宴請(qǐng)是重要的生存本領(lǐng)和交際方式 | |
| | |1、商務(wù)宴請(qǐng)和私人宴請(qǐng)的區(qū)別 | |
| | |2、現(xiàn)代宴席的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ) | |
| | |二、宴請(qǐng)成功邀請(qǐng)的技巧 | |
| | |1、成功邀請(qǐng)的三個(gè)原則 | |
| | |2、向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)的幾種形式 | |
| | |3、成功邀請(qǐng)的8大方法 | |
| | |4、邀請(qǐng)?jiān)饩芙^后的處理方式 | |
| | |三、宴請(qǐng)進(jìn)行中的禮儀 | |
| | |掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間 | |
| | |舉止端莊、吃相文雅 | |
| | |忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)介紹禮儀 | |
| | |選好餐桌上的話(huà)題 | |
| | |致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 | |
| | |勸酒、喝酒、拒酒 | |
| | |如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 | |
| | |餐后結(jié)賬的禮儀 | |
|7 |商務(wù)會(huì)面 |一、商務(wù)會(huì)面---拜訪(fǎng)/接待禮儀 |講解、分 |
| |基本禮儀規(guī)范 |事先預(yù)約 |析、參與 |
| | |做好準(zhǔn)備 |、互動(dòng) |
| | |做客/待客之道 | |
| | |適時(shí)告辭/送客 | |
| | |二、商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀 | |
| | |1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則 | |
| | |2、居間介紹的順序、方法、禁忌 | |
| | |3、稱(chēng)呼的藝術(shù) | |
| | |三、商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌 | |
| | |1、握手時(shí)機(jī)的選擇 | |
| | |2、握手順序的選擇 | |
| | |3、握手的要領(lǐng) | |
| | |4、牢記握手的禁忌 | |
| | |四、商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀 | |
| | |1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 | |
| | |2、如何索取名片 | |
| | |3、中西方在名片使用上的異同比較 | |
| | |五、商務(wù)交往---基本接待禮儀 | |
| | |1、迎客禮儀 | |
| | |2、敬茶禮儀 | |
| | |3、電梯禮儀 | |
| | |4、遞接物品 | |
| | |5、送客禮儀 | |
| | |六、商務(wù)交往——尊卑有序位次禮儀 | |
| | |1、乘車(chē)(雙排五座/三排七座/三排九座汽車(chē)、吉 | |
| | |普車(chē)/越野車(chē)) | |
| | |2、進(jìn)出乘電梯 | |
| | |3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）| |
| | |4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） | |
| | |七、送客禮儀 | |
| | |1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) | |
| | |2、送七原則 | |
| | |3、送客語(yǔ)言規(guī)范 | |
| | |4、送客的末輪效應(yīng) | |
|8 |商務(wù)接待禮貌用語(yǔ)|一、開(kāi)口三法則 |講解、示 |
| | |1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) |范、練習(xí) |
| | |2、尊稱(chēng)表敬意 | |
| | |3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼 | |
| | |二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 | |
| | |與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭 | |
| | |三、規(guī)范用語(yǔ)展示 | |
| | |1、問(wèn)候語(yǔ)： | |
| | |2、請(qǐng)求語(yǔ)： | |
| | |3、致謝語(yǔ)： | |
| | |4、致歉語(yǔ)： | |
| | |5、道別語(yǔ)： | |
| | |四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害: | |
| | |1、不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言 | |
| | |2、稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼 | |
| | |3、替代性稱(chēng)呼 | |
| | |4、無(wú)稱(chēng)呼 | |
| | |5、格調(diào)不高的稱(chēng)呼 | |
|9 |商務(wù)接待 |一、寒暄的藝術(shù) |分析、講 |
| |與來(lái)賓的有效溝通|(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白 |解、示范 |
| | |問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ) | |
| | |(2)、話(huà)提選擇 | |
| | |多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他 | |
| | |(3)、打開(kāi)來(lái)賓心扉 | |
| | |如何贊美來(lái)賓 | |
| | |如何回應(yīng)來(lái)賓 | |
| | |二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言 | |
| | |(1)、傾聽(tīng)的定義 | |
| | |(2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情| |
| | |感 | |
| | |(3)、聽(tīng)懂需求 | |
| | |(4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，| |
| | |主角 | |
| | |還是陪襯 | |
| | |(5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn) | |
| | |(6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) | |
| | |(7)、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值 | |
| | |(8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 | |
| | |(9)、避免虛假的反應(yīng) | |
| | |(10)、不能只是傾聽(tīng) | |
| | |三、問(wèn)的技巧 | |
| | |1、問(wèn)的目的 | |
| | |2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 | |
| | |3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧 | |
| | |4、復(fù)述的技巧 | |
| | |（1）復(fù)述事實(shí)的技巧 | |
| | |（2）復(fù)述情感的技巧 | |
| | |四、“說(shuō)”的技巧----用來(lái)賓喜歡的方式交談 | |
| | |1、以同來(lái)賓一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà) | |
| | |2、與來(lái)賓眼神交流禮儀 | |
| | |3、如何與來(lái)賓寒暄 　 | |
| | |4、如何贊美來(lái)賓 | |
| | |5、如何回應(yīng)來(lái)賓 | |
| | |6、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型來(lái)賓 | |
|10 |商務(wù)接、送機(jī)禮儀|接、送機(jī)禮儀 |講解、觀 |
| | |1、接機(jī)牌的舉、放禮儀 |看接、送 |
| | |2、表達(dá)尊敬和尊嚴(yán)的眼神 |機(jī)視頻教 |
| | |3、助拿行李禮儀 |學(xué)片并分 |
| | |4、問(wèn)候禮儀和禮儀用語(yǔ) |析、情境 |
| | |5、乘車(chē)位次禮儀 |演練 |
| | |6、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓需求 | |
| | |7、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知 | |
| | |8、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)禮儀 | |
| | |9、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn) | |
| | |10、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌 | |
| | |11、接待來(lái)賓下車(chē)規(guī)范動(dòng)作 | |
| | |12、接、送來(lái)賓入住酒店的4個(gè)注意點(diǎn) | |
| | |13、來(lái)賓離開(kāi)注目禮 | |
| | |14、送機(jī)的末輪效應(yīng) | |
|12 |與會(huì)陪同禮儀 |與會(huì)準(zhǔn)備工作 |講解、示 |
| | |與會(huì)陪同迎送禮儀 |范 |
| | |與會(huì)自我介紹禮儀 | |
| | |與會(huì)居中介紹禮儀 | |
| | |與會(huì)陪同引導(dǎo)禮儀 | |
| | |與會(huì)陪同距離禮儀 | |
| | |與會(huì)位次禮儀 | |
| | |與會(huì)發(fā)言禮儀 | |
| | |與會(huì)禮儀禁忌 | |
|14 |商務(wù)宴會(huì)禮儀 |一、宴請(qǐng)是重要的生存本領(lǐng)和交際方式 | |
| | |1、商務(wù)宴請(qǐng)和私人宴請(qǐng)的區(qū)別 | |
| | |2、現(xiàn)代宴席的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ) | |
| | |二、宴請(qǐng)成功邀請(qǐng)的技巧 | |
| | |1、成功邀請(qǐng)的三個(gè)原則 | |
| | |2、向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)的幾種形式 | |
| | |3、成功邀請(qǐng)的8大方法 | |
| | |4、邀請(qǐng)?jiān)饩芙^后的處理方式 | |
| | |三、宴請(qǐng)進(jìn)行中的禮儀 | |
| | |掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間 | |
| | |舉止端莊、吃相文雅 | |
| | |忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)介紹禮儀 | |
| | |選好餐桌上的話(huà)題 | |
| | |致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 | |
| | |勸酒、喝酒、拒酒 | |
| | |如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 | |
| | |餐后結(jié)賬的禮儀 | |
|15 |旅游向?qū)⒂^ |一、參觀引領(lǐng)禮儀 |講解、示 |
| |接待規(guī)范 |1、引領(lǐng)時(shí)的站位和手勢(shì) |范、情景 |
| | |2、來(lái)賓接待中的黃金距離 |模擬練習(xí) |
| | |二、講解禮儀 | |
| | |1、講解時(shí)的站姿 | |
| | |2、講解時(shí)的手勢(shì) | |
| | |3、講解時(shí)的表情 | |
| | |4、回應(yīng)來(lái)賓問(wèn)話(huà)禮儀 | |
| | |5、照相禮儀 | |
|16 |商務(wù)接待中的突發(fā)|一、突發(fā)事件處理基本原則 |講解、示 |
| |事件處理 |1、處理原則 |范、情景 |
| | |2、職權(quán)之內(nèi)、職權(quán)之外 |模擬練習(xí) |
| | |二、有效處理六步驟 | |
| | |1、同理心的聆聽(tīng) | |
| | |2、判斷來(lái)賓刁難背后的原因 | |
| | |3、給來(lái)賓“消火”的藝術(shù) | |
| | |4、應(yīng)對(duì)刁難來(lái)賓的用語(yǔ)與忌諱 | |
| | |5、積極收尾 | |
| | |6、接待人員突發(fā)事件處理心態(tài)調(diào)整 | |
| | |三、突發(fā)事件的具體案例分析 | |

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