公共關(guān)系與危機處理

公共關(guān)系與危機管理
— 高級管理學(xué)訓(xùn)練系列課程
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理中會出現(xiàn)了許多的容易導(dǎo)致危機的新問題：如地位逆轉(zhuǎn)、變化加
劇、決策失誤、人員短缺、管理缺失、溝通不佳以及人際關(guān)系復(fù)雜。并且無論哪種危機
發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理與控制迫在眉睫，它
不應(yīng)再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而應(yīng)該注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因讓危機管理
日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學(xué)的危機管理呢？法國管理
學(xué)家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也
是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動。
結(jié)論：當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的地步，由于外部環(huán)境的快速變化和企業(yè)的高速成長，就必
然會使企業(yè)面臨經(jīng)營管理能力薄弱和控制能力下降。同時，伴隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，必
然也會出現(xiàn)相應(yīng)的企業(yè)管理紊亂，這些問題若不妥善地加以解決，企業(yè)也就會半途夭折
。因此，如何建立一個科學(xué)管理決策和有效危機處理的的平臺，就成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展所
必須解決的重中之重的 問題。
但是面對風(fēng)波，有的企業(yè)謹言慎行、步步為營，有的企業(yè)處變不驚、應(yīng)對果敢；當(dāng)然
，也有企業(yè)在危機來臨時莫衷一是、進退失措……
其實，對那些素來以誠信自律的企業(yè)而言，危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以
是契機——甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。那些曾一度處于漩渦中心的企業(yè)“遇險”的原因和情形
雖千差萬別，但它們管理危機時的方略和手法卻值得探究,
本講座旨在通過案例及系統(tǒng)的危機管理與控制的技能訓(xùn)練,
來普及先進的管理決策知識,闡釋企業(yè)危機事件管理的基本法則，有效提升危機處理技能
，提升管理控制的執(zhí)行力，并由此破解企業(yè)賴以笑傲風(fēng)雨、捭闔市場的奧秘,讓美麗的遠
景加速成為現(xiàn)實。


培訓(xùn)效果：
一、素質(zhì)方面：
1、提高學(xué)員居安思危，未雨綢繆，保持對危機的高度警惕性;
2、提高學(xué)員在危機面前沉著鎮(zhèn)定，靈活應(yīng)對的能力和素質(zhì);
二、能力方面：
1、幫助學(xué)員提高危機意識，有魄力，敢于面對危機果斷決策;
2、提高學(xué)員遇危機不驚慌，保持清醒和冷靜，沉著應(yīng)對的能力;
3、幫助學(xué)員推動危機防范機制的建設(shè)。
三、知識方面：
1、使學(xué)員掌握危機管理的定義和五種基本要素、六種管理功能；
2、了解危機的定義和四大特征、九種類型和四大管理任務(wù)；
3、明確并掌握議題處理和輿論危機的含義、基本屬性以及八大議題危機處理的方法；

4、了解公共關(guān)系危機管理的50種方法。
培 訓(xùn) 大 綱：

第一篇 經(jīng)營管理與決策篇
在地球上消失了的不會適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是
課程內(nèi)容：
序言
為何要提升決策管理與危機控制能力？
地 位 逆 轉(zhuǎn) \市場供不應(yīng)求到供過于求；\需 求 趨 于 個 性 化；
顧客成為市場的主宰力量。\變 化 加 劇 \科 學(xué) 技 術(shù) 飛 速 發(fā) 展；
市 場 競 爭 日 趨 激 烈 ； \產(chǎn)品和營銷方式需求發(fā)生巨大變化。
經(jīng)營管理的基本職能、構(gòu)成要素、分析方法
經(jīng)營決策過程及分析、影響決策因素的分析
決策分類及能力提升 做正確的事，正確地去做事！
經(jīng)營決策總結(jié)結(jié)束語
第二篇 危機管理與控制篇


危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識
← 目 錄
序言及危機案例回放
危機管理的基本概念
危機含義： 危機特征 （3）不確定性、應(yīng)急性、預(yù)防性
危機管理的防范技巧、哪些情況容易發(fā)生危機、危機管理的“三個階段”
制定危機應(yīng)變方案、處理危機時易犯的錯誤
危機傳播的基本策略

|類別 | 應(yīng) 對 策 略 |
|1 |迅速收回不合格產(chǎn)品，并利用大眾傳媒告知退還方法 |
|2 |用傳媒，發(fā)言人引導(dǎo)，淡化公眾情緒，消除矛盾對抗 |
|3 |用權(quán)威意見處理危機，以其信任度協(xié)調(diào)看法，平息風(fēng)波 |
|4 |用法律調(diào)控危機，維持正常秩序，保護共同利益 |
|5 |公布危機原因，勇于負責(zé)，澄清實施，絕不感情用事 |
|6 |對受損人員給予一定的精神和物質(zhì)補償，贏得公眾理解支持 |
|7 |重塑良好的公眾形象，企業(yè)公共關(guān)系轉(zhuǎn)危為安 |

危機管理的“5S”原則 “6C”理念 “7項”法則
危機管理警言結(jié)束語
1、“懼者生存” — 英特爾公司原總裁首席執(zhí)行官安德魯?葛洛夫
2、“懼” — “如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”
— 海爾集團張瑞敏
3、“今日開業(yè)，何時倒閉，開業(yè)大愁”
— 天津大海食品有限公司
4、 “微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”
— 微軟公司原總裁比爾.蓋茨
5、公司“未來不能適應(yīng)時代的變化就走向死亡”
— 通用電器公司董事長首席執(zhí)行官韋爾.奇

眼睛可以容納一個美麗的世界，
而嘴巴則能描繪一個精彩的世界


第三篇 公共關(guān)系與處理技巧篇
目 錄
序言及公共關(guān)系案例回放
公共關(guān)系的基本概念
公共關(guān)系定義、目標(biāo)、要素及功能
← 公共關(guān)系危機的特征（五大特征）（三大聚焦）
← 公共關(guān)系危機的類型（類型、成因及誤區(qū)）
← 公共關(guān)系危機管理（定義、原則、要素、危機預(yù)防及控制）
←
正確處理幾種重要的公共關(guān)系（內(nèi)部員工關(guān)系、政府關(guān)系、媒體關(guān)系顧客（用戶、客
戶）關(guān)系、伙伴關(guān)系與對手關(guān)系特點與重點）輸贏與雙贏及多贏
← 公關(guān)部門的“四個能力”
（與媒體建立良好的關(guān)系、選擇合適的新聞發(fā)言人、正確對待曝光報道或失實報道、
確定對外公布的信息準備新聞稿）
← 分組討論查隱患，登臺發(fā)言揭危機
← 講師引路拿方法，現(xiàn)場解決出方案
以上內(nèi)容的培訓(xùn)需要一到二天時間。

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