細分客戶需求 服務按圖索驥——五星客戶服務進階

  培訓講師：周力之

講師背景：
周力之（RichardZhou）資深職業(yè)培訓師、企業(yè)管理顧問，國內服務營銷、新生代管理方面最受歡迎的培訓師之一，年度受邀培訓超過1200小時。曾擔任五百強企業(yè)（中國太保、東方航空）運營管理中心副總經理、電話營銷中心運營負責人、客戶服務處長等 詳細>>

周力之
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細分客戶需求 服務按圖索驥——五星客戶服務進階詳細內容

細分客戶需求 服務按圖索驥——五星客戶服務進階

細分客戶需求 服務“按圖索驥”
——五星客戶服務進階

■ 培 訓 師：周力之
■ 課 時：2天

■ 為什么需要學習這么課程？
?
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此
類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來
過困惑？
?
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受
？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如
何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力？
? 《細分客戶需求 服務“按圖索驥”——五星服務技巧進階》
就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等
有機結合，助您讓您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾，讓業(yè)務與
服務相得益彰，使您具備更高的職業(yè)競爭力和服務營銷溝通魅力，。
■ 誰應該學習這門課程？
? 客戶服務代表、電話服務經理、理財經理、4S店服務營銷代表。
? 售前、售后技術支持人員，業(yè)務員、銷售代表等。


1. 客戶服務“知行轉換“的深度思考及問題隔離
1. 客戶服務的“道法術器”
? 案例解讀
? 討論、演練：服務的精細與精益應用、客服代表的邊緣知識
2. 客戶服務問題隔離及行動學習工具應用
? 目標、關鍵障礙、解決方案
? 價值、難度的四象限應用


2. 多元客戶需求分析及精益服務舉措匹配
1. 高超客服代表的“武備庫”
? 了解產品+服務
? 分析客戶
? 掌握流程
? 溝通技巧
? 團隊作戰(zhàn)
2. 客戶服務知行轉換的兩個視角、六大方面
? 知識、態(tài)度、技能
? 系統(tǒng)、流程、人
? 錄音案例解讀及演練
3. 客戶服務的四種類型及工作突破
? 冷漠型、按部就班型
? 友好型、優(yōu)質服務型
? 程序面的突破與創(chuàng)新
? 個人面的突破與創(chuàng)新
4. “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內涵及要求
? 客戶服務的KPI的“牛鼻子“
? 內外客戶之分、如何認清客戶需求
? 1=0.9+0.1的權限分配、服務激勵
5. 語調與親和力的打造
? 38755、1585原則
? 高、中、低音表現(xiàn)的不同
? 語音親和力的改善點、音量的控制
? 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫
? 呼吸方式的調整、唇/舌的練習方法
6. 客服代表表達魅力的提升
? 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術
? 應用及演練


3. 客服代表“中西合璧”的高超話術應用
1 話術與客戶需求層次的匹配
? 話書、話述、話術與話素
? 客戶的基本、信息、情感、精神需求
? 受尊重、被識別、有序服務的需求……
? 話術舉例及要點、情境演練
2 “中西合璧”：話術管理及應用的新方法
? 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點
? 優(yōu)勢及不足、錄音分析
? 常見的服務情境
? 客服語言行為的策略應用
3 說服客戶的溝通方法
? 蘇格拉底法的應用
? 卡耐基提問法的應用
4 “結構為王、層次為先”的話術展現(xiàn)及案例
? 情境歸納
? 示范與案例講解
5 服務溝通中人際溝通風格的把握及演練
? 四種性格類型客戶的消費心理及關注點
? 不同類型客戶溝通中的方法把握


4. 客戶服務中的客戶異議、投訴應對
1 應對客戶抱怨、投訴有效聆聽與提問
? 傾聽的層次、錄音對比
? 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
? 價值和魅力在于提問的組合
2 視頻案例分析：
情景一：直來直去、本色演出
情景二：回應風格錯誤
情景三：公司立場、客戶角度；應答的結構與層次
3 異議、抱怨處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析
? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
? 五種差距的話術匹配
? 美聯(lián)航“吉他門”等案例對比解讀
4 異議和投訴處理的精細精益流程及案例
? “客戶有理”的流程及案例
? “我們有理”的流程及案例
? “不知誰有理”的流程及案例
? Web 2.0時代的投訴處理思辨

 

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