流程管理

課時：2天（12H）
流程管理
課程背景

世界一流的企業(yè)，諸如：三星、華為、IBM、豐田、戴爾等等，所有這些都無一例
外的高度重視內部管理能力的建設和提升，而流程改進成為其管理提升的重要而有效的
手段和方式。管理企業(yè)的關鍵之一是建立一套好的流程體系并保證其得到切實執(zhí)行。缺
少高效流程的企業(yè)，就像沒有完善法律系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會，充滿著混亂、沖突
和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，窮于應付，其產品質量、生產速度和
成本處于失控的狀態(tài)，面臨極大的風險。建立好的業(yè)務流程是管理者的基本職責，因此
，管理者必須掌握管理和改進流程的知識和技術。

如果你的企業(yè)現在需要做流程梳理或流程優(yōu)化，又苦于缺少方法論的指導和足夠的經驗
，那么這個課程無疑是非常適合的。


課程特色
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系統(tǒng)性：課程內容采用國際先進的系統(tǒng)及流程管理方法，結合先進企業(yè)的最佳實踐
，提煉出了一套切實可行的流程優(yōu)化方法論。
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針對性：講師具有有多年的大型企業(yè)的管理及流程體系管理經驗的專家，長期從事
與企業(yè)流程再造、流程優(yōu)化、管理咨詢及培訓，了解本土企業(yè)實際，對流程體系
構建、優(yōu)化及管理有著深刻體會和獨到見解，課程具有良好的針對性。
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互動性：講師具有深厚扎實的學問，對于學員提出的問題能夠予以充分、深入淺出
的分析和解答，解決學員對所學內容的理解和實際轉化能力
培訓收益
? 掌握和深化流程管理與優(yōu)化的基本概念及特性
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通過流程的設計和優(yōu)化，提高員工的團隊協作精神，給員工營造一個良好的工作環(huán)
境，提高員工的積極性與降低離職率，留住優(yōu)秀員工！
? 了解流程優(yōu)化的難點與誤區(qū)
? 掌握流程優(yōu)化的各種體系與方法
? 掌握流程建立與推行的技巧與實戰(zhàn)技能
? 解決流程管理、優(yōu)化實際工作中的困惑
參加對象
公司中高層管理人員、流程管理工作負責人、企業(yè)管理部門相關人員、信息系統(tǒng)部門
相關人員、人力資源部門績效管理人員
課程大綱
1. 制度與流程的關系-1H
1. 制度是什么？
? 故事分享：制度如何設計才能做到公平、合理，防止腐敗
2. 企業(yè)制度類型
3. 制度與流程的關系
? 企業(yè)為什么有制度？
? 不同的企業(yè)適用于不同的管理模式（制度導向，流程導向）
? 局部與全局的關系的理解
? 制度的作用是什么？
? 流程的作用呢？
4. 管理制度的制定與常見禁忌
2. 關注流程、關注顧客-3H
1. 演練與分享
? 體驗流程、崗位及績效的關系
2. 思考：
? 什么是流程？
? 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制
? 流程能夠給員工、主管級企業(yè)帶來什么好處？
3. 為什么要關注流程？
4. 企業(yè)戰(zhàn)略解決什么？
5. 企業(yè)流程解決什么？
6. 中小型企業(yè)流程管理中的困惑？
7. 流程的VT/ET=？
8. 案例分析：IBM某分公司-改善后流程時間減少9成，業(yè)務增加100倍；
9. 案例：從0缺陷到100%缺陷—是如何造成的？
10. 例行管理和例外管理
11. 企業(yè)制度、ISO9000與流程關系
12. 流程的作用？什么是優(yōu)秀的流程？
13. 分享豐田汽車公司的流程改善案例：5W法-
《車間的地面上發(fā)現了一小塊油污》
14. 企業(yè)流程發(fā)展需要經歷哪幾個階段？
15. 企業(yè)如何才能為客戶創(chuàng)造價值？
16. 全景案例：某電子工廠IE流程改善案例
17. 流程管理思想：先僵化，后優(yōu)化，再固化（案例）
18. 視頻分享：流程改善案例-（等待時間的利用、串行變并行）
19. 總結：
3. 識別、描述流程-2H
1. 游戲（過河游戲流程）-通過游戲的參與，加深對流程的理解
2. 流程識別的方法
3. 公司業(yè)務職能與業(yè)務流程的關系
4. 企業(yè)流程體系產生的驅動因素是什么？
5. 流程體系設計需要考慮什么主要因素？
6. 流程如何分類
1) 管理支持流程
2) 主業(yè)務流程
4. 流程績效KPI與評估-1H
----營造良好的工作環(huán)境的基礎-
可以提高員工的積極性，多老多得，打破大鍋飯機制和環(huán)境）
1. 案例分析：西金公司為何評價這么低？
2. 企業(yè)為何要談流程績效？
3. 如何設定流程績效KPI指標？
4. 流程績效指標KPI與哪些角色績效掛鉤
5.
分享：三星電子工廠車間的流程績效KPI是如何設計的？如何留住優(yōu)秀員工？


6. 流程評估和分析改進
7. 建立與流程相適應的績效管理體系
5. 企業(yè)流程改善或優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）4H
說明：可以利用學員所在公司的流程進行演練
1. 流程再造還是持續(xù)改進？
2. 業(yè)務流程建設
? 按變革程度劃分：三個層次-
業(yè)務流程建立和規(guī)范，業(yè)務流程持續(xù)改進，業(yè)務流程重組；
? 業(yè)務流程變革應從哪些方面切入？組織、業(yè)務流程、IT。
3. 業(yè)務流程持續(xù)改進的七個步驟
流程優(yōu)化案例分享：某電子產品制造車間裝配生產線流程優(yōu)化
1) 選擇流程（案例：客戶故障問題處理流程）
? 選擇流程要考慮的原則
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小組練習1：選定1個優(yōu)先級最高的流程（與學員關聯）進行練習
2) 確定流程持續(xù)改善的目標、范圍和團隊（案例）
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小組練習2：根據方法論和案例進行實戰(zhàn)練習（針對小組選定的流程
）
3) 建立現狀流程的模型（案例）
? 為什么要了解現狀流程？
? 現狀流程的模型（案例）
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小組練習3：用二維流程圖工具描述業(yè)務流程現狀圖（針對小組選定
的流程）
4) 評估現有的流程、差距分析（案例）
? 某公司研發(fā)立項評審流程中的返工案例分析
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小組練習4：根據流程評估的標準評估現有的業(yè)務流程，給出評估分
值（針對小組選定的流程）
5) 設計未來的流程
? 流程設計和改善中的技巧介紹
? 流程中的關鍵績效點識別
? 五個主要的解決方案詳解
? 案例1:市場老版本物料處理流程改善（減少流程步驟）
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案例2：行政物品采購流程的改善（縮短采購周期、降低了采購成本
）
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小組練:5：根據改善技巧方法、關鍵績效點和解決方案績效實戰(zhàn)練
習（針對小組選定的流程）
6) 試運行
? 試運行中的關鍵活動
? 案例分析
7) 推行并納入流程管理
? 推行中的關鍵活動
? 案例分析
8）流程改善項目示例—留給學員后續(xù)思考、練習、討論！
6. 如何管理流程的持續(xù)改進1H
1. 討論：
? 目前在流程執(zhí)行方面主要存在哪些問題？
? 通過哪些手段可以保證流程執(zhí)行的有效執(zhí)行和持續(xù)改進
2. 流程責任人的確定
3. Rummler-Blache 模式的流程改進與管理思想
4. 重視流程的固化和落實
5. 流程管理的關鍵成功因素
6. 流程管理的PDCA循環(huán)
總結：
推薦書籍

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