會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案


培訓(xùn)課程開發(fā)背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。而員工，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部
分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程
度上影響著企業(yè)的發(fā)展。員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的重要組成
要素。得體恰當(dāng)?shù)姆?wù)禮儀在企業(yè)里不可或缺。擁有良好的服務(wù)禮儀，對個(gè)人來說，有
助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項(xiàng)工作；對于一個(gè)注重形象效益
的企業(yè)來說，也是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。
企業(yè)需要什么樣的員工？員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅僅是員工
需要了解和掌握的，也是上司希望員工所具備的。因?yàn)橹挥羞@樣，員工和上司之間才能
加深彼此的了解，才能在工作中十分融洽地溝通和配合，員工才會(huì)成為優(yōu)秀的員工，上
司才會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)有方的上司。水療會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴你在職場里做人和做事的必備
修養(yǎng)。


三、課程大綱：


水療會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】3天（共18小時(shí)）
【培訓(xùn)對象】公司一線服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互
動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的
課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。
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【課程收益】
1. 掌握現(xiàn)代服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的個(gè)人魅力；
2. 提升工作服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；
3. 塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；
4.
提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通能
力；
5. 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)；
6. 將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力；
【課程背景】
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以
顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)
服務(wù)的一種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客
滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。水療會(huì)所服務(wù)禮儀是對會(huì)所的員
工言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工
的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。而客戶溝通也是非常重要的，客戶溝通不良，
從服務(wù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是服務(wù)人員不愿意或者不重視溝通，
二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助您解決這些問題。


【課程內(nèi)容】
培訓(xùn)引導(dǎo)：
開場：
講師介紹、破冰游戲
第一部分：　會(huì)所員工服務(wù)意識(shí)篇
（一）服務(wù)服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)與意識(shí)的定義以及內(nèi)涵
? 內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣
2. 服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
?
內(nèi)容：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。


? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
5. 培訓(xùn)方式：分析、講解
（二）員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
1. 工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業(yè)心態(tài)
? 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
? 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心
? 長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
? 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
? 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
3. 職業(yè)情緒
? 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
? 如何把自己把握到最好
? 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
4.培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論
第二部分：會(huì)所服務(wù)人員的職業(yè)形象---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
（一）、會(huì)所服務(wù)人員儀表
1. 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識(shí)
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）
7. 總結(jié)：
? 自我形象檢查與重新塑造
? 著裝配色練習(xí)
（二）、職業(yè)人士儀容禮儀
1. 會(huì)所服務(wù)人員工作妝的規(guī)范
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
4. 職場儀容的禁忌
（三）、會(huì)所服務(wù)人員的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3. 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
5. 微笑的魅力與訓(xùn)練
6. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三部分：會(huì)所服務(wù)人員接待禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
1. 見面禮儀
? 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
? 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
? 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
? 握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
? 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
2. 拜訪、交談禮儀
? 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
? 交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
? 會(huì)議座次禮規(guī)
? 照相座次禮規(guī)
? 其他座次禮規(guī)
4. 電梯和乘車禮儀
? 電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
? 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第四部分：客戶接待禮儀服務(wù)流程---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據(jù)身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀
第五部分：語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
（一）、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
（二）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
（三）、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點(diǎn)評
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
2、傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
3、說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
4、問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
5、身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
1）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓(xùn)練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠問候
訓(xùn)練含笑說”您好!”
滿懷著感情說"歡迎光臨"
五步目迎、三步問候
配合肢體一起訓(xùn)練
身體語言——習(xí)慣而自然
（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠和信任
眼神訓(xùn)練技巧
會(huì)笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽
你真正用心地聽過自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐
第六部分：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1. 打電話禮儀
? 重要的第一聲
? 飽滿的情緒，喜悅的心情
? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點(diǎn)
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
? 迅速準(zhǔn)確的接聽
? 認(rèn)真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學(xué)會(huì)配合別人談話
? 對方要找的人不在時(shí)
? 接聽私人電話時(shí)
第七部分：服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
1. 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2. 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5. 動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合[pic]

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