講解員培訓(xùn)

講解員培訓(xùn)

培訓(xùn)課程開發(fā)背景

講解員要接待面對很多顧客，顧客通過講解了解風(fēng)景介紹等很多東西，所以對于講解
員的禮儀就很重要，因為你要展示的不光是風(fēng)景還有你所在的企業(yè)，顧客對你的印象直
接影響到企業(yè)的形象，所以講解員的規(guī)范服務(wù)尤為重要。講解員帶團時,顧客上下車是有
哪些禮儀規(guī)范？如何向顧客問好，遇到年老、身體不好的顧客如何要多照顧？臨走時如
何提醒他們的行李是否齊全？與司機聯(lián)系好交接的時間地點；如何接團時，致歡迎詞，
介紹企業(yè)、自己、司機？簡單介紹旅游日程，注意事項，本地概況。講解員服務(wù)禮儀培
訓(xùn)告訴你在企業(yè)里做人和做事的必備修養(yǎng)。

課程大綱：


講解員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時間】7天（共42小時）
【培訓(xùn)對象】一線講解人員
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互
動式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！根據(jù)時間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的
課程培訓(xùn)方式會做具體的調(diào)整。
【課程收益】
1. 規(guī)范講解行為，提升講解員的“精、氣、神”；
2. 提升講解員的接待服務(wù)水平；
3. 加強講解員對“標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化接待服務(wù)”的認(rèn)識和理解；
4. 努力提高講解員的綜合素質(zhì)；
【課程背景】
講解員要代表企業(yè)的形象，所以一定要具備良好的職業(yè)形象。禮儀培訓(xùn)專家朱晴強調(diào)，
看似簡單的坐姿、站姿卻蘊涵著很多的學(xué)問，無時體現(xiàn)著一個人的素質(zhì)及涵養(yǎng)，而做為
一名公司的講解員，形象更是尤為重要……


【課程內(nèi)容】
培訓(xùn)引導(dǎo)：
開場：
講師介紹、破冰游戲
第一模塊：講解員的五項基本素質(zhì)
1. 服務(wù)態(tài)度
1. 服務(wù)服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)與意識的定義以及內(nèi)涵
內(nèi)涵：它是發(fā)自講解員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣
2. 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點、基本原則
內(nèi)容：自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自講解員的內(nèi)心。
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3. 分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
4. 培訓(xùn)方式：分析、講解
（二）講解員的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
（三）職業(yè)心態(tài)
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
先做出貢獻(xiàn)還是先索取價值
緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
（四）職業(yè)情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
（五）培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論
二、聲音質(zhì)量
三、語言表達(dá)
四、傾聽能力
五、控制能力
第二模塊 講解員個人形象塑造--培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1. 、講解員儀表
1. 著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區(qū)點評
3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6. 各類職業(yè)形象著裝方式
7、總結(jié)：
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習(xí)
（二）、講解員儀容禮儀
1. 講解員作妝的規(guī)范
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 女士化妝與男士面容的具體要領(lǐng)
4. 講解員肢體要求
5. 個人衛(wèi)生
6. 儀容的總體要求
（三）講解員的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3. 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4. 表情規(guī)范
5. 眼神的運用與規(guī)范
（1）注視的方法
（2）注視的忌諱
6. 微笑的魅力與訓(xùn)練
（1）微笑的練習(xí)
（2）微笑的要求
（3）微笑要適度
7. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三模塊：講解員手勢規(guī)范與訓(xùn)練
一、基本手勢
（1）介紹
（2）引領(lǐng)
（3）遞物接物
（4）推車
（5）揮手致意
二、禁忌手勢。
第四模塊：講解員接待禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
（一）見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
6、敬茶的禮儀
7、送客禮儀
2. 座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
4、電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第五模塊：專業(yè)化的發(fā)聲技巧訓(xùn)練
1、咬字訓(xùn)練
2、音量訓(xùn)練
3、音色訓(xùn)練
4、語速訓(xùn)練
5、語氣訓(xùn)練
6、語調(diào)訓(xùn)練
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音
傾聽有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
第六模塊：講解員現(xiàn)場技巧與規(guī)范
（一）、講解員的本質(zhì)與特征
講解員的本質(zhì)
講解員的特征
(二)、克服緊張的技巧
1、緊張導(dǎo)致的反應(yīng)
2、緊張的心理分析
居高臨下的心態(tài)
別把自己太當(dāng)回事
縱使出丑也無妨
有備方能無患
(三)、情感溝通的技巧
1、真情流露
2、抑揚頓挫
語調(diào)、語速、語氣、重音
3、善待聽眾
共同的情意
共同的地位
共同的歷程
共同的理想
(四)、講解語言的規(guī)范使用
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、歡迎聲與歡送聲
(五)、講解員要善于控制講解現(xiàn)場
1、保持自信
2、組織能力
3、講解內(nèi)容
4、語言生動
5、形式多變
6、引導(dǎo)客人
(六)、表情神態(tài)的技巧
1、面部
2、眼睛
3、手勢
4、姿態(tài)
第七部分：講解員五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
1、看——觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機會
5、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合


培訓(xùn)服務(wù)實施流程

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