工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：諸強華

講師背景：
諸強華講師個人簡介【資歷背景】美國AACTP認證講師國際培訓(xùn)師協(xié)會PTT認證講師浙江工商大學MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強荷 詳細>>

諸強華
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工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容

工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn)

工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn)
【授課時長】
一天
【課程收益】
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
3. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強團隊凝聚力；
4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
5. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。
【授課對象】
工業(yè)品企業(yè)銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員。
【課程特色】
講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習、規(guī)律總結(jié)、難點答疑。
【課程大綱】
第一單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
◇內(nèi)部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道
◇問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
◇練習：你打算如何消除這些障礙？
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點
◇案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務(wù)
第二單元： 工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
1.“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務(wù)特點
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點
③“友好型”服務(wù)特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點
3. 工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個服務(wù)標準
◇案例：日本重機（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
第三單元： 工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護與增值服務(wù)
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
◇小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進優(yōu)化？
第四單元： 工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧
◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
◇案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
3．成功的客戶溝通技巧
◇視頻觀摩：《簡單復(fù)雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？
第五單元： 工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1.電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
＊16條電話黃金規(guī)則
2.當你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做？
＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當顧客有特殊需求時，你應(yīng)該這么做？
＊專業(yè)精神的標志
4.當顧客拿不定主意時，你應(yīng)該這么做？
＊用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？
＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當顧客拒絕購買之時，你應(yīng)該這么做？
＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當顧客生氣或指責時，你應(yīng)該這么做？
＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習慣
第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關(guān)緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應(yīng)對技巧

 

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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷我們一貫強調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護管理，特別是如何進行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標準會更加苛刻，決策會更加嚴謹，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系

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項目型銷售業(yè)務(wù)公關(guān)策略與銷售技巧項目型企業(yè)銷售的成敗很大程度上取決于前期工作質(zhì)量：項目公關(guān)、所提供的解決方案的經(jīng)濟性和合理性、報價、合同條款。而前期工作質(zhì)量的優(yōu)劣則取決于銷售人員的素質(zhì)，包括技術(shù)素質(zhì)、營銷技能、個性、工作態(tài)度及責任心等。由于工程項目產(chǎn)品的價值往往較高，客戶通常將購買作為一種投資行為。銷售過程往往時間較長，需要對客戶進行較長時間的跟蹤，同時不斷

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C139營銷模型：大項目銷售—如何預(yù)測發(fā)展趨勢“你有多大把握拿下這個單子？”“現(xiàn)在這個單子處于什么狀態(tài)？”“這個項目現(xiàn)在最主要的問題是什么？”“哪些項目在朝簽單的方向前進，哪些在遠離？”首席銷售官在審查公司銷售項目進展時，經(jīng)常會提出這樣的問題。為了提升銷售成功率，首席銷售官不惜重金競相安排頂級的銷售技能培訓(xùn)課程，銷售經(jīng)理也掌握了越來越多的銷售和客戶管理技能。

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策略談判——如何在客戶的降價壓力下勝出客戶：“你們的價格太高”“我可以從別的地方買到更便宜的”在談判中是走降低價格之路,還是走提高利潤之路？缺乏銷售過程的談判技巧沒有太大的價值；銷售是讓客戶認同價值，我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進入談判過程；如果說銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議；本課程從采購談判策略技巧、成功銷售會談及情報信息收集為縱深切入，結(jié)合雙贏

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高層銷售：與決策者有效打交道客戶高層（決策者）對于銷售的成敗起決定作用。如何有效地與客戶高層打交道，從沒有關(guān)系，到建立良好的關(guān)系，進而取得他們的認同、支持，是銷售人員面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。很多銷售人員因為缺乏與客戶高層打交道的經(jīng)驗，在與客戶高層打交道時存在以下問題：缺乏信心；認為比客戶高層“低一等”；壓力很大；與客戶高層打交道的整體效果不好；沒有打交道策略，如

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