《空乘人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》

《空乘人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》
主講:王雅波 老師

課程對象: 航空公司空乘人員等

培訓(xùn)目的:
提高航空公司空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)水平。從素質(zhì)、儀表語言、矛盾的預(yù)防和
處理等方面細(xì)致的講解了空乘人員在日常工作中應(yīng)遵循的原則和注意事項，使空乘人員
在思想上牢固樹立文明服務(wù)意識，以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù)，讓乘客高
興而來滿意而去，使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到雙提高，塑造行業(yè)的文明形象。　

課程設(shè)計:
本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——
單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀(6課時)
單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(6課時)
單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范
與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。
課程大綱:
第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺的偏差
■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)
第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計
◆ “什么人出現(xiàn)在什么地方”
◆ 分析：我們在跟誰打交道？
◆ ——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
◆ 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
◆ 崗位發(fā)型要求與禁忌
◆ 手的要求與禁忌
◆ 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
◆ 制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
◆ 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
◆ 失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
? 迎送
? 交談
? 坐姿與禁忌
? 坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
? 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
◆ 頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練
第六講：客戶服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧

本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù)，學(xué)會情境應(yīng)對，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務(wù)理念與心態(tài)。
■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
第七講：抱怨應(yīng)對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設(shè)計與投訴日志管理

單元二《情境應(yīng)對與服務(wù)體驗》——
本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場景，拋出問題，以知識測評、服務(wù)體驗、情境
模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處
理，考核學(xué)員解決問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而
進一步端正和強化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

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