高端商場服務(wù)禮儀與規(guī)范

  培訓(xùn)講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓(xùn)專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事國家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師中國領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級(jí)禮儀講師時(shí)代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會(huì)禮儀導(dǎo)師香港名媛會(huì)館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀顧問全國100多 詳細(xì)>>

王雅波
    課程咨詢電話：

高端商場服務(wù)禮儀與規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

高端商場服務(wù)禮儀與規(guī)范

高端商場服務(wù)禮儀與規(guī)范
主講:王雅波老師
對(duì) 象：商場員工
時(shí) 間：12小時(shí)（兩天）
本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——
單元一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范(1天)
單元二：情境應(yīng)對(duì)與綜合考評(píng)(1天)

單元一《服務(wù)禮儀與規(guī)范》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握商場服務(wù)人員
應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與溝通技巧，掌握禮儀要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。
課程大綱:
第一講：職業(yè)心態(tài)
■ 主動(dòng)、擔(dān)當(dāng)
■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 首因效應(yīng)——
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善他人的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)
第二講：職業(yè)形象與管理
■ 形象的功能與目的——表達(dá)態(tài)度
控制心理
引導(dǎo)視線
展示身份
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 形象點(diǎn)評(píng)
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
■ 主動(dòng)營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式


第四講：服務(wù)的動(dòng)作與儀態(tài)禁忌
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 開關(guān)車門的禮儀
■ 走姿——大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練

第五講：溝通技巧

商場工作人員在工作中會(huì)涉及到與與客人的溝通，同事的溝通，語言的表達(dá)方式直接影
響著談話的氛圍和溝通的效果。本部分要求學(xué)員掌一定的語言溝通技巧，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)
，明白素養(yǎng)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己。
■溝通——尊敬
響應(yīng)
出色而不出位
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)


第六講：化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對(duì)
本部分通過實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響他人的情緒，學(xué)會(huì)
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪他人的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

單元二《情境應(yīng)對(duì)與綜合考評(píng)》——(參考)
本部分選取商場員工本職工作中的具體服務(wù)場景，拋出問題，以知識(shí)測評(píng)、緊急情
況處理、情境應(yīng)對(duì)、陳述分享等方式，綜合考評(píng)學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去解決實(shí)際問
題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服
務(wù)理念與職業(yè)心態(tài)。

 

王雅波老師的其它課程

珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)

 講師：王雅波詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

 講師：王雅波詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

 講師：王雅波詳情

飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點(diǎn)；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

 講師：王雅波詳情

職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

 講師：王雅波詳情

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

 講師：王雅波詳情

職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

 講師：王雅波詳情

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

 講師：王雅波詳情

優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

 講師：王雅波詳情

以真誠表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有

 講師：王雅波詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有