酒店員工服務(wù)禮儀與規(guī)范

酒店員工服務(wù)禮儀與規(guī)范
主講:王雅波老師
對 象：酒店員工
時 間：12小時（兩天）
本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——
單元一：服務(wù)禮儀與規(guī)范(1天)
單元二：情境應(yīng)對與綜合考評(1天)

單元一《服務(wù)禮儀與規(guī)范》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握酒店服務(wù)人員
應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與溝通技巧，掌握禮儀要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。
課程大綱:
第一講：職業(yè)心態(tài)
■ 主動、擔(dān)當(dāng)
■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
■ 首因效應(yīng)——
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善他人的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)
第二講：職業(yè)形象與管理
■ 形象的功能與目的——表達(dá)態(tài)度
控制心理
引導(dǎo)視線
展示身份
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 形象點評
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式


第四講：服務(wù)的動作與儀態(tài)禁忌
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 開關(guān)車門的禮儀
■ 走姿——大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練

第五講：溝通技巧

酒店工作人員在工作中會涉及到與同事的溝通，與客人的溝通，語言的表達(dá)方式直接影
響著談話的氛圍和溝通的效果。本部分要求學(xué)員掌一定的語言溝通技巧，學(xué)會情境應(yīng)對
，明白素養(yǎng)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己。
■溝通——尊敬
響應(yīng)
出色而不出位
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)


第六講：化干戈為玉帛——報怨應(yīng)對

本部分通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去含蓄控制和影響他人的情緒，學(xué)會
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪他人的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析

單元二《情境應(yīng)對與綜合考評》——(參考)
本部分選取酒店員工本職工作中的具體服務(wù)場景，拋出問題，以知識測評、緊急情
況處理、情境應(yīng)對、陳述分享等方式，綜合考評學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去解決實際問
題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對酒店員工職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進(jìn)一步端正
和強(qiáng)化服務(wù)理念與職業(yè)心態(tài)。

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