司機的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀

司機的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀
主講:王雅波老師
對 象：司機
時 間：12小時（兩天）

本課題學習分兩個單元——
單元一：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
單元二：情境應對與綜合考評

單元一《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習和掌握司機應具備的
禮儀規(guī)范與溝通技巧，掌握禮儀要求和操作標準，內強素質，外塑形象。

第一講：職業(yè)心態(tài)
■ 主動、擔當
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 理解萬歲，不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 首因效應——
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善他人的知覺偏差
凡勃倫效應

第二講：職業(yè)形象與管理
■ 形象的功能與目的——表達態(tài)度
控制心理
引導視線
展示身份
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 司機形象點評
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式


第四講：司機的動作與儀態(tài)禁忌
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■ 問候的儀態(tài)
■ 開關車門的禮儀
■ 走姿——大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——欠身禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練

第五講：接站、送站禮儀實踐
■ 接站前的信息搜集與準備
■ 接機牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 識別主賓
■ 主動寒暄語問候
■ 自我介紹與居間介紹禮儀
■ 接站車輛的要求與標準
■ 尊重客人從尊重客人的行李開始——提拿、安放行李的禮儀要求與操作標準
■ 坐在哪？——乘車位次禮儀
■ 上下車服務禮儀
■ 學會觀察客人的需求——行進中的禮儀與禁忌
■ 送別客人的禮儀與禁忌

第六講：司機接待與陪同情境應對
■ 司機手機的管理
■ 電話禮儀——讓聲音具備畫面感
簡潔、調理、清晰
接聽禮儀
掛電話的禮儀
■ 陪行的禮儀
■ 電梯禮儀
■ 進出辦公室禮儀與禁忌

第七講：溝通技巧

司機在工作中會涉及到與同事的溝通，與客人的溝通，語言的表達方式直接影響著談話
的氛圍和溝通的效果。本部分要求學員掌一定的語言溝通技巧，學會情境應對，明白素
養(yǎng)的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己。


■ 與領導溝通——尊敬
響應
出色而不出位
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽的藝術


第八講：化干戈為玉帛——報怨應對

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響他人的情緒，學會
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪他人的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
第九講：外賓接待的禮儀與禁忌

本部分要求學員大致了解涉外的禮儀與禁忌，包括手勢、語言、相關禮節(jié)的禁區(qū)，以使
接待工作更自如流暢。

單元二《情境應對與綜合考評》——
本部分選取司機本職工作中的具體服務場景，拋出問題，以知識測評、緊急情況處
理、情境應對、陳述分享等方式，綜合考評學員利用所學的禮儀知識去解決實際問題和
隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對司機職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進一步端正和強化服
務理念與職業(yè)心態(tài)。

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