網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造

網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造
主講:王雅波 老師
【時(shí)間長(zhǎng)度】1天/期（6課時(shí)）
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任,營(yíng)業(yè)廳管理人員
【背景與目標(biāo)】
銀行服務(wù)禮儀的訓(xùn)練是由下往上的，但真正的貫徹執(zhí)行、監(jiān)督管理則應(yīng)該是由上往下的
；
為保障前期柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練的成果，必須配和網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的監(jiān)督、管理、懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)
制，這正是本課題集中目的所在；
網(wǎng)點(diǎn)精神塑造，或者說是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一和建立，是銀行服務(wù)發(fā)生改變的靈魂和實(shí)
質(zhì)；
網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)的流程；
網(wǎng)點(diǎn)主任掌握督導(dǎo)與激勵(lì)的辦法；
網(wǎng)點(diǎn)主任成功運(yùn)用監(jiān)督工具充分發(fā)揮監(jiān)管職能和效力；
協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任建立尊重 鼓勵(lì) 卓越的團(tuán)隊(duì)
【課程方式】課堂集中面授+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)實(shí)踐——面授+情景演練+頭腦風(fēng)暴
【內(nèi)容大綱】
第一篇：網(wǎng)點(diǎn)精神塑造的實(shí)質(zhì)與目標(biāo)
■ 明白了客戶對(duì)銀行的期待，職員對(duì)銀行的期待？
■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？
■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提供最卓越的服務(wù)？
■ 網(wǎng)點(diǎn)精神與目標(biāo)——尊重 鼓勵(lì) 協(xié)作 卓越

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀督導(dǎo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
■ 儀容儀表規(guī)范
■ 儀態(tài)與服務(wù)動(dòng)作規(guī)范
■ 表情規(guī)范
■ 語(yǔ)言規(guī)范
■ 投訴處理流程
■ 心態(tài)管理與情緒調(diào)節(jié)

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——大廳制勝
■ 大堂分工——
普通柜員
高級(jí)柜員
個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
客戶經(jīng)理
大堂經(jīng)理
■ 工前檢查流程
■ 來自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對(duì)銀行的滿意度更高
■ 客戶體驗(yàn)與大堂經(jīng)理成良性互動(dòng)
■ 大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
■ 大堂引導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)
■ 大堂目標(biāo)——降低等待時(shí)間和放棄率
提高銷售成果
提高自助設(shè)備替代率
向客戶提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)
強(qiáng)化客戶被尊重、被關(guān)注的心理滿足感
提高客戶滿意度
■ 大堂流程——識(shí)別客戶
如何發(fā)現(xiàn)銷售線索
分流客人，使客人得到最及時(shí)最專業(yè)的指導(dǎo)
受理咨詢與投訴
啟動(dòng)后備資源
送別客人


■ 大堂經(jīng)理的指導(dǎo)職責(zé)——評(píng)估客戶體驗(yàn)
改善客戶體驗(yàn)
接班與應(yīng)急計(jì)劃
對(duì)員工正式與非正式的指導(dǎo)
對(duì)員工正式與非正式的激勵(lì)
■ 大堂實(shí)踐——如何招呼客人
如何對(duì)普通客戶與VIP客戶實(shí)行差異化服務(wù)
如何把客人交到同事手上
如何轉(zhuǎn)述客人的需求
客人繁多時(shí)如何啟動(dòng)后備資源
如何對(duì)特殊客人優(yōu)先安排服務(wù)
巧妙提問——如何挖掘銷售線索
如何回答客人的這些問題

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——員工激勵(lì)
■ 晨會(huì)制度——總結(jié)
糾錯(cuò)
表?yè)P(yáng)
激勵(lì)
鼓舞
晨會(huì)模板演練
■ 建立精神墻，讓激勵(lì)有目共睹
■ 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話表?yè)P(yáng)與嘉獎(jiǎng)
■ 網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)下屬員工即時(shí)行為指導(dǎo)
■ 季度談話——
談話目標(biāo)與流程
談什么
怎么談

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)模式建立與執(zhí)行——行為指導(dǎo)
■ 工前檢查
■ 柜員流程
■ 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問流程
■ 客戶經(jīng)理流程

第六篇：網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督與工具使用
■ 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)表
■ 神秘人調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
■ 營(yíng)業(yè)環(huán)境評(píng)價(jià)表
■ 客戶需求評(píng)價(jià)表
■ 客戶投訴處理評(píng)價(jià)表
■ 員工精神表?yè)P(yáng)卡設(shè)計(jì)

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