物流行業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

物流行業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

主講:王雅波 老師

【培訓(xùn)說明】
“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)面向客戶的服務(wù)價值觀：
第一，主動的服務(wù)：想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制
化的應(yīng)用需求；
第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項目，為客戶創(chuàng)
造更多的價值；
第三，超越的服務(wù)：超越客戶滿意度。
企業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧
結(jié)晶的思想生動準(zhǔn)確的表達出來，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完
美結(jié)合在一起。
簡而言之，形象設(shè)計的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)
的展示。而所有的形象還是要通過人而具體的體現(xiàn)出來。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語
更具有說服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說明書，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品
的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。
我們希望根據(jù)我們在服務(wù)禮儀上豐富的經(jīng)驗、見解和造詣能為商場的服務(wù)錦上添花。
【培訓(xùn)時間】2天（共12課時）

【服務(wù)特色】
案例式教學(xué)：
以大量真實的案例重現(xiàn)和場景模擬，讓學(xué)員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學(xué)到的知識
與技能直接運用到實際工作中去。
體驗式教學(xué)：

針對成人的學(xué)習(xí)特點，采取互動、模擬、討論、角色演練多種方式有機結(jié)合的授課方式
，讓學(xué)員帶著腦與心全情投入到學(xué)習(xí)中去


【課程大綱】
☆ 物流行業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
? 服務(wù)是企業(yè)的唯一產(chǎn)品
? “沒有一個人不在為他人服務(wù)”
? 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù)
? 理解萬歲，不理解也正常
? 客戶是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)
? 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
? 客戶服務(wù)知覺的偏差
? 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
? 如何塑造良好的第一印象
? 暈輪效應(yīng)
? 刻板效應(yīng)
? 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
?
客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與
應(yīng)對方式
☆ 員工形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
? 客戶的需求心理決定了職員的服務(wù)形象
? 形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
? 發(fā)型要求
? 發(fā)飾的要求
? 手的要求
? 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
? 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
? 微笑的心理功能
? 微笑的積極含義
? 微笑的八個原則
? 微笑與企業(yè)形象
? 微笑與個性形象
? 目光禮儀與禁忌
? 怎樣微笑
? 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
? 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
? 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
? 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
? 失敗的著裝與搭配示例評析
? 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
? 何謂服務(wù)氣質(zhì)
? 感受性、靈敏性不能過高
? 忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見的尊重與得體—接待來店客戶的儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀
? 服務(wù)站姿
? 服務(wù)坐姿
? 服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
? 服務(wù)蹲姿
? 手位指引與物品遞接
? 助臂禮儀
? 鞠躬禮的分類及JJ其適用場景
? 客人引領(lǐng)
? 開關(guān)門的禮儀
☆ 接待禮儀
? 通訊禮儀——客戶在如何做手機的管理與使用
? 自我介紹的“空間魅力”
? 稱呼的藝術(shù)
? 握手的禮儀與禁忌
? 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面；保護自己的臉面。
? 送別禮儀
? 完美的人際距離
? 出色而不出位
? 僅有善意是不夠的
☆ 客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通
● 客服人員的語言表達要求與規(guī)則
? 與客戶對話時的30條禁忌事項
? 3A心態(tài)
? 稱呼的藝術(shù)
? 贊美的技巧
? 說“不”與“說服”的藝術(shù)
? 道歉的形式種類
? 安慰的方式
? 迎候顧客的語言技巧
● 文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓(xùn)練
? 熱情的尺度
? 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
? 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
? 改正不良的說話方式
? 為客戶留有余地
? 把“對”讓給客人
? 提高聲音的表現(xiàn)效果
? 錯話如何補救
? 文雅的含義與表達方式
? 店員的情緒自控與管理
☆ 危機處理——投訴的處理藝術(shù)
? 揣測判斷客戶的心理
? “ART” 關(guān)鍵三步驟
? 從傾聽開始
? 認(rèn)同客戶的感受
? 積極提供幫助，給出選擇方案
? “滅火”的技巧
? 把握提問的時機
? 轉(zhuǎn)移話題
? 重復(fù)強調(diào)
? 沉默等待
? 給定限制
? 矛盾上轉(zhuǎn)
? 這些語言和行為會“火上澆油”
? 成功與失敗案例評析
[pic]

王雅波老師的其它課程