《塑造完美的酒店(飯店)服務(wù)明星》(0.5-1天版)

  培訓(xùn)講師:羅建華

講師背景:
羅建華老師班組長(zhǎng)/基層主管綜合技能提升、中基層領(lǐng)導(dǎo)力、新生代員工管理、職業(yè)化素養(yǎng)、培訓(xùn)師培訓(xùn)專家講師!講師履歷:北京大學(xué)博士(在讀),四川大學(xué)管理學(xué)碩士PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師、注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷員、理財(cái)規(guī)劃師資格現(xiàn)任多家咨詢顧 詳細(xì)>>

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《塑造完美的酒店(飯店)服務(wù)明星》(0.5-1天版)詳細(xì)內(nèi)容

《塑造完美的酒店(飯店)服務(wù)明星》(0.5-1天版)

《塑造完美的酒店/飯店/KTV服務(wù)明星》
備注:1、本大綱為初步大綱,培訓(xùn)中講師會(huì)根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,以更有針
對(duì)性的培訓(xùn);
2、為了達(dá)到一個(gè)良好的培訓(xùn)效果,每次培訓(xùn)結(jié)束均有互動(dòng)問(wèn)答與點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié),講師將
其共性問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)行后期反饋。
授課課時(shí): 0.5-1天(開(kāi)始篇+服務(wù)心態(tài)篇+服務(wù)營(yíng)銷篇+結(jié)束篇)λ
培訓(xùn)受眾:酒店/飯店/KTV一線直接面對(duì)顧客的服務(wù)人員
課程收益:
?
幫助學(xué)員提升自我認(rèn)知,使他們認(rèn)識(shí)到崗位價(jià)值,樹(shù)立積極的心態(tài)和職業(yè)取向;


? 幫助學(xué)員認(rèn)清自我,發(fā)現(xiàn)自己與優(yōu)秀飯店服務(wù)明星的差距,從內(nèi)心想改變;
? 幫助學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì),學(xué)會(huì)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言;
? 幫助學(xué)員學(xué)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷技能,在提升客戶感知的同時(shí),提高企業(yè)營(yíng)業(yè)收入;
? 幫助學(xué)員提高實(shí)操技能技巧;
? 最終協(xié)助飯店培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)明星。
課程特色:
? 講師通過(guò)多個(gè)案例進(jìn)行講授知識(shí),啟發(fā)學(xué)員思考;
? 多種教學(xué)形式使學(xué)習(xí)效果達(dá)到最佳程度;
?
課堂模擬真實(shí)場(chǎng)景,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)實(shí)戰(zhàn)演練,講師點(diǎn)評(píng)、學(xué)員互評(píng),使課堂生動(dòng)而又
實(shí)效!
?
課程大綱:
? 開(kāi)始篇
一、開(kāi)班、破冰
? 班主任/助教開(kāi)班
? 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
? 破冰活動(dòng)
二、團(tuán)隊(duì)組建
? 分組活動(dòng)
? 獎(jiǎng)懲措施
? 培訓(xùn)公約及簽字:以管理的方式上此課程,在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理
? 服務(wù)心態(tài)篇
第一講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇
1. 前言
? 顧客的心聲
? 鍛造服務(wù)明星四步曲
2. 積極心態(tài)
? 心態(tài)是什么?
? 自測(cè)題
3. 員工的角色定位
我們?yōu)檎l(shuí)而工作?真的是為自己?jiǎn)幔?br /> ? 案例:三個(gè)建筑個(gè)人
? 測(cè)試:你是哪一種員工?
你的想法決定你的做法
? 案例:一個(gè)退休建筑工人的故事
? 案例:大雨中的中年男子
? 案例:偉大的母愛(ài)
? 案例:母親一生的8個(gè)謊言
? 案例:山區(qū)小女孩的故事
誰(shuí)決定了你的未來(lái)
您扮演什么角色?
? 我是誰(shuí),我扮演怎樣的角色?我是否了解自己?
? 案例:一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工?
這些角色你知道嗎?
? 對(duì)后廚:我們是銷售員和質(zhì)檢員
? 對(duì)客人:我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員
? 對(duì)企業(yè):我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
? 不同服務(wù)員的態(tài)度
? 案例:某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條
你服務(wù)的企業(yè)是什么角色?
? 案例:管理專家的實(shí)驗(yàn)
你為什么來(lái)這工作?
? 案例:兩個(gè)人 兩條路
? 案例:一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生成為五星級(jí)酒店明星服務(wù)員的故事
? 案例:老來(lái)得子的母親
4、 企業(yè)最不受歡迎的十類員工

? 缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工
? 說(shuō)原公司壞話的員工
? 自由散漫的員工
? 態(tài)度極傲的員工
? 無(wú)群體意識(shí)的員工
? 虛偽自吹的員工
? 衣冠不整的員工
? 口頭表達(dá)能力欠佳的員工
? 感情用事的員工
? 喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少?
? 案例:兩個(gè)和尚的故事
你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎?
? 案例:互相推諉的醫(yī)生
? 案例:年少時(shí)的布萊德雷將軍
? 案例:蘇東坡的軼事
我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎?
? 自檢表
? 案例:兩個(gè)大學(xué)畢業(yè)生
4. 服務(wù)心態(tài)決定一切
消極心態(tài)的來(lái)源
? 案例:小女孩大雨在求學(xué)路上
? 案例:與水手聊天
? 案例:小青蛙的爬山比賽
5. 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因
1)沒(méi)有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2)受外界影響,害怕失敗
3)工作中的埋怨以及責(zé)怪
4)不相信自己,對(duì)自己缺乏信心
? 案例:護(hù)士接生
5)不切實(shí)際
6)不能堅(jiān)持,看不到未來(lái)
6. 消極心態(tài)與積極心態(tài)
7. 調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作

第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇
1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道,天天都要向顧客提供各項(xiàng)服務(wù)。
? 案例:美國(guó)一位餐廳服務(wù)明星的案例
? 案例:賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
? 案例:微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
1) 膠合劑:可以縮短人際間的心距
2) 調(diào)節(jié)劑:調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
? 案例:新加坡一國(guó)立醫(yī)院停車場(chǎng)的服務(wù)
3)溶解劑:能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
? 案例:發(fā)怒的飯客
? 案例:兩個(gè)人 兩種心情
4)添加劑:使人精神振奮,積極向上
? 自檢:
怎樣找回失去的微笑
1)保持樂(lè)觀,安裝過(guò)濾器
? 案例:服務(wù)員小王
? 案例:買報(bào)紙
? 案例:抱怨
運(yùn)用幽默不同角度看問(wèn)題
4、顧客喜歡的微笑
? 微笑的時(shí)候,眼睛要看著對(duì)方
? 要有自然的面部表情
? 要注意自己的身體語(yǔ)言
5、服務(wù)Service的內(nèi)涵
? S—Smile 微笑
? E—Excellent 出色
? R—Ready 準(zhǔn)備好
? V—Viewing 看待
? I—Inviting 邀請(qǐng)
? C—Creating 創(chuàng)造
? E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習(xí)
? 1.顧客的年齡
? 2.服飾
? 3.表情
? 4.態(tài)度
判斷客人的特點(diǎn)
觀察力測(cè)試表
觀察能力情景模擬練習(xí)
7、服務(wù)意識(shí)
不同的方法,不同的結(jié)果
? 案例:兩個(gè)服務(wù)員
提高素養(yǎng),轉(zhuǎn)變工作意識(shí)
8、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
什么是跟進(jìn)服務(wù)
? 案例:烤鴨店的服務(wù)
9、跟進(jìn)服務(wù)練習(xí)
? 客人舉止:用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品
? 客人舉止:客人突然站起身,東張西望
? 客人舉止:客人喝了不少酒
? 客人舉止:客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個(gè)性化服務(wù)
? 案例:海霸酒樓去用餐
個(gè)性化服務(wù)的訣竅
? 案例:記住熟客的飲食習(xí)慣1
? 案例:照顧好食客的小孩
個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
? 案例:記住熟客的飲食習(xí)慣2
? 服務(wù)營(yíng)銷篇
第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語(yǔ)言篇
1、服務(wù)語(yǔ)言基本要求
用語(yǔ)要禮貌 多用敬語(yǔ)
? “六聲十一字”要訣
語(yǔ)音音量適度
慎用否定語(yǔ)
? 案例:合適的語(yǔ)言表達(dá)
? 案例:兩個(gè)名牌大學(xué)生
2、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧
1)善于贊賞
? 案例:學(xué)會(huì)贊美客人
? 案例:贊美要合時(shí)宜
2)多詢問(wèn)
3)常建議
4)善用正反法
? 和尚念經(jīng)
? 蛋糕的表述
? 菜肴的推銷
3、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧
1)認(rèn)同客人
? 案例:巧妙處理食客的“上菜慢、菜價(jià)貴等”抱怨
2)附和客人
3)善舉例
4)勤觀察
? 案例:巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場(chǎng)狀況
5)選擇法
6)靈活法
? 案例:面對(duì)故意戲弄的食客
7)會(huì)激勵(lì)
? 自檢訓(xùn)練


第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇
1、服務(wù)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題
? 缺乏銷售意識(shí)
? 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
? 銷售能力不足
2、什么是服務(wù)營(yíng)銷
四種消費(fèi)類型的客戶
? 便利快捷型
? 節(jié)儉型
? 享受型
? 求新求異型
3、銷售交流語(yǔ)言技巧
? 實(shí)用銷售模式
? FABE推銷方法
? 3.富蘭克林成交法
? 4.家庭策略成交法
? 5.行為暗示成交法
? 6.語(yǔ)言加法
? 7.語(yǔ)言除法
4、您是一名服務(wù)明星嗎?
? 結(jié)束篇
1、問(wèn)與答(Q & A);
2、現(xiàn)場(chǎng)PPT放映;
3、講師贈(zèng)言 合影留念。

← 課后提供給貴公司輔助材料、工具包,包括許多實(shí)用表格、工具!



 

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