《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》

  培訓(xùn)講師：高秋紅

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高秋紅老師簡(jiǎn)介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)首席講師中國(guó)實(shí)戰(zhàn)派百?gòu)?qiáng)優(yōu)秀講師中關(guān)村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗(yàn)曾任大北農(nóng)集團(tuán)、克拉斯集團(tuán)等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開(kāi)發(fā)與傳播者中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士 詳細(xì)>>

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《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》
【課程背景】
為什么一個(gè)不經(jīng)意的稱呼讓客戶永遠(yuǎn)不再光顧您的企業(yè)？?
為什么一個(gè)習(xí)以為常的細(xì)微動(dòng)作竟然使您到手的單子化為泡影？
?俗話說(shuō)：有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行?試想一個(gè)不學(xué)禮、不知禮、不習(xí)禮、不用禮的人，沒(méi)有良好素養(yǎng)的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界，很多慘重的商業(yè)損失都是敗在很細(xì)微的不懂禮不知禮之處，然而在日新現(xiàn)代化和國(guó)際化的今天中國(guó)有些傳統(tǒng)的古老禮儀已跟不上時(shí)代的步伐，而西方禮儀又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同時(shí)融合中國(guó)傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的長(zhǎng)處，并與時(shí)俱進(jìn)地不斷創(chuàng)新與實(shí)踐，讓時(shí)尚禮儀生活化，生活禮儀時(shí)尚化，禮儀這一世界上最廉價(jià)但卻能夠得到最大收益的禮物送給每一位現(xiàn)代職場(chǎng)人士，讓我們?cè)谔嵘齻€(gè)人素質(zhì)、提升企業(yè)形象的同時(shí)創(chuàng)造百萬(wàn)價(jià)值。?
【授課方式】
現(xiàn)場(chǎng)集中面授+概念形象講述+案例分析研討+操作方法傳授+小組交流互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)總結(jié)等。
【授課對(duì)象】
企業(yè)員工 服務(wù)人員
【授課時(shí)間】
1-2天，需要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)演練時(shí)間較長(zhǎng)達(dá)2天，一般觀念講授課程可縮短至半天。
【授課地點(diǎn)】
客戶自定
【課程收益】
通過(guò)培訓(xùn)使員工清晰的知道學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用；
通過(guò)培訓(xùn)使員工擁有良好的職業(yè)意識(shí)及職業(yè)形象；
通過(guò)培訓(xùn)員工使企業(yè)擁有更好的服務(wù)品質(zhì)；
通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握重要服務(wù)禮儀技巧；
【課程大綱】
第一單元：服務(wù)理念 (1-2小時(shí))
一、樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。案例：服務(wù)意識(shí)課程案例分析！二、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度· 外表顯示積極態(tài)度?· 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)· 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣· 保持精神飽滿的神態(tài)?2、了解顧客的需求· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)· 先行一步，了解客戶所需· 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層3、滿足客戶的需要· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程· 去除客戶的不安全感4、確?？蛻舫蔀榛仡^客· 道別與問(wèn)候· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富· 正確看待客戶抱怨· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。討論：服務(wù)意識(shí)經(jīng)典案例討論!
第二單元：服務(wù)禮儀(1-3小時(shí))
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用
提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬
提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護(hù)企業(yè)形象
二、服務(wù)人員儀容
（1） 面部修飾
（2） 發(fā)部修飾
（3） 肢體修飾
化妝的學(xué)問(wèn)
三、服務(wù)人員儀表
商務(wù)女士著裝要求
商務(wù)男士著裝要求
出色形象，服裝的色彩搭配
揚(yáng)長(zhǎng)避短，不同體型的著裝要點(diǎn)
提高品味，了解服裝品牌
四、服務(wù)人員儀態(tài)
（1） 站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓(xùn)練
（2） 表情禮儀及訓(xùn)練
五、電話禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
電話營(yíng)銷淺談
六、客戶接待、拜訪客戶禮儀
介紹人
介紹順序
座次安排
乘車禮儀
第三單元：服務(wù)心態(tài)(1-3小時(shí))
一、優(yōu)秀員工的自我認(rèn)知
1、認(rèn)識(shí)自己，我究竟是誰(shuí)？3、我要去哪里，我要怎么去？
4、我的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型
6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇
7、職場(chǎng)危機(jī)與商戰(zhàn)危機(jī)
案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記
故事：兩顆種子，兩種人生
二：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)精神
1、什么是職業(yè)精神
2、職業(yè)精神的體現(xiàn)?????????????
3、職業(yè)道德的內(nèi)涵
4、職業(yè)道德的修煉
案例：2015年3.15晚會(huì)、馬班郵路上的忠誠(chéng)使者
三：情緒與壓力的管理
個(gè)性影響職業(yè)的前途
何為積極的工作態(tài)度
工作中的情緒認(rèn)知
培養(yǎng)自控能力?
壓力管理方九秘訣案例：A\B\C你是哪一位？、壓力測(cè)試表等
故事：蘇東坡與佛印
四：感恩的心態(tài)
1、你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來(lái)越少,你要去感謝.感恩得到的將越來(lái)越多！
2、通過(guò)竭盡所能的服務(wù)，來(lái)感恩所有的客戶
3、感恩可以贏得未來(lái)和平臺(tái)

 

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