微笑服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：萬(wàn)里紅

講師背景：
2010年世博會(huì)特聘禮儀專家中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師2007時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專家國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專家委員日本FLD株式會(huì)社社長(zhǎng)日本Visiontech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表美國(guó)棕櫚灘禮儀學(xué)校中國(guó)地區(qū)總代表個(gè)人經(jīng)歷:出生于 詳細(xì)>>

萬(wàn)里紅
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微笑服務(wù)禮儀
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

課程背景：

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

 

課程大綱：

模塊一：職場(chǎng)禮儀的定義

1.       什么是服務(wù)人員

2.       什么是服務(wù)禮儀

3.       什么是顧客滿意度服務(wù)

4.       服務(wù)工作崗位所需要的人才

    5.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營(yíng)銷

6.  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心

 

模塊二：回顧自我

1.       提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2.       基本姿態(tài)

3.       心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

對(duì)自己的要求

超過所有人對(duì)自己的要求

    4.  客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

5.  客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣

6.  <首輪效應(yīng)>---塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象

                  =首輪效應(yīng)

  ７秒決定對(duì)方對(duì)你的印象??！

7.   第一印象六要素

8.   留下最佳的第一印象

9.   <余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)>

 

模塊三：基本的職場(chǎng)禮儀

1.       滿懷著感情說"歡迎光臨"

2.       接待顧客=心+技+體

3.       任何時(shí)候都要面帶微笑

4.       問候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

5.       站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6.  儀容禮儀

7.  面部修飾基本要求

8.  全身修飾的基本要

9.  親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

10. 送客的重要性

11. 深層次的“接待”技術(shù)

 

模塊四：禮儀待客的應(yīng)用

1.       對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.       平等的對(duì)待顧客

3.       了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4.       處理好顧客的要求、索賠、索取

5.       對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6.       做好售后服務(wù) -

7.       給顧客提供購(gòu)物的滿足感

8.        

模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

1.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中的五種常規(guī)的人際距離

2.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需分清四個(gè)等級(jí)的客人倍加重視

3.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需了解客戶不同類型

4.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號(hào)

5.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴(yán)禁用語(yǔ)

6.  優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程

7.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講

8.  贊美客戶的原則

9.  贊賞語(yǔ)的三種形式

 

模塊六：表情禮儀－微笑的能量

1.觀看不同成長(zhǎng)時(shí)期的微笑圖片

2.把微笑也留給傷你最深的人

3.和大家分享：成功的智慧

4.微笑練習(xí)

 

 個(gè)人發(fā)展

萬(wàn)里紅老師的其它課程

　　一、你和你的同事各自為何工作？　　二、管理的本質(zhì)　　三、理想的個(gè)體和組織行為的來源　　四、情境領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)基本點(diǎn)　　五、情境領(lǐng)導(dǎo)的三項(xiàng)基本能力　　六、人的不同發(fā)展階段及恰當(dāng)?shù)臏贤ā　∑?、正向與反向管理行為辯證　　八、績(jī)效管理流程　　九、目標(biāo)管理與過程控制　　十、情境領(lǐng)導(dǎo)技能在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用誤區(qū)　　十一、總結(jié)與回顧

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　　一、領(lǐng)導(dǎo)者ABC：領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)與領(lǐng)導(dǎo)力的層次　　二、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力從哪里來　　三、領(lǐng)導(dǎo)者的職業(yè)方向　　四、領(lǐng)導(dǎo)者的工作策略和思路　　五、管理核心五任務(wù)　　選擇人　　要求人　　激勵(lì)人　　培養(yǎng)人　　評(píng)估人　　六、領(lǐng)導(dǎo)者心態(tài)　　圈子心態(tài)　　利益心態(tài)　　懷疑心態(tài)　　賭徒心態(tài)　　七、工作氛圍塑造　　三種氛圍　　營(yíng)造氛圍的切入點(diǎn)　　八、管理投入與產(chǎn)出　　九、領(lǐng)導(dǎo)者

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　　一、管理者的定義與定位　　管理者自身的角色分析與自身需求　　管理者的需求分析主體　　二、什么是需求分析　　是客戶的要求嗎？　　是我們能做什么嗎？　　管理者的“客戶”是誰(shuí)？　　三、為什么要做需求分析　　決策性　　方向性　　策略性　　四、失敗經(jīng)理的自白與成功經(jīng)理的自白　　五、個(gè)體參與社會(huì)分工的初衷　　工作的初衷　　從事專業(yè)工作的初衷　　為初衷工作還是為理想工

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　　一、定位：在哪個(gè)層面定位？為何定位？　　要解決定位的層次和目標(biāo)，先解決人生大目標(biāo)　　從何處來？到何處去？　　二、Positioning——定位引領(lǐng)“4P”：人才是商品　　產(chǎn)品（Product）　　價(jià)格（Price）　　渠道（Place）　　促銷（Promotion）　　三、定位價(jià)值：明確并煥發(fā)未來潛力　　面值、市值、定位價(jià)值　　承上啟下的關(guān)鍵性樞紐　　中

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　　天上午：　　1.做管理的一個(gè)理由是提升公司價(jià)值　　2.技術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理空間和管理資源　　3.從技術(shù)到管理的角色定位　　4.從技術(shù)到管理的功能認(rèn)知　　5.技術(shù)背景的人如何開始自己的管理道路　　6.對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)知　　7.對(duì)團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知　　天下午：　　8.不同對(duì)象的不同處理方式　　9.技術(shù)團(tuán)隊(duì)中的情境溝通演練　　10.技術(shù)團(tuán)隊(duì)中的沖突解決之道　　第二天上午：

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　　一、影響他人需要“認(rèn)真”準(zhǔn)備　　從欣賞，到參與，到主持　　認(rèn)真是個(gè)程度問題　?。ㄤ浵穹治觯　《?、從別人那里學(xué)什么？　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠(yuǎn)交近攻”　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠(yuǎn)近結(jié)合”　　學(xué)習(xí)心態(tài)之“遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”　　三、分析聽眾：你要講給誰(shuí)聽？　　聽眾來自哪里　　為什么來聽　　可能的結(jié)果　　四、組織公開講話和演示的內(nèi)容　?。ㄤ浵瘢　〗M織講話及演示的要點(diǎn)　　總體概述的重要

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模塊一：涉外商務(wù)社交禮儀1.在涉外活動(dòng)中留下美好的印象2.涉外禮儀的5大特點(diǎn)3.涉外活動(dòng)中應(yīng)遵循的原則4.見面禮儀,稱呼禮儀,介紹禮儀5.涉外商務(wù)著裝禮儀—尊重自己,尊重他人6.交換名片的禮儀7.溝通禮儀:SoftenSmileOpenForwardToneEyecontactNod8..商務(wù)酒會(huì)禮儀9.收發(fā)電子郵件禮儀1.告別禮儀模塊二：歐盟主要國(guó)家禮儀1

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模塊一:讓外表幫助你成功建立社交圈子—服飾寫滿社會(huì)符號(hào)1.你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí):Youareyourownbestbusinesscard2.商務(wù)精英出席社交場(chǎng)合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)3.了解自己的膚色,臉型4.根據(jù)你將來想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè)5.帶一支上乘的筆6.修飾你的雙手7.不要讓鞋出賣了你8.完善衣裝的5大細(xì)節(jié)9.選定合適的禮

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模塊一：緒言1.雙贏思維—成功談判的基礎(chǔ)2.雙方立場(chǎng)及立場(chǎng)背后的利益需求3.談判的要素、種類對(duì)談判的影響4.談判的六個(gè)步驟5.雙贏談判的幾大陷阱模塊二：談判前的準(zhǔn)備1.談判雙方及立場(chǎng)的了解2.SWOT分析3.確定人選及自我評(píng)估4.確立自己的談判目標(biāo)5.確定幾套備選方案模塊三：商務(wù)交談的禮儀——誠(chéng)懇1.日常商務(wù)交談中的禮節(jié)2.根據(jù)對(duì)象和場(chǎng)合調(diào)整好你的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

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模塊一：印象,永久的印象1.樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了.　---沃倫巴菲特2.印象的6要素3.一個(gè)信息的傳遞：７％語(yǔ)言＋３８％語(yǔ)音＋５５％形體模塊二：管理好你要傳遞的印象---堅(jiān)持優(yōu)雅的與別人相處1.服飾管理(紳士淑女篇)2.妝容管理讓自己的皮膚保持好的狀態(tài)用化妝品來突顯自己的優(yōu)點(diǎn)選擇適

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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