《電力大客戶約訪與拜訪技巧》



《電力大客戶約訪與拜訪技巧》


【課程背景】


根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客
戶，如果能提供更好的服務(wù)，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。
關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長期
合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，
也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。
本課程從約訪、拜訪大客戶為起點，以商務(wù)禮儀的應(yīng)用為形式，以溝通技巧為橋梁，
以促成營銷為目的，學(xué)習(xí)與大客戶交往時需要注意的方方面面的細節(jié)，做到在展現(xiàn)職員
過硬的職業(yè)素養(yǎng)的同時，還能獲得客戶的認可。

【課程收益】
? 認識到服務(wù)大客戶的重要性
? 掌握了解大客戶分級的必要性和方法
? 學(xué)習(xí)基本的接人待物的禮儀知識及接待大客戶時的禮儀規(guī)范
? 掌握與大客戶溝通的技巧
? 學(xué)習(xí)如何成功約到客戶
? 學(xué)會挖掘大客戶的潛在需求
? 展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度


【課程對象】客戶經(jīng)理、銷售人員、銷售主管、網(wǎng)點主任
【培訓(xùn)用時】1天；
【課程大綱】

第一模塊：大客戶的幾個理念
? 對大客戶的界定
? 帕累托法則：二八法則---最省力法則
? 服務(wù)大客戶的意義
? 了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望
? 建立大客戶的檔案
? 建立大客戶服務(wù)的特殊流程
? 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
? 服務(wù)大客戶的幾個理念
■ 尊重為本
■ 細節(jié)為王
■ 關(guān)注需求
■ 注重隱私
■ 體現(xiàn)個性
■ 彰顯尊寵
? 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù)


第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶
? 電話溝通的基本禮儀
■ 三三原則
◆ 打電話的時間的選擇
◆ 話術(shù)的準備
◆ 相關(guān)的通話技巧及通話禮儀
■ 如何自報家門
■ 如何選擇開場白
■ 如何簡要說明來電目的
■ 誰先掛電話
? 約見的基本原則
■ 確定訪問對象的原則
■ 確定訪問地點的原則
■ 確定訪問時間的原則
■ 成功約見客戶的話術(shù)
? 拜訪客戶的三個要點
? 拜訪客戶時的五個細節(jié)


第三模塊：拜訪大客戶的自我要求
? 拜訪前的做準備工作
■ 形象的準備（儀容、儀表方面）
■ 交通的準備（時間預(yù)留、路線安排）
■
資料的準備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客
戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
■ 心理的準備（話術(shù)的準備、被拒絕的準備、自信心的準備）
? 前臺通報的禮儀
? 守時的禮儀
?
見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
? 會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
? 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
第四模塊：拜訪大客戶時的溝通技巧
? 溝通及有效溝通的定義
? 溝通中的三個行為
? 溝通的兩個方式
? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
■ 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
? 服務(wù)人員在與客人溝通中的自我修煉
■ 看---觀察、識別客戶的技巧
◆ 觀察點-
(淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
◆ 觀察點-(深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求


■ 聽---用心而不是用耳
◆ 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
◆ 傾聽的三個原則
◆ 有效傾聽的技巧
◆ 你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
■ 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
◆ 微笑的魔力
◆ 誰偷走了你的微笑
◆ 怎樣防止別人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑訓(xùn)練
■ 行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
◆ 職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示
◆ 記住并稱呼客人的姓氏
◆ 真誠地贊美客人
◆ 給客人留足面子
■ 說---顧客喜歡的方式去說
◆ 語音、語調(diào)、語氣在溝通中的應(yīng)用
◆ 說話的技巧：
? 如何設(shè)計開場白
? FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
? 轉(zhuǎn)變固有的說話模式
? 如何巧妙的處理異議
◆ 提問的技巧
? 巧用封閉式及開放式提問
? SPIN 引導(dǎo)提問法


第五模塊：拜訪結(jié)束后的總結(jié)
? 拜訪用時的把握
? 拜訪結(jié)束后總結(jié)
? 相關(guān)問題的及時回饋

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