《深圳市大運會志愿者服務禮儀培訓》





《大運會志愿者服務禮儀培訓》


主 講： 李 原


《大運會志愿者服務禮儀培訓大綱》
【課程對象】深圳市大動志愿者；
【課程目標】統(tǒng)一服務形象、規(guī)范服務行為、傳遞深圳形象；

課程大綱

第一模塊：志愿者服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
第二模塊：志愿者服務形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
第三模塊：志愿者服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第四模塊：志愿者服務溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第五模塊：志愿者賽事服務禮儀---------- 服務大運，你我有責

具體內容

第一模塊：志愿者服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 志愿者學習禮儀的現(xiàn)實意義
■ 社會層面：展現(xiàn)深圳市民形象、大運形象、服務形象
■ 個人層面：提高個人修養(yǎng)
第二模塊：志愿者服務形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
? 首應效應——展現(xiàn)深圳大運志愿者的良好形象
? 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 志愿者的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男、女志愿者發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味、指甲等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本禮儀要求
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男、女志愿者的儀表禮儀
■ 志愿者著裝的基本原則：
■ 女士志愿者儀表禮儀的基本要求
◆ 女士志愿者服務崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務崗位的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
◆ 女志愿者服務崗位的著裝禁忌
■ 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士志愿者服務崗位專業(yè)形象的基本要求
? 襯衣、褲子、鞋襪、配飾的選用原則
第三模塊：志愿者服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
◆ 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
◆ 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
◆ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應用場合
◆ 30度鞠躬禮的應用場合
◆ 45度鞠躬禮的應用場合
◆ 行禮時的相關禁忌
■ 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■ 待人接物時的身體語言應用技巧
◆ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
◆ 不同場合社交距離的實際應用
? 距離產(chǎn)生的美
第四模塊：志愿者服務溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
? 游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
?
溝通過程中的幾個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術、贊美的技巧
? 與不同和對象：上級、下級、同事、客人之間的溝通禮儀
? 電話溝通的禮儀
第五模塊：志愿者賽事服務禮儀----------服務大運，你我有責
? 不同崗位服務禮儀
? 接受事務咨詢時應對的禮儀
? 對答問路的禮儀
? 陪同引導的禮儀
? 上下樓梯、進出電梯的禮儀
? 出入房門的姿勢
? 維持現(xiàn)場秩序的禮儀
? 引導排隊
? 制止拍照等的禮認
? 應對服務對象投訴的禮儀
? 處理投訴時應有的心態(tài)
? 處理投訴時應有的技巧
? 各國家、民族的生活習慣及民俗禁忌
? 亞州、歐美、非州、阿拉伯、穆斯林國家的生活習慣及民俗禁忌

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