銷售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細(xì)>>

蘭潔
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銷售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

銷售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

銷售服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱
一.課程簡介
◆ 塑造積極的工作心態(tài)；
◆ 探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；
◆ 塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；
◆
掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免
無意中冒犯他人；
◆
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為
個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。
二.課程收益
◆
內(nèi)外兼修，使您在商務(wù)交往中充分展示自己的的個人魅力、輕松自如的與人溝
通；
◆ 理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用；
◆ 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
培訓(xùn)對象：銷售人員、銷售主管、客戶服務(wù)人員、一線服務(wù)人員、

第一章、銷售人員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團(tuán)隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整
第二章：銷售人員服務(wù)禮儀
一.銷售人員的形象禮儀
1.男性的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性的形象禮儀
a 女性客服發(fā)型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.銷售人員的行為禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3.手勢禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導(dǎo)
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀

第三章、銷售溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設(shè)問法溝通；
2、達(dá)成溝通方法
（1）、提問引導(dǎo)法：
（2）、四步引導(dǎo)法：
3、文明溝通中的肢體語言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
4、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普
通話訓(xùn)練）
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

 

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服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動服務(wù)意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

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