客戶行為側寫與服務溝通心理學技巧提升

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內(nèi)知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
    課程咨詢電話：

客戶行為側寫與服務溝通心理學技巧提升詳細內(nèi)容

客戶行為側寫與服務溝通心理學技巧提升

-687070268605
服務崗位人員版本
Marketing communication psychological skills promotion
客戶行為側寫與服務溝通心理學技巧提升
講師：蘭潔
【課程效果】：
——了解客戶溝通心理學，掌握識別客戶心理技巧；——通過側寫客戶行為，分析其喜好，預測其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務過程中，更好的利用行為，引導成為正面的溝通效果，達成金牌服務目的；——提高處理異議與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
【課程對象】：
【課程講師】：
各層服務客戶人員
【課程時間】：
【課程時間】：
蘭潔
完整版：一天6小時；
疊加暗示，把控氛圍綜合技巧篇
一、識別溝通對象行為分析
情報就是一切——分階合作階段
2、塑造形象背景——識別溝通對象購買心理
3、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會話策略（不會NO）
4、幫助對方做銷售選擇：A箱B箱實驗
二、識別溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
一問一答稱之為識別溝通；
設定主題；
達成協(xié)議；
設問法識別溝通；
2、有效對話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
3、巴南效應
1）、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2）、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3）、對與表象相反的事物給與贊賞
三、收網(wǎng)階段
1、Face in the door
37395151587502、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
客戶行為側寫與提升篇
3756025274320面對面行為側寫，溝通
行為側寫測試題
識別溝通人員行為類型
識別溝通人員技巧挖掘
圖片測試識別溝通對象行為側寫
情商測試
二、顧客類型
鯊魚烏龜無尾熊孔雀螞蟻三、顧客購買習慣分析技巧
1、保守型客戶2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進型客戶
四、肢體語言解讀
識別溝通對象摸鼻表示什么？
識別溝通對象捏拳表示什么？
識別溝通對象點煙表示什么？
識別溝通對象閉眼表示什么？
識別溝通對象注視表示什么？
識別溝通對象低頭表示什么？
識別溝通對象手揣褲袋表示什么？
五、識別溝通執(zhí)行對象類型識別及應對技巧
只要有分類，就能免除識別溝通煩惱：WE型還是ME型
識別幾類性格識別溝通對象識別溝通識別技巧
1）保守型識別溝通對象；
2）穩(wěn)健型識別溝通對象；
3）積極型識別溝通對象；
4）激進型識別溝通對象；
5）防御型識別溝通對象；
表情、肢體語言所反映的需求信號
最簡單的銷售——讀心術
識別溝通對象心理學：創(chuàng)造價值、分配價值
六、識別溝通拉鋸戰(zhàn)心理
談判期望值，談判底線基數(shù)設立
談判多邊發(fā)展——永遠有后手
七、處理異議的識別溝通技巧
1、異議的處理
a、當拒絕來時b、圍魏救趙
八、識別禮儀肢體運用
1、頷首
2、注視
3、站位
4、語氣
5、微笑
6、暗示
九、頑固識別溝通對象、抵抗識別溝通對象說服心理學技巧
1、危機及轉機
2、“你”開頭，“是吧”結尾
3、鏡子效應
4、無“NO”雙重束縛
5、主語從“我”轉換成“您”
6、迫切感
7、毅力與持久戰(zhàn)
8、利用識別溝通對象從眾心理
9、給其想要的，說其害怕的
十、識別心理學溝通四項法
1、提問引導法：鎖定識別溝通對象的需求
302450548260傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導識別溝通對象多說
封閉問題：鎖定識別溝通對象需求
2、四步引導法：引導識別溝通對象自己下結論
澄清：當不了解識別溝通對象的意思時
重復：當明白識別溝通對象的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和識別溝通對象一起總結概括
3、解決問題：
在和識別溝通對象談時，學會引導識別溝通對象，“問服”識別溝通對象，而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。
1）、直接提問
2）、問問題
3）、暗示問
4）、解決問
4微表情測謊與身體語言識別篇
1.單肩抖動
2.注視對方眼睛——撒謊中（為了看看自己的把戲是否得逞）
中斷眼神交流
4.回答時生硬的重復問題
5.抬起下巴
6.揉鼻子
7.眼睛向右,向左看
8驚訝表情超過一秒
9.右肩微聳一下
10.當不能倒著將事情回憶一遍
11.用手撫額頭
12.瞳孔放大
13.話語重復聲音上揚
14.肢體阻抗向后退一步
15.抿嘴 經(jīng)典的模棱兩可的動作
16..摸脖子
17.撒謊的時候沒有與之相對應的表情
18.　在學校越受歡迎的學生　　
19.手一直摩挲
20眉毛朝下皺緊，上眼瞼揚起，眼周繃緊
21.亮出中指
22.鼻孔外翻，嘴唇緊閉
23.下巴揚起，嘴角下垂
24.眉毛向上，拉緊，恐懼
25.典型的歪頭動作，臀部繃緊，面對對方微微傾斜
26.眉毛揚起，堆在一起
27.聲音的震顫
演練游戲
演練一
演練二
演練三
通過面對面?zhèn)葘憸贤ㄗR別，現(xiàn)場演練猜測識別溝通對象心理
識別溝通技巧提升
演練：識別溝通對象有異議時的說服技巧?
通過案例分析側寫客戶溝通類型、心理，并得出相應的處理技巧
課程結束、合影留念

 

蘭潔老師的其它課程

服務溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎服務禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）主動服務意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶經(jīng)理營銷溝通心理學》【課程講師】蘭潔【課程對象】客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于

 講師：蘭潔詳情

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營銷服務技能提升》課程背景在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：一線員工、基層管理者、客服專員等。【課程宗旨】：運用心理學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過效率學、時間管理技巧系統(tǒng)培訓，提高員工的時間觀念與工作安排技巧?！菊n程目標】：1、能夠找出自己浪費時間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時間安排模式。3、學會制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務由原來的簡單性服務，上升到由內(nèi)到外的全員服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務時代已經(jīng)到來。【課程收益】1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務和責任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營銷與服務技巧【課程講師】：蘭潔【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。運用溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質(zhì)量。【課程目標】：1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進現(xiàn)實2、認知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員?！菊n程時間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶服務禮儀與基礎銷售溝通技巧》——營銷服務專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：服務人員【課程時間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務規(guī)范篇（卓越評選量身定制）第一部分：服務人員的崗位服務用語◇服務人員的身體手勢語言控制◇服務人員的口頭服務語言控制演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

職業(yè)規(guī)劃與心態(tài)調(diào)整課程大綱課程目的與收獲蘭潔老師在輔導咨詢與培訓的過程中，發(fā)現(xiàn)員工普遍存在著心理落差大、職業(yè)目標迷茫、不安分基層崗位、眼高手低、心理浮躁、人際關系緊張、動不動就盲目跳槽等問題。單位對一些員工不滿意，一些員工對單位有怨言。針對員工存在的諸多問題，蘭潔老師結合近十年來培訓的實踐經(jīng)驗，專題研發(fā)了針對性比較強的《贏在起點——職業(yè)規(guī)劃與心態(tài)調(diào)整》課程。

 講師：蘭潔詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有