資深客戶經(jīng)理營銷與服務技巧

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營銷與服務技巧
【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】：三天完整版；兩天精華版；
【課程宗旨】： 本課程適用于三年以上經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。運用溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量。
【課程目標】：
1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提高營銷；2?、培養(yǎng)經(jīng)理主動營銷意識，掌握營銷心理技巧，應對客戶行為，掌控對方購買心理3、掌握規(guī)劃資產(chǎn)配置，沙龍外拓活動的技巧，以此提高銷售；4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
實際演練、反復演練、熟練掌握！
第一篇 陌生存量客戶營銷技巧
【挖掘開導陌生存量陌生存量客戶心理分析與運用】
【陌生存量客戶總是說沒時間——五秒鐘引起陌生存量客戶的興趣】
【陌生存量客戶總是說不需要？讓陌生存量客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】
【陌生存量客戶對產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法】
【陌生存量客戶對介紹沒反應——察言觀色的訣竅】
【根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）】
【陌生存量客戶主動營銷技巧】
【識別推薦目標】
陌生存量客戶的細節(jié)識別判斷
識別幾類性格陌生存量客戶溝通營銷技巧
主動營銷交叉基本原則
（演練）潛在陌生存量客戶的營銷挖掘
【陌生存量顧客質疑應對與銷售障礙對策】
【時間短所以柜臺完全沒辦法銷售嗎】
【對每個陌生存量客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】
【你才說兩個賣點陌生存量客戶就不聽了嗎】
【不喜歡保險的陌生存量客戶會購買保險產(chǎn)品嗎】
【產(chǎn)品如何才有吸引力】
第二篇 需求引導式營銷技巧
第一章 【客戶需求引導式主動營銷技巧】
產(chǎn)品的主動銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）陌生存量客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點
（2）陌生存量客戶購買的是產(chǎn)品的利益
異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求轉存別行的顧客的處理方法
第二篇 理財規(guī)劃與資產(chǎn)配置
第一章 理財產(chǎn)品介紹與投資組合1.常規(guī)理財產(chǎn)品介紹1）貨幣市場投資理財產(chǎn)品2）固定收益投資理財產(chǎn)品3）權益類投資理財產(chǎn)品4）基金類投資理財產(chǎn)品5）實物類投資理財產(chǎn)品6）金融衍生類理財產(chǎn)品7）私募股權與風險投資產(chǎn)品8）“首善投資”五部曲9）投資工具收益性、風險性、流動性判別10）投資資產(chǎn)配置策略2.投資市場簡讀分享交流：房地產(chǎn)投資形勢簡讀分享交流：股票市場投資形勢簡讀分享交流：黃金市場投資形勢簡讀第二章：中高端客戶需求激發(fā)與核心理財目標實現(xiàn)1.需求激發(fā)營銷模式1）下定義式需求激發(fā)2）人生核心需求激發(fā)2.核心理財目標實現(xiàn)1）穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃2）望子成龍教育策略3）風險管理無憂人生4）安享晚年退休計劃工具：養(yǎng)老及子女教育需求速算工具5）投投是道投資規(guī)劃6）美好消費支出規(guī)劃7）合理節(jié)約您的稅負8）身后無憂遺產(chǎn)規(guī)劃3.結合自身產(chǎn)品搭配客戶需求1）家庭客戶資產(chǎn)配置2）金融產(chǎn)品配置方案3）產(chǎn)品搭配方案編制4）投資方案效果預期5）結合養(yǎng)老與子女教育無壓力營銷案例操作——理財產(chǎn)品實現(xiàn)客戶需求案例分享——產(chǎn)品搭配
第三章：常規(guī)客戶資產(chǎn)配置與規(guī)劃案例分析1.家庭客戶資產(chǎn)配置2.理財方案編制要求3.理財方案寫作要求4.理財規(guī)劃方案編制5.理財方案效果預期6.結合客戶案例制作高質量理財綜合方案7.客戶案例注意要點分析8.客戶案例制作分享9.客戶案例制作點評第三篇 客戶營銷心理學
第一章、營銷就是高級的心理博弈
一、我們來玩一個好玩的游戲
植入心錨：A箱B箱；；大寫E。
營銷的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話永不直接銷售；
從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
肢體：
權利塔尖、大拇指外漏、側身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、話語較少、互動較少、行動有聲
解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 五、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調(diào)自主權的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲
六、專業(yè)營銷人員心理形象建立
關聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。
第六篇 營銷綜合模擬演練（由學員現(xiàn)場提供正在銷售產(chǎn)品，模擬銷售，講師點評并建議）
實戰(zhàn)演練一、【顧客質疑應對與銷售用數(shù)字和利益說話的實戰(zhàn)技巧】
實戰(zhàn)演練二、【陌生存量客戶需求挖掘與銷售開展話術】
實戰(zhàn)演練三、【學員常見銷售難點現(xiàn)場演練與講師指導解答】
實戰(zhàn)演練四、【引導型銷售對話演練】
實戰(zhàn)演練五、【營銷心理植入，快速說服客戶】
分組演練，反復演練、穿插內(nèi)容演練、每個內(nèi)容半小時
課程結束 合影留念

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