感動服務禮儀全面修煉

基于全面提升服務質量之-----
《感動服務禮儀全面修煉》課程大綱
|課程收益 |1、學習服務禮儀，樹立正確的服務意識，調整心態(tài)，通過“內(nèi)強個人 |
| |素質，外塑企業(yè)形象”達到個人、企業(yè)雙嬴； |
| |2、學習服務之規(guī)范準則及操作實務，完善、樹立明星服務人員職業(yè)形|
| |象； |
| |3、規(guī)范企業(yè)服務細節(jié)，提高企業(yè)凝聚力與核心競爭力。 |
|課程大綱 |序號 |
| |項 目 |
| |內(nèi) 容 |
| | |
| |1 |
| |服務的價值 |
| | |
| |服務的四個層次，您做到了嗎？ |
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| |全員心理學互動游戲：什么樣的學習才能真正促進我們的工作？ |
| |禮儀的學習要知行合一！ |
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| |2 |
| |現(xiàn)代禮儀在 |
| |優(yōu)質服務中的作用和內(nèi)涵 |
| |一、為什么需要禮儀：細節(jié)影響品質，品質決定成敗；禮儀的作用： |
| |內(nèi)強個人素質，外塑企業(yè)形象 |
| |二、服務禮儀的內(nèi)涵和原則： |
| |尊重為本 |
| |行為規(guī)范 |
| |善于表達 |
| |情境模擬：您將如何引導這位貴賓？ |
| |三、服務禮儀之3A原則 |
| |牢記：每位服務人員在工作崗位上代表的是整個企業(yè)形象 |
| | |
| |3 |
| |職業(yè)形象塑造 |
| |1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？ |
| |心理學首因效應及信息學3V原理——45秒決定第一印象！ |
| |2、服務精英形象要求－親和大方、值得信賴 |
| |——從“頭“開始，從”心“做起 |
| |男士、女士職場發(fā)型要求 |
| |大韓航空美麗的發(fā)型秘密——視頻案例 |
| |制服穿著的16字基本要求 |
| |——男士職業(yè)形象塑造 |
| |a.男士制服的要求 |
| |b. 男士著正裝“三一”定律和“三三”原則 |
| |c. 男士職業(yè)裝的襯衫、領帶搭配要求 |
| |d. 職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌 |
| |e.打領帶必須配領帶夾嗎？空中男乘務員為什么配了領帶夾？ |
| |——女士職業(yè)形象塑造 |
| |a. 女士制服穿著、禁忌原則 |
| |b. 職場化妝、首飾佩戴原則 |
| |c.女性職業(yè)裝鞋襪搭配基本原則， |
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| |4、 |
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| |服務儀態(tài)修煉 |
| |站姿 |
| |面對尊貴的服務對象，您將選擇什么樣的站姿？ |
| |男女站姿要求、全員練習 |
| |不良站姿禁忌 |
| |航空服務站姿圖片示例 |
| |二、坐姿 |
| |男士女士坐姿要求 |
| |服務溝通坐姿要求 |
| |不良坐姿禁忌 |
| |航空坐姿圖片示例 |
| |三、行姿 |
| |風度翩翩從何來？ |
| |行姿要點分析 |
| |不良行姿禁忌 |
| |四、引導，邀請手勢 |
| |情境模擬 |
| |引導手勢——側擺，下擺，側上擺 |
| |情景模擬：如何引導這位貴賓？ |
| |引導時注意事項 |
| |全員現(xiàn)場演練 |
| |手勢動作“請進”、“請坐”、“請往這邊走（看）”、實際演練 |
| |五、遞接物品 |
| |情境模擬：您將如何給客戶遞交一份保險合同？ |
| |遞接物品的規(guī)范 |
| |精神抖擻“五步”遞文件法 |
| |六、接待禮儀 |
| |奉茶禮儀 |
| |奉酒禮儀 |
| |情境模擬 |
| | |
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| |5 |
| |服務溝通禮儀 |
| |微笑是溝通的通行證 |
| |全員微笑訓練 |
| |二、眼神――傳遞內(nèi)心熱情的第一通道 |
| |目光語與界域語 |
| |目光注視“社交三角區(qū)”和“談判三角區(qū)”區(qū)別 |
| |三、同理心是溝通成功的潤滑劑 |
| |同理心客戶溝通四步法 |
| |溝通禮儀SOFTEN原則－溝通體態(tài)，洞察客戶心理 |
| |情境模擬： |
| |面對這樣生氣的客戶，您該怎么辦？溝通禮儀自查 |
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| |結束語：全員小游戲 |
| |改變自我，收獲成長！ |
| |如果您愿意，服務是一個快樂自己，愉悅別人的成長平臺！ |
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| |5 |化妝技巧講解與實際演練（講師講解+化妝師現(xiàn)場操作+全體學員|
| | |實際演練） |
| | |護膚的秘訣-好肌膚就像玫瑰花 |
| | |化妝的5個基本步驟 |
| | |“眼睛亮起來”化妝法 |
| | |化妝品牌的選擇 |
| | |5、學員定妝考核 |
|授課形式 |激情演講+現(xiàn)場演練+互動游戲 |

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