集團(tuán)客戶案例情境銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)


集團(tuán)客戶案例情境銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)


課程大綱（3天）


課程目標(biāo)：

1、通過(guò)案例研討、角色扮演等參與環(huán)節(jié)，讓學(xué)員理解并掌握從產(chǎn)品推銷(xiāo)到顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
的轉(zhuǎn)變；在全業(yè)務(wù)背景下，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求引導(dǎo)和發(fā)掘；

2、通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)故事的演繹，讓學(xué)員體驗(yàn)集團(tuán)客戶背景信息收集、決策鏈分析、需求引導(dǎo)
、解決方案撰寫(xiě)與宣講、客戶異議處理等營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)情境；

3、通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)情境的體驗(yàn)、試錯(cuò)、心得分享等過(guò)程，提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的現(xiàn)實(shí)工作
能力；




課程簡(jiǎn)介：

在中國(guó)通訊運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的新一輪的調(diào)整之后，中國(guó)通訊市場(chǎng)迎來(lái)了全業(yè)務(wù)時(shí)代。在這個(gè)
嶄新的全業(yè)務(wù)時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理們，將面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)：在集團(tuán)
客戶市場(chǎng)拓展和維護(hù)領(lǐng)域，中國(guó)移動(dòng)的兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都有比自己強(qiáng)大得太多的歷史積
累；另外，中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理們，也多數(shù)是對(duì)綜合信息解決方案經(jīng)驗(yàn)不太多的新
手，在全業(yè)務(wù)時(shí)代，面對(duì)全新的信息化產(chǎn)品推廣的要求、面對(duì)客戶綜合信息服務(wù)的需求
，原來(lái)只是熟悉傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)語(yǔ)音產(chǎn)品的集團(tuán)客戶經(jīng)理們，該如何調(diào)整自己，在嚴(yán)酷的市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)中從對(duì)手的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)中勝出呢？

根據(jù)這個(gè)需求，本課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)針對(duì)中國(guó)移動(dòng)實(shí)施了跨度四個(gè)月的大量市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)
銷(xiāo)中高層訪談、集團(tuán)客戶經(jīng)理訪談等，在對(duì)調(diào)研、訪談結(jié)果的分析整理后，開(kāi)發(fā)出了《集
團(tuán)客戶案例情境銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)》這門(mén)課程。

和一般的銷(xiāo)售課程不同的是，《集團(tuán)客戶案例情境銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)》這門(mén)課程是一次針對(duì)集團(tuán)
客戶經(jīng)理的全景體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，通過(guò)一個(gè)集團(tuán)客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)故事，把集團(tuán)客戶經(jīng)理
在實(shí)際工作中可能遇到的關(guān)鍵問(wèn)題搬到培訓(xùn)當(dāng)中，讓參與訓(xùn)練學(xué)習(xí)的學(xué)員在與本組同學(xué)
一同輕松愉快地分享體驗(yàn)中領(lǐng)會(huì)到如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)并取得客戶的認(rèn)同。

本課程在中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)實(shí)施 30多期，課程滿意度評(píng)估穩(wěn)定在95分左右。

第一幕: 閉門(mén)羹----銷(xiāo)售理念的革命

一，案例場(chǎng)景1. 集客經(jīng)理劉濤拜訪客戶推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)碰壁的故事

? 討論分享：為什么劉濤無(wú)法獲得推薦數(shù)據(jù)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)?

如何能夠引起客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的興趣？

? 角色扮演：手機(jī)銷(xiāo)售員

? 討論分享：銷(xiāo)售員為何做砸了這單生意？如何是我該如何做？

二，營(yíng)銷(xiāo)新理念的核心

? 你賣(mài)的是什么？ VS. 客戶認(rèn)為有價(jià)值的是什么？

? 產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)向VS客戶導(dǎo)向

? 銷(xiāo)售小故事：水果販和老太太的故事-----思考：我是第幾種？

三，集團(tuán)客戶經(jīng)理的新定位：通訊信息化顧問(wèn)

? 客戶期望的完美方案

? 營(yíng)銷(xiāo)理念的變遷

? 練習(xí)與分享：產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售與方案營(yíng)銷(xiāo)的差別

第一幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：集客經(jīng)理劉濤的轉(zhuǎn)變




第二幕: 順藤摸瓜---集團(tuán)客戶決策鏈分析

一，案例場(chǎng)景2.公安分局客戶關(guān)系的建立

? 客戶背景信息：公安局各位領(lǐng)導(dǎo)的簡(jiǎn)介

?
討論分享：客戶單位領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人眾多，集客經(jīng)理劉濤該如何開(kāi)始客戶關(guān)系的
建立？誰(shuí)將會(huì)是劉濤的“領(lǐng)路人”？

? 客戶關(guān)系建立原則：“錦上添花” vs. “雪中送炭”

? 客戶的分類(lèi)

? 不同銷(xiāo)售項(xiàng)目階段不同客戶的影響力

二，打動(dòng)你的客戶

? 客戶關(guān)系之“情感賬戶”

? 客戶關(guān)系之“互惠原理”

? 客戶關(guān)系之“喜好原理”

? 練習(xí)：客戶背景信息的收集與分析

三，不同客戶的溝通風(fēng)格

? 測(cè)評(píng)：PDP管理個(gè)性自測(cè)

? PDP個(gè)性分享

? 不同客戶的溝通風(fēng)格策略及禁忌

第二幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：打開(kāi)局面



第三幕: “拋磚引玉”---客戶需求挖掘與引導(dǎo)

一，案例場(chǎng)景3.劉濤和客戶見(jiàn)面的尷尬：談些什么好？

? 拜訪客戶談什么？

? 討論分享：集客經(jīng)理的“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“問(wèn)”排序

? 場(chǎng)景對(duì)話：劉濤與公安局副局長(zhǎng)的對(duì)話---“警務(wù)查詢系統(tǒng)”需求引導(dǎo)的嘗試

? 討論分享：劉濤為什么失敗？你會(huì)如何引導(dǎo)談話？

二，客戶需求引導(dǎo)的模式

? 幾乎完美—有點(diǎn)問(wèn)題—無(wú)法忍受—立刻改變

? 視頻案例：

? 討論分析：客戶需求被引導(dǎo)成功的關(guān)鍵是什么？

三，SPIN引導(dǎo)話術(shù)

? 練習(xí)：用SPIN模式修正劉濤與副局長(zhǎng)的對(duì)話

? 延展練習(xí)：設(shè)計(jì)劉濤與辦公室主任對(duì)話---引導(dǎo)公安局的“車(chē)管家”需求

? 角色扮演：分組演繹與客戶的需求引導(dǎo)過(guò)程

四，行業(yè)難點(diǎn)/瓶頸/痛點(diǎn)分析

? 練習(xí)：分行業(yè)討論行業(yè)問(wèn)題點(diǎn)

? 課后作業(yè)：行業(yè)SPIN問(wèn)題包

第三幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：集客經(jīng)理劉濤召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，確認(rèn)客戶需求的實(shí)現(xiàn)的可行性




第四幕: “礪劍.試劍”---方案的撰寫(xiě)與演示

一，案例場(chǎng)景4.1劉濤撰寫(xiě)方案大綱

? 練習(xí)：劉濤的方案解析：客戶會(huì)接受么？問(wèn)題在哪？修正方案？

? 不良方案是如何產(chǎn)生的

? 優(yōu)秀方案范本

? 優(yōu)秀方案九步法

二，案例場(chǎng)景4.2 喜憂參半的劉濤：接到講解方案的要求怎么辦？

? 練習(xí)：設(shè)計(jì)方案宣講的開(kāi)場(chǎng)白---好的開(kāi)始是成功的一半

? 演練及點(diǎn)評(píng)：精彩的開(kāi)場(chǎng)

? 演講的氣場(chǎng)、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等

三，方案宣講六步法

? 1、宣講目標(biāo)

? 2、聽(tīng)眾分析

? 3、講解策劃

? 4、講稿組織

? 5、練習(xí)評(píng)估

? 6、開(kāi)頭結(jié)尾

第四幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：完美的宣講



第五幕: “狼來(lái)了”應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

一，案例場(chǎng)景5.1：半路殺出個(gè)程咬金

? 案例分析：劉濤的意外：忽略競(jìng)爭(zhēng)

? 應(yīng)對(duì)策略：競(jìng)爭(zhēng)信息收集

? 你是劉濤，你會(huì)怎么做？

? 對(duì)手壓陣的對(duì)策四步法

? 丟單后的反應(yīng)

二，案例場(chǎng)景5.2 對(duì)手競(jìng)品分析策略

? 練習(xí)：分析對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)；

? 演示話術(shù)

三，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在全業(yè)務(wù)時(shí)代的實(shí)力對(duì)比

? 運(yùn)營(yíng)商的格局

? 三四定律

? 電信轉(zhuǎn)型的過(guò)程及關(guān)鍵

? 運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶實(shí)力對(duì)比

? 運(yùn)營(yíng)商信息化服務(wù)能力、優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

第五幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：劉濤融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)


第六幕: “張弛有度”---從容應(yīng)對(duì)工作壓力

一，案例場(chǎng)景6：揮之不去的壓力

? 案例分析：劉濤的壓力來(lái)自哪里？

? 壓力的后果：猴子實(shí)驗(yàn)

? 壓力鍋原理

二，減壓良方

? 視頻案例：堅(jiān)強(qiáng)的陳燕

? 心理武器：牛仔的秘密武器

? 關(guān)心你的影響圈

? 做個(gè)時(shí)間管理大師

? 工作效率曲線的運(yùn)用

? 銷(xiāo)售項(xiàng)目路線圖的作用

三，實(shí)用的小技巧

? 腹式呼吸法

? 合法暴力

第六幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：壓力是彈簧


第七幕: “水來(lái)土掩”----客戶異議處理

一，案例場(chǎng)景7：猝不及防的突然發(fā)難

? 案例分析：為什么客戶會(huì)刁難我們？

? 客戶異議的心理動(dòng)機(jī)

? 客戶異議的分類(lèi)

二，異議處理的練習(xí)

? 異議問(wèn)題收集：最棘手的問(wèn)題

? 角色扮演：現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)客戶的棘手問(wèn)題

? 點(diǎn)評(píng)及分享

? 練習(xí)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦客戶異議處理

三，客戶異議處理話術(shù)

? 忽視法

? 補(bǔ)償法

? 太極法

? “是的”， “如果”法

? 客戶異議的規(guī)避和化解

第七幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：勝利的號(hào)角


第八幕: “噩夢(mèng)的開(kāi)始”---售后服務(wù)

一，案例場(chǎng)景8：簽單是噩夢(mèng)的開(kāi)始

? 案例分析：為什么麻煩會(huì)繼續(xù)？

? 模擬辯論：集團(tuán)客戶經(jīng)理該不該牽頭售后服務(wù)？

二，做單還是做市場(chǎng)

? 樹(shù)木和森林

? 老客戶新客戶

第八幕案例場(chǎng)景結(jié)尾：優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)

劉濤海老師的其它課程