營銷突破-服務競勝

《營銷突破+服務競勝》



1. 營銷突破 = 品牌+人性
成功在于選擇與創(chuàng)新！破除市場行銷的三大謊言：產(chǎn)品、技巧與努力！//
20%的品牌/企業(yè)/產(chǎn)品，占據(jù)80%的市場！ //簡單、清晰、明了的力量
//重要的你，須專注那重要的市場需求、把握市場趨勢！
人性善惡、國人特質？經(jīng)營/營銷的智慧在于人性+品牌！市場、品牌與人
性相通！用愛來經(jīng)營市場，沒有最好、只有適合！當今市場四大變化特征：
國際化、區(qū)隔化、品牌化、個性+體驗+速度的整合與創(chuàng)新 //制勝-營銷模
式與商品結構// 客戶經(jīng)濟學的基本認知：利己前提，雙贏買賣！//品牌
關鍵詞-識別、區(qū)隔、價值、選擇//分類分級分時分利之客戶關系管理 //
時尚標榜-實際虛擬-獨特體驗// 做真正有價值的銷售與服務：產(chǎn)品營銷基
于品質/品牌，在于差異、人、結果、見證和風險！
2. 品牌的打造與管理
品牌的人性與市場定位 –品牌的定價、產(chǎn)品線與商品結構、市場區(qū)隔與
行銷模式、廣告與推廣// CIS工程 //金錢、創(chuàng)意設計和時間的投入；量
變-質變-螺旋式上升// 待人的黃金與白金法則// 1-2-3-7的有力結構；習
慣21 //專家咨詢與頭腦風暴// 品牌的藝術和大量的制造//用事實及數(shù)字
講故事 // 藍海戰(zhàn)略與長尾理論的應用。
3. 創(chuàng)新競爭與危機應對-系統(tǒng)設計人、財、事、時之營銷流程，并執(zhí)行到位
王志綱、葉茂中與奧美的啟示！//泊來品得本土化，本土藥須現(xiàn)代化 // 執(zhí)
行到位，用團隊+制度+流程保障 // 執(zhí)行關鍵：標準、動力及方法 //把
握國人的情、理、法 //溝通、培訓、獎懲 // 解決招人、用人、提升人
三難問題 //企業(yè)生命周期不同階段使用不同的方式方法 // 做人性的工
作-提供價值，讓人自行管理。// 設計及再造人財事時之營銷流程：圖、
表、注（目標、解釋、附件等）！掌控過程，保障結果！
把握行業(yè)本質！ //行銷的渠道、模式與方法 //行業(yè)品牌的市場競爭與盈利
//行業(yè)品牌的連鎖與特許經(jīng)營
//危機創(chuàng)新雙指向：變革與商機！//追求持續(xù)穩(wěn)健的成長//
應對市場危機的心態(tài)、策略、制度、基金及流程！
4. 服務競勝
一不小心就把顧客得罪了——服務營銷要點強化
? 任何行業(yè)都是服務業(yè)；任何崗位都是“客服”
? 產(chǎn)品同質化，服務必須差異化
? 服務要熱情，標準要規(guī)范
客戶滿意不滿意從營銷前開始——服務在營銷最前沿
? 客戶真實數(shù)據(jù)知多少；別讓服務過程變成反差
? 新服務模式下的“7R” 適合的質量（Right
Quality）、適合的數(shù)量（Right
Quantity）、適合的時間（Right Time）、適合的地點（Right
Place）、優(yōu)良的印象（Right
Impression）、適當?shù)膬r格（Right
Price）和適合的商品（Right
Commodity）。即為客戶提供上述7個方面的恰當服務。
? 給顧客自我實現(xiàn)的機會
顧客心思變來變去——不同營銷階段不同服務模式
◎銷售階段：“我需要有吸引力的產(chǎn)品和服務”
? 別小看顧客的忠誠度用心；發(fā)現(xiàn)客戶真正需求
? 先關注，再行動；亮出你的“人性化軟服務”
◎廣告與傳播階段：“我想看有承諾和保障的廣告”
? 有競爭地去效仿；讓你的廣告親民化
? “不可能”的承諾是毒藥；360度為客戶的保障考慮
◎產(chǎn)品開發(fā)階段：“我期待有更多價值的產(chǎn)品和服務”
? 緊跟客戶新需要；永不為新產(chǎn)品止步
? 為客戶帶上價值的“放大鏡”；不可忽視的體驗回饋
◎差異化階段：“我就是喜歡那些與眾不同的東西”
? 別讓你的服務被淹沒；不擔小風險，迎來大損失
? 就是要不一樣的細節(jié)服務；VIP不可隨意冠名
◎顧客服務階段：“我想知道你到底把我當成了什么？”
? 把顧客當人看；安全感是客戶最好的“保鏢”
? 微笑是一項長期運動；認同客戶獲得共贏
◎服務質量階段：“我想看看你說了十分，做到幾分？”
? 主動承認差距；質量決定的信賴度
? 高品質服務的附加值
◎整合和關系營銷階段：共贏是最大的服務力
? 整合是一種慣性；研究對手才能做好公關
? 不一樣的溫暖；平衡泛濫的營銷活動
細節(jié)打敗顧客的質疑——做好服務營銷3步走
◎第1步：善用同理心，收買第一好印象
? 尋求新老客戶平衡點；避免客戶歧視
? 利用起客戶不滿意情緒；糾正客戶錯誤；尊重客戶選擇權
◎第2步：善于插手，解決問題最實在
? “歡迎”投訴的動力；給客戶的抱怨一個出口
? 解決最不可能的；主動插手，別等客戶找上門；一個合理解釋
◎第3步：善于跟蹤，好服務永無止境
? 銷售未動，調研先行；前期預熱，營造氣氛
? 中期控制，體現(xiàn)權威；后期宣傳，強化效應
? 高效跟蹤，服務并行

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