房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務技巧（2天）


房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務技巧
課程目標
? 掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài)
? 掌握客戶營銷心理學分析客戶的行為-心理-
性格特點，決策特點，培養(yǎng)客戶的信賴感。
? 掌握房地產(chǎn)電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求
? 掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績
?
掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。


?
激發(fā)購買意愿的技巧，強化客戶的購買欲望，掌握獲得客戶反饋的方法及獲得客
戶承諾的技巧
? 全面提升客戶服務技巧，掌握客戶投訴及抱怨等處理技巧
授課時數(shù)：
← 2天10小時
課程大綱
|項 |內(nèi)容 |訓練內(nèi)容細則 |授課手法 |
|次 | | | |
|一 |新的房地產(chǎn)|快速變化的市場（房地產(chǎn)） |(講授法 |
| |環(huán)境與客戶|客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵 |(案例研討 |
| |營銷 |知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才 |(小組討論 |
| | |營銷人必須具備的四只眼 |(小組發(fā)表 |
| | |銷售的三個C | |
| | |與企業(yè)客戶“營銷關系” | |
| | |新的營銷環(huán)境 | |
| | |快速變化的市場 | |
| | |銷售的特點 | |
| | |客戶的購買環(huán)境 | |
| | |不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略 | |
| | |銷售漏斗 | |
| | |案例研究-如何選擇您的理想客戶 | |
|二 |房地產(chǎn)客戶|營銷心理與行為分析 |(講授法 |
| |營銷心理學|客戶為什么會購買？ |(案例研討 |
| | |了解客戶的兩大購買動機是什么？ |(小組討論 |
| | |如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 |(小組發(fā)表 |
| | |如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。 | |
| | |買賣的核心要素 | |
| | |達成消費的核心 | |
| | |銷售人員如何了解客戶心理？ | |
| | |了解客戶采購的考慮因素和決策心理 | |
| | |動機理論 | |
| | |關鍵按鈕 | |
| | |高成交率模式解析 | |
| | |營銷心理學之范圍 | |
| | |心理定勢與習慣 | |
| | |環(huán)境與暗示 | |
| | |動機與激勵 | |
| | |從眾與領導 | |
| | |影響客戶購買的心理因素 | |
| | |動機 | |
| | |知覺 | |
| | |刺激—反應 | |
| | |性格 | |
| | |態(tài)度 | |
| | |生活方式 | |
| | |文化影響、社會階層、群體影響 | |
| | |購買習慣 | |
| | |營銷心理學在體驗式營銷的運用 | |
| | |感官（Sense） | |
| | |情感（Feel） | |
| | |思考（Think） | |
| | |行動（Act） | |
| | |關聯(lián)（Relate） | |
| | |專業(yè)銷售人員的價值主張 | |
| | |消費心理與消費行為的關系 | |
| | |不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程 | |
| | |案例研討-客戶個性分析 | |
| | |客戶需求狀況 | |
| | |完全明確型 | |
| | |半明確型 | |
| | |不明確 | |
| | |客戶的感知模式 | |
| | |不同感知模式的特點 | |
| | |不同知感模式的對應方法 | |
|三 |房地產(chǎn)電話|做好與客戶電話溝通前的準備工作 |(講授法 |
| |營銷技巧 |對產(chǎn)品保持足夠的熱情 |(案例研討 |
| | |充分了解產(chǎn)品信息　　 |(小組討論 |
| | |掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術 |(小組發(fā)表 |
| | |準備好你的銷售道具 | |
| | |明確每次銷售的目標 | |
| | |電話營銷的定位 | |
| | |電話營銷漏斗 | |
| | |客戶跟蹤曲線原理 | |
| | |電話營銷SWOT分析 | |
| | |企業(yè)及個人“短缺元素” | |
| | |案例分析電話營銷銷售的關鍵 | |
| | |電話營銷中的溝通技巧 | |
| | |如何讓自己的聲音更有魅力 | |
| | |電話銷售中溝通者的三種類型 | |
| | |電話銷售技巧的幾個層次 | |
| | |發(fā)問技巧和傾聽技術 | |
| | |認同心和快速理解 | |
| | |成為一個產(chǎn)品專家 | |
| | |獲取客戶電話的幾種方法 | |
| | |領悟、把握不同電話中性格的人 | |
| | |有效聆聽的準則 | |
| | |突破障礙 | |
| | |以客戶為中心的電話營銷流程 | |
| | |充分的準備（積極的心態(tài)、時間、目標、問題、情 | |
| | |景） | |
| | |人性化的開場白和問候語 | |
| | |探詢客戶的真正需求 | |
| | |電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV） | |
| | |常見的五種拒絕方式及應對技巧 | |
| | |LSCPA異議處理技巧及防范 | |
| | |擴大銷售和交叉銷售的完美運用 | |
| | |讓客戶滿意中獲得新客戶的開發(fā) | |
| | |電話結束時目標達成超級技巧 | |
| | |電話跟進和客戶感情維護 | |
| | |合力推動目標的實現(xiàn) | |
| | |顧問式電話營銷 | |
| | |SPIN模型與運用 | |
| | |SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 | |
| | |如何建立電話銷售中的信任關系 | |
| | |銷售對話中隱含商機的挖掘 | |
| | |如何把握銷售過程中的購買循環(huán) | |
| | |電話銷售對話設計 | |
| | |成功電話銷售的條黃金定律 | |
| | |進入推銷主題的時機及技巧 | |
| | |銷售虛實的調(diào)查 | |
| | |時機分析 | |
|四 |客戶營銷溝|與客戶保持良好互動 | |
| |通技巧 |錘煉向客戶提問的技巧 | |
| | |向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
| | |使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
| | |尋找共同話題 | |
| | |準確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準確分析客戶的決定過程 | |
| | |對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內(nèi)心的負面因 | |
| | |做好溝通之外的溝通 | |
| | |消除客戶購買后的消極情緒 | |
| | |主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務 | |
| | |對客戶應說到做到 | |
| | |使客戶保持忠誠 | |
| | |總結銷售中遇到的問題 | |
| | |與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|五 |客戶營銷及|發(fā)掘更多潛在客戶的方法 | |
| |服務技巧 |如何開發(fā)更多的客源 | |
| | |如何接近你的潛在客戶 | |
| | |確實掌握客戶購買動機 | |
| | |顧客類型分析與應對技巧 | |
| | |顧客購買的四大心理階段 | |
| | |激發(fā)購買意愿的技巧 | |
| | |如何打動人心的產(chǎn)品解說技巧 | |
| | |成功的商談技巧 處理客戶的反對異議 | |
| | |闡述并強化客戶購買欲望 | |
| | |獲得競爭優(yōu)勢 | |
| | |對“產(chǎn)品和服務”進行競爭力分析 | |
| | |制定競爭展示方案 | |
| | |確定長處與不足并做到揚長避短 | |
| | |克服競爭威脅 | |
| | |巧妙地將自己與競爭對手進行比較 | |
| | |產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 | |
| | |如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則 | |
| | |金字塔原理與倒金字塔原理 | |
| | |關聯(lián)性陳述 | |
| | |非語言呈現(xiàn)技巧 | |
| | |獲得客戶反饋的方法（討論） | |
| | |處理客戶反饋的過程（討論） | |
| | |客戶異議處理（分享與討論） | |
| | |購買影響力識別與處理技巧 | |
| | |獲得承諾 | |
| | |何時及怎樣獲得承諾（討論） | |
| | |客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
| | |跟進的溝通技巧 | |
| | |以客為尊的顧客服務 | |
| | |客戶滿意的基本原則 | |
| | |顧客服務的精神 | |
| | |客戶服務的技巧及方法 | |
| | |客戶服務的3A技巧 | |
| | |態(tài)度－Attitude (禮儀) | |
| | |方法－Approach（語言） | |
| | |表現(xiàn)－Appearance（外觀） | |
| | |選擇積極的用詞與方式 | |
| | |善用“我”代替“你” | |
| | |客戶服務之-客訴處理應有的技巧 | |
| | |正向積極的心理建設 | |
| | |完美服務的二大要素 | |
| | |合宜貼心的服務技巧 | |
| | |接待客戶基本用語 | |
| | |優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點 | |
| | |令人遺憾的服務偏差觀念 | |
| | |滿意服務應有的理念 | |


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