房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧





前 言：
本建議書為規(guī)劃房地產(chǎn)企業(yè)高端客戶銷售骨干學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制
作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能
夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。
課程介紹：
本課程在星河灣地產(chǎn)以及易居房地產(chǎn)公司非常受歡迎，上課學(xué)員為以高端公寓、別
墅、大盤項目為核心業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理。
星河灣一直都是本著“以人為本”的思想扎實地做事，他們以業(yè)主為本，為其提供特
定高端生活方式；他們以客戶為本，為其提供最細(xì)致周到的服務(wù)；他們以投資者為本，
以最集約的成本造出最奢華的住宅；最可貴的，就是他們以員工為本，并視其為星河灣
所成就的頂級品質(zhì)的最堅固基石。星河灣從不吝嗇的事就是：造房要用最好的材料，裝
修要用最好的木材，園林要用最好的樹木，員工當(dāng)然要用最好的人才。
課程目標(biāo)：
← 掌握心理學(xué)知識，抓住客戶的心理需求
← 銷售人員如何了解客戶心理？客戶的個性模式分類與溝通
← 客戶的溝通技巧與實戰(zhàn)客戶的拜訪技巧與電話溝通技巧
← 人際交往口才與演講技巧
←
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等
等。
←
掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)
顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
課程特色：
←
針對銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原
則、方法及概念。
←
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享
以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
←
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務(wù)的概念
，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，易于落實與應(yīng)用；系以實務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課
程。
←
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。


←
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及
研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
講師風(fēng)格：
← 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
← 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強(qiáng)。
← 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。
← 理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
← 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
← 由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
學(xué)員對象：
←
上課學(xué)員為以高端公寓、別墅、大盤項目、商鋪招商為核心業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理。
← 2天12小時（上午3小時；下午3小時）
課程大綱（主講臺灣劉成熙）
|第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|快速變化的市場（房地產(chǎn)） | |
|高端客戶銷售的特點 | |
|客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵 | |
|知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)銷售人才 | |
|營銷人必須具備的四只眼 | |
|銷售的三個C | |
|與企業(yè)建立“營銷關(guān)系” | |
|銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 | |
|高端客戶銷售心理與行為分析 | |
|客戶為什么會購買？ | |
|了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？ | |
|如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 | |
|如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 | |
| |(講授法 |
|買賣的核心要素 |(案例研討 |
|達(dá)成消費的核心 |(小組討論 |
|什么是顧客心理學(xué) |(小組發(fā)表 |
|影響高端客戶購買的心理因素 | |
|動機(jī) | |
|知覺 | |
|刺激—反應(yīng) | |
|性格 | |
|態(tài)度 | |
|生活方式 | |
|文化影響、社會階層、群體影響 | |
|購買習(xí)慣 | |
|客戶性格的預(yù)測： | |
|銷售人員如何了解客戶心理？ | |
|動機(jī)理論 | |
|榜樣的力量 | |
|關(guān)鍵按鈕 | |
|高成交率模式解析 | |
|使人信服的七項秘訣 | |
|了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 | |
|學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。 | |
|第二單元：高端客戶溝通技巧與實戰(zhàn) |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 | |
|對產(chǎn)品保持足夠的熱情 | |
|充分了解產(chǎn)品信息　　 | |
|掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) | |
|準(zhǔn)備好你的銷售道具 | |
|明確每次銷售的目標(biāo) | |
|怎樣設(shè)計你的問題？ | |
|避免問簡單的是非問題。 | |
|尋找與別人所不同的投資目的、動機(jī)、價值觀或財務(wù)上的參與 | |
|程度。 | |
|問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧 | |
|試探性提問技巧 | |
|與客戶保持良好互動 | |
|錘煉向客戶提問的技巧 | |
|向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 | |
|使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 | |
|尋找共同話題 | |
|準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 | |
|真誠了解客戶的需求 | |
|把握客戶的折中心理 | |
|準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 | |
|對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
|了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素 | |
|準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 |(講授法 |
|真誠了解客戶的需求 |(案例研討 |
|把握客戶的折中心理 |(小組討論 |
|準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 |(小組發(fā)表 |
|對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
|了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因 | |
|做好溝通之外的溝通 | |
|消除客戶購買后的消極情緒 | |
|主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) | |
|對客戶應(yīng)說到做到 | |
|使客戶保持忠誠 | |
|總結(jié)銷售中遇到的問題 | |
|與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望 | |
|獲得競爭優(yōu)勢 | |
|對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 | |
|制定競爭展示方案 | |
|確定長處與不足并做到揚長避短 | |
|克服競爭威脅 | |
|巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 | |
|展示增值利益 | |
|第二單元：電話溝通與客戶拜訪技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 | |
|充分的準(zhǔn)備 | |
|人性化的開場白和問候語 | |
|探詢客戶的真正需求 | |
|產(chǎn)品陳述技巧 | |
|常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧 | |
|電話溝通技巧 | |
|銷售人員的3A技巧? | |
|態(tài)度－Attitude?(禮儀)? | |
|方法－Approach（語言）? | |
|表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | |
|語言表達(dá)技巧? | |
|選擇積極的用詞與方式 | |
|善用“我”代替“你”? | |
|電話中的溝通技巧 |(講授法 |
|接聽、撥打電話的基本技巧 |(案例研討 |
|接打電話的六大注意要點 |(小組討論 |
|如何讓自己的聲音更有魅力 |(小組發(fā)表 |
|發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) | |
|認(rèn)同心和快速理解 | |
|有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙 | |
|轉(zhuǎn)接電話的三個要點 | |
|應(yīng)對特殊事件的技巧 | |
|做一個好聽眾 | |
|有效應(yīng)對客戶的技巧 | |
|巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) | |
|不要阻止客戶說出拒絕理由 | |
|應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招 | |
|分散客戶注意力 | |
|告訴顧客事實真相 | |
|準(zhǔn)成交機(jī)會的確立 | |
|SPIN模型與運用 | |
|SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 | |
|問題與對話設(shè)計 | |
|進(jìn)入推銷主題的時機(jī)及技巧 | |
|獲得客戶反饋的方法（討論） | |
|處理客戶反饋的過程（討論） | |
|客戶異議處理（分享與討論） | |
|購買影響力識別與處理技巧 | |
|獲得承諾 | |
|何時及怎樣獲得承諾（討論） | |
|客戶不愿做出承諾的情境處理 | |
|第五單元：交際口才與演講技巧 |
|訓(xùn) 練 內(nèi) 容 |授課手法 |
|成功的演講 | |
|演講者面臨的挑戰(zhàn) | |
|不同類型演講的特色與要點 | |
|綜合各維度標(biāo)準(zhǔn)的界定 | |
|掌握關(guān)鍵重點 | |
|典范類型的案例解析 | |
|成功演講的5P | |
|調(diào)研Probe | |
|計劃Plan | |
|練習(xí)Practice | |
|表達(dá)Present | |
|回顧過程Process | |
|演講的準(zhǔn)備技巧 | |
|成功演講的預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備 | |
|不同類型演講的開場白 | |
|不同類型演講的主體規(guī)劃 |(講授法 |
|不同類型演講的結(jié)語設(shè)計 |(案例研討 |
|演講的準(zhǔn)備：從頭開始 |(小組討論 |
|充分的準(zhǔn)備決定演講的成敗 |(小組發(fā)表 |
|決定目的，聽眾在聽完演講后的反應(yīng) | |
|對3P（People、Purpose、Place）的分析 | |
|索引卡（Index Card）的準(zhǔn)備及時間設(shè)定 | |
|演講的準(zhǔn)備：組織與列提綱 | |
|如何組織你的演講辭 | |
|依據(jù)不同的題材，決定開場的方式。 | |
|如何推向高潮切入主題 | |
|以創(chuàng)意的方式結(jié)束演講 | |
|演講的口才技巧 | |
|專業(yè)演講技巧 | |
|黃金十五秒—出場技巧 | |
|關(guān)鍵的十分鐘—迅速抓住現(xiàn)場 | |
|口語表達(dá)的技巧 | |
|非口語表達(dá)的技巧 | |
|肢體語言的運用 | |
|手勢的運用 | |
|眼神運用訓(xùn)練—視域擴(kuò)闊 | |
|眼神運用訓(xùn)練—增加力量 | |
|眼神運用訓(xùn)練—場面控制 | |
|手勢運用訓(xùn)練—配合內(nèi)容 | |
|身體語言訓(xùn)練—能力擴(kuò)張 | |
|身體語言訓(xùn)練—情緒表達(dá) | |
|一心多用能力訓(xùn)練 | |
|超語言表達(dá)的技巧 | |
|聲調(diào)的運用 | |
|聲調(diào)能力 | |
|聲調(diào)能力訓(xùn)練—聲量擴(kuò)張 | |
|聲調(diào)能力訓(xùn)練—配合內(nèi)容 | |
|聲調(diào)能力訓(xùn)練—情緒表達(dá) | |
|聲調(diào)能力訓(xùn)練—配合聽眾 | |
|克服緊張的技巧 | |
|自我情緒調(diào)控 | |
|克服怯場的自我調(diào)控技巧 | |
|建立自信心的方法 | |
|加強(qiáng)能量的技巧 | |
|問與答的技巧 | |
|處理提問時的注意點 | |
|何時回答問題 | |
|希望營造的氣氛 | |
|回答問題的三個步驟 | |
|處理問題的選擇方案 | |
|突發(fā)狀況與異議的處理技巧 | |


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