物業(yè)接待禮儀


物業(yè)接待服務(wù)禮儀
——培訓(xùn)
培訓(xùn)目的：?????????
1.全方位塑造員工標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2.培養(yǎng)員工星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為舉止
3.強(qiáng)化提升員工與業(yè)主溝通技巧
4.更好提升企業(yè)品牌形象
5.使企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力


授課方式：ppt授課、案例，演練，互動(dòng)，答疑、體驗(yàn)、視頻
培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)接待人員、客服、保安、保潔人員
培訓(xùn)天數(shù)：2-3天


培訓(xùn)大綱：
1. 服務(wù)禮儀的涵義與作用
1. 禮儀的涵義
2. 服務(wù)禮儀的作用及價(jià)值
3. 服務(wù)意識(shí)與態(tài)度
4. 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀意義
5. 服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的
6. 如何做好星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7. 你是企業(yè)形象的第一張名片
8. 首輪效應(yīng)——第一印象


二、專業(yè)形象塑造——服飾
1．職業(yè)著裝與企業(yè)形象
2. 服務(wù)人員著裝原則
3.員的形象要求：
（1）工裝的選擇
（2）襯衫穿著原則
（3）領(lǐng)帶的搭配原則
4.女服務(wù)人員的形象要求：
（1）工裝要求
（2）裙裝的五不準(zhǔn)
（3）佩戴飾品的原則
5.保安人員的形象要求
（1）工裝的選擇
（2）著裝的搭配
6.服務(wù)人員儀容注意事項(xiàng)
（1）男服務(wù)人員發(fā)型要求


（2)女服務(wù)人員發(fā)型要求


7.妝容要求：
1) 淡妝
2)化妝品選擇
3)妝面與服裝的協(xié)調(diào)
4)如何化妝
5)絲巾打法與服裝的搭配


三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、“行為舉止”禮儀
練就優(yōu)雅的服務(wù)行為舉止
1、微笑
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）微笑的重要性
（3）微笑練習(xí)
2、眼神（視線）
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、站姿
（1）男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
（2）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
（3）保安標(biāo)準(zhǔn)站姿
（4）保潔標(biāo)準(zhǔn)站姿
4、坐姿
（1）男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（2）女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（3）保安標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（4）保潔標(biāo)準(zhǔn)坐姿
5、走姿
（1）男士標(biāo)準(zhǔn)走姿
（2）女士標(biāo)準(zhǔn)走姿
（3）保安標(biāo)準(zhǔn)走姿
（4）保潔標(biāo)準(zhǔn)走姿
6、蹲姿
7、服務(wù)手勢(shì)（男、女）
8、遞送物品禮儀
9、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
10、體態(tài)語(yǔ)實(shí)操訓(xùn)練


四、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
1、開(kāi)口三法則
尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)
2、尊稱表敬意
尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼、無(wú)稱呼、格調(diào)不高的稱呼
3、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
4、禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)（情景演示）
問(wèn)候語(yǔ)：請(qǐng)求語(yǔ)：致謝語(yǔ)：致歉語(yǔ)：道別語(yǔ)：
5、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:
不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言
6、 場(chǎng)景模擬演練指導(dǎo)：
內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
得體的談吐與語(yǔ)言表達(dá)


五、標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀
1、見(jiàn)面介紹與問(wèn)候
2、施鞠躬禮的正確方法？15°30°90°
3、服務(wù)手勢(shì)、展示手勢(shì)
4、名片、筆紙遞送方法。
5、引領(lǐng)禮儀
6、上下樓梯規(guī)范
7、進(jìn)出房門禮儀
8、進(jìn)出電梯的禮儀
9、接待座次禮儀
10、接待服務(wù)距離
11、奉茶的禮儀
12、美好的首輪效應(yīng)和完美的末輪效應(yīng)
13、接待服務(wù)的結(jié)束就是下一次服務(wù)的開(kāi)始
14、場(chǎng)景模擬演練指導(dǎo)：
a、保安接待場(chǎng)景的禮儀
b、迎賓接待場(chǎng)景的禮儀
c、客服接待場(chǎng)景的禮儀


六、接聽(tīng)電話禮儀
1、電話開(kāi)頭語(yǔ)左右公司形象
2、笑容 、問(wèn)候
3、端正，聲音自然清晰
4、音量的控制？語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
5、清晰表達(dá)：
6、電話響？聲再接
7、如響了五聲，應(yīng)？
8、電話時(shí)，一定要知道對(duì)方是誰(shuí)
9、確認(rèn)與重復(fù)
10、對(duì)方來(lái)電,如果需要費(fèi)時(shí)查資料時(shí),應(yīng)?
11、被對(duì)方問(wèn)及需要多少時(shí)間時(shí),回答時(shí)應(yīng)注意?
12、對(duì)無(wú)法負(fù)責(zé)的電話,應(yīng)立即?
13、不太理解對(duì)方所提事項(xiàng)時(shí),應(yīng)如何處理?
14、對(duì)方來(lái)電不滿、抱怨時(shí)，首先應(yīng)？
15、聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)？
16.、誰(shuí)先掛斷電話？
17、場(chǎng)景模擬演練指導(dǎo)（接打電話的禮儀）

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