飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——基本服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:王雅波

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——基本服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——基本服務(wù)禮儀

 
**篇:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■     沒有人不在為他人服務(wù)
■     優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰在從中受益
■     一人雙角
■     把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■     首因效應(yīng)與應(yīng)用
■     客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用
■     主動服務(wù)的含義
■     理解萬歲,不理解也正常
第二篇:飯店職員形象塑造
【關(guān) 鍵 詞】“真誠友善,從視覺開始……”
■       形象的功能——
           任何一個美好的形象,其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬,對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價值的實現(xiàn)與展示……
儀態(tài)
言行
態(tài)度…
 
■       “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
■  分析:我們在跟誰打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
 
■ 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
■ 形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
■ 發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求
■ 手的要求與禁忌
■ 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
■ 細(xì)節(jié)搭配
     ■ 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析
 
第三篇:妝容要求與化妝技巧示范
第四篇:完美表情訓(xùn)練
■       完美表情的含義
■       微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
■       微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練
微笑的積極含義
微笑的八個原則
         微笑與企業(yè)形象
         微笑與個性形象
         微笑的種類及其分別適用的場合
         中國式微笑與國際式微笑
         怎樣微笑  
■ 目光的優(yōu)雅空間
   目光禮儀
   目光禁忌
   交談的目光
   傾聽的目光
   拒絕的目光
   贊賞的目光
   客人目光背后的情緒識別
   注目禮的應(yīng)用情景與具體適用
第五篇:儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練
    ■ 站姿訓(xùn)練      
■ 服務(wù)站姿
       不同場合的站姿
■ 服務(wù)坐姿
       不同場合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服務(wù)走姿
       著不同服裝的走姿
       著不同鞋子的走姿
■ 服務(wù)蹲姿
       男士蹲姿
       女士蹲姿
       男女式蹲姿
■ 問候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態(tài)與禁忌
       ■ 鞠躬禮與服務(wù)禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
  ■ 敲門的禮儀      
■送別客人服務(wù)禮儀
■電梯服務(wù)禮儀(位次、表情、儀態(tài)、語言事項的禮儀與禁忌)
■樓梯行走服務(wù)禮儀
■陪行的禮儀與禁忌
■ 身體語言密碼識別
 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
       何謂服務(wù)氣質(zhì)
       感受性、靈敏性不能過高
  忍耐性、和情緒興奮不能低
第六篇:服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧
■       3A 原則——和諧溝通的前提
■       過度熱情是一種傷害
■       識別交談對象
■       識別交談的語境
■       眼神禮儀與禁忌
■       控制音量
■       話題的選擇藝術(shù)——情趣話題
                      禁忌話題
■       贊美的技巧
■       說“不”的技巧
■       道歉藝術(shù)
■       感謝的技巧
■       空間距離與心靈距離
■       寬容是一種教養(yǎng)
■       如何做到把“對”讓給客人
■       情境機(jī)靈應(yīng)對技巧——案例評析
■       名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達(dá)
■       傾聽的藝術(shù)
第七篇:服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理
■       客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
■       我們是這樣得罪客戶的
■       抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
■       客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
■       “滅火”的技巧
■       這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■       成功與失敗案例評析
第八篇:禮儀內(nèi)涵與通則
■       僅有善意是不夠的
■       對生命權(quán)的尊重
■       對自由權(quán)的尊重
■       對社交人格權(quán)的尊重
■       對隱私權(quán)的尊重
■       女士優(yōu)先的精髓與適用
■       高貴的含義
■       成全別人,成就自己
第九篇:國際習(xí)俗與國際禮儀禁忌
選取亞、歐、美、大洋洲等重點(diǎn)國家在手勢、動作、飲食、禮品、習(xí)俗等方面的
習(xí)慣和禁忌釋例對比分析。
第十篇:世界宗教禁忌
        了解世界三大宗教的禮儀與禁忌,以使客戶服務(wù)更為順暢。

 

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進(jìn)階實施方案第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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