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網點督導與網點精神塑造

培訓講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設計協會理事國家高級形象設計師中國領導藝術研究院高級禮儀講師時代光華特邀講師香港國際形象顧問協會禮儀導師香港名媛會館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機構特邀禮儀顧問全國100多詳細>>

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網點督導與網點精神塑造詳細內容

網點督導與網點精神塑造

**篇：網點精神塑造的實質與目標

■ 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？

■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？

■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團隊協作精神，提供卓越的服務？

■ 網點精神與目標——尊重鼓勵協作卓越

第二篇：營業(yè)廳服務禮儀督導評價標準

■ 儀容儀表規(guī)范

■ 儀態(tài)與服務動作規(guī)范

■ 表情規(guī)范

■ 語言規(guī)范

■ 投訴處理流程

■ 心態(tài)管理與情緒調節(jié)

第三篇：網點督導模式建立與執(zhí)行——大廳制勝

■ 大堂分工——

普通柜員

高級柜員

個人業(yè)務顧問

客戶經理

大堂經理

■ 工前檢查流程

■ 來自客戶的聲音——與大堂經理有交流的客戶對銀行的滿意度更高

■ 客戶體驗與大堂經理成良性互動

■ 大堂經理的角色與職責

■ 大堂引導的優(yōu)勢

■ 大堂目標——降低等待時間和放棄率

提高銷售成果

提高自助設備替代率

向客戶提供一致性的服務體驗

強化客戶被尊重、被關注的心理滿足感

提高客戶滿意度

■ 大堂流程——識別客戶

如何發(fā)現銷售線索

分流客人，使客人得到及時專業(yè)的指導

受理咨詢與投訴

啟動后備資源

送別客人

■ 大堂經理的指導職責——評估客戶體驗

改善客戶體驗

接班與應急計劃

對員工正式與非正式的指導

對員工正式與非正式的激勵

■ 大堂實踐——如何招呼客人

如何對普通客戶與VIP客戶實行差異化服務

如何把客人交到同事手上

如何轉述客人的需求

客人繁多時如何啟動后備資源

如何對特殊客人優(yōu)先安排服務

巧妙提問——如何挖掘銷售線索

如何回答客人的這些問題

第四篇：網點督導模式建立與執(zhí)行——員工激勵

■ 晨會制度——總結

糾錯

表揚

激勵

鼓舞

晨會模板演練

■ 建立精神墻，讓激勵有目共睹

■ 上級領導電話表揚與嘉獎

■ 網點主任對下屬員工即時行為指導

■ 季度談話——

談話目標與流程

談什么

怎么談

第五篇：網點督導模式建立與執(zhí)行——行為指導

■ 工前檢查

■ 柜員流程

■ 個人業(yè)務顧問流程

■ 客戶經理流程

第六篇：網點監(jiān)督與工具使用

■ 網點服務監(jiān)督評價表

■ 神秘人調查問卷設計

■ 營業(yè)環(huán)境評價表

■ 客戶需求評價表

■ 客戶投訴處理評價表

■ 員工精神表揚卡設計

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