銀行服務(wù)禮儀與投訴處理

  培訓(xùn)講師:王雅波

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王雅波
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銀行服務(wù)禮儀與投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀與投訴處理

☆ 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
●     服務(wù)是銀行服務(wù)的唯一產(chǎn)品
●     “沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
●      客戶無需感謝我們,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
●     理解萬歲,不理解也正常
●      客戶是**位的
 
☆ 知己知彼,有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)
●     是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素     
●     客戶服務(wù)知覺的偏差
●     首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么
               如何塑造良好的**印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
●     如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
●     客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
 
☆ 職員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
●     客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
●     “白領(lǐng)”詮釋
●     職員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
●     職員的完美細(xì)節(jié):
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
●     微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
        微笑的心理功能
        微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
        微笑與企業(yè)形象
        微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
        怎樣微笑
●     職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
        制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
        男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
        女套裝的選擇與穿著規(guī)范
        絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
       何謂服務(wù)氣質(zhì)
       感受性、靈敏性不能過高
       忍耐性、和情緒興奮不能低
 
☆     看得見的尊重與得體—服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領(lǐng)
  ●路遇的禮儀
  ●開關(guān)門的禮儀
 
☆     客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
● 職員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
●     與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
●     3A心態(tài)
●     稱呼的藝術(shù)
●     贊美的技巧
●     說“不”與“說服”的藝術(shù)
●     道歉的形式種類
●     安慰的方式
●     迎候顧客的語言技巧
● 文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
●     熱情的尺度
●     道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●     提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
        改正不良的說話方式
        為客戶留有余地
        把“對”讓給客人
        提高聲音的表現(xiàn)效果
        錯話如何補(bǔ)救
        文雅的含義與表達(dá)方式
●     銀行職員的情緒自控與管理
 
☆     危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
●     揣測判斷客戶的心理
●     “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
●     “滅火”的技巧
把握提問的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
  ● 這些語言和行為會“火上澆油”

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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以真誠表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有

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