珠寶展廳服務魅力與禮儀風范

  培訓講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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珠寶展廳服務魅力與禮儀風范詳細內容

珠寶展廳服務魅力與禮儀風范

  ☆ 服務意識提升訓練
● 沒有一個人不在為他人服務
● 優(yōu)質服務的根本
● 把服務點連成服務線
● 一人雙角
● 優(yōu)質服務的內涵
● 洞悉客戶的心理期待
 
☆ 知己知彼，有的放矢——展廳內的客戶服務心理學
●是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素     
●顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客**眼看到了什么
            如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
●     如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
●     顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
 
☆ 看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
●服務蹲姿
●問候的儀態(tài)
●等候的儀態(tài)
●交談的儀態(tài)
●行禮的方式、尺度與時機
●示意禮與頷首禮
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●送別的儀態(tài)
  ●路遇的禮儀
  ●開關門的禮儀
 
☆     展廳內與顧客的障礙排除與溝通技巧
●     客戶身體語言的識別與理解
       積極的身體語言
       消極的身體語言
       展廳人員完美身體語言塑造
●     展廳內與顧客溝通的障礙
●     怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧
 
☆     展廳內戶服務的語言藝術與表達技巧 
● 展廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
●     與顧客對話時的30條禁忌事項
●     3A心態(tài)
●     稱呼的藝術
●     贊美的技巧
●     說“不”與“說服”的藝術
●     道歉的形式種類
●     安慰的方式
●     迎候顧客的語言技巧
● 展廳文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
●     熱情的尺度
●     道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●     提升服務語言藝術的訣竅
        改正不良的說話方式
        為客戶留有余地
        把“對”讓給客人
        提高聲音的表現(xiàn)效果
        錯話如何補救
        文雅的含義與表達方式
●     展廳服務人員的情緒自控與管理
 
☆     危機處理——投訴的處理藝術
●     揣測判斷顧客不滿的原因與投訴心理
●     處理顧客投訴的關鍵七步
●     “滅火”的技巧
●     這些語言和行為會“火上澆油”
●     錯誤處理顧客抱怨的案例討論與分析
 

 

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