CRM卓越的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:鐘海濤

講師背景:
鐘海濤(本名:鐘昌鎬)lMTP專案講師l研究方向:領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)l清華大學(xué)國家CMIS中心特聘客座教授l中山大學(xué)高等繼續(xù)教育學(xué)院客座教授l東北大學(xué)高管培訓(xùn)中心客座教授l暨南大學(xué)管理學(xué)院客座教授l青島大學(xué)商學(xué)院客座教授l南京理工大學(xué)客座教授l為3 詳細(xì)>>

鐘海濤
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CRM卓越的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

CRM卓越的客戶關(guān)系管理

課程大綱 

**講 銷售的起點(diǎn)與前提

㈠如何理解關(guān)系營銷

1、影響企業(yè)銷售業(yè)績的因素

2、服務(wù)、銷售、營銷三者的區(qū)別與聯(lián)系

3、關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別 

㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系

1、卓越營銷人員的基本素質(zhì)

2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己

3、推出您的佳形象

4、嘴巴甜一點(diǎn),度量大一點(diǎn)

5、微笑的“七大原則”

6、學(xué)會(huì)不吝真誠的贊美

7、使用名片的技巧

第二講 服務(wù)中的六步銷售法

1、客戶采購流程分析

2、針對大客戶采購流程的六步銷售法

⑴獲取客戶售息、資源的11種方法

⑵面訪客戶的期望與要領(lǐng)

⑶進(jìn)行需求分析的兩大原則

⑷銷售定位的首要任務(wù)與主要工作

⑸贏取定單階段的兩項(xiàng)關(guān)鍵舉措

遵循“三大成交策略”

臨門成交六法

⑹把握讓公司財(cái)源滾滾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第三講:銷售服務(wù)中的客戶溝通

㈠建立同理心

1、什么是同理心

案例研究:哈佛對優(yōu)秀營銷員跟蹤40年的調(diào)查所得出的結(jié)論

2、如何建立同理心

㈡處理客戶異議

1、客戶的三類異議

2、處理異議的四步曲

3、產(chǎn)生異議的兩大原因

4、異議處理的六大原則 

5、異議處理六法

第四講 認(rèn)識及其客戶關(guān)系管理

㈠客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識:

1、客戶與大客戶;

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、客戶滿意及滿意度分級;

4、客戶關(guān)系管理的的層次、結(jié)構(gòu)、特征和工作中的常見失誤。

㈡系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理:

1、客戶關(guān)系管理的工作步驟;

2、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系;

3、客戶檔案建立的內(nèi)容、與國際客戶檔案管理指標(biāo)設(shè)計(jì)的差距;

㈢不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本:

1、轉(zhuǎn)移成本的概念;

2、客戶跳槽的原因;

3、轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理;

4、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法。

第五講 培育忠誠客戶

1、認(rèn)識客戶價(jià)值

2、客戶服務(wù)原則

3、客戶流失的原因探究

4、做好客戶上門跟蹤服務(wù)

⑴什么是客戶服務(wù)

⑵為什么要重視客戶關(guān)系

5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)

6、六大類忠誠客戶

7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法

自由問答、互動(dòng)

 

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禮儀-孝道-感恩-責(zé)任課程背景:禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),中華禮儀的根是孝道。企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用禮儀,不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì),而且折射出他(她)的孝道水平與境界。禮儀是一種潛在資本,如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用,人們就能取得豐碩的成就。孝道是中國古代社會(huì)的基本道德規(guī)范。一般指社會(huì)要求子女對父母應(yīng)盡的義務(wù),包括尊敬、關(guān)愛、贍養(yǎng)老人,為父母長輩養(yǎng)老送終等等

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如何管理育留80后后與90后員工課程背景:80后后與90后具有鮮明的個(gè)性和新的價(jià)值觀,他們或許是充滿希望的骨干,或許是管理者望而生畏的員工,他們顛覆式的反傳統(tǒng)思想,沖擊著現(xiàn)有的管理方式,你可以不理解他們,但卻不可以視而不見;你可以不欣賞他們,但卻不可以一味的回避,因?yàn)?,?dāng)今80后后與90后新一代員工正大量涌入企業(yè),逐漸成為企業(yè)這個(gè)市場的“弄潮兒”,他們具有鮮

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如何有效進(jìn)行跨部門溝通適合對象:企、事業(yè)單位中追尋卓越的干部、員工課程背景:無論企、事業(yè)單位,部門之間地位平等,不存在上下級關(guān)系,溝通起來應(yīng)該比較容易。但現(xiàn)實(shí)的情況是,部門之間協(xié)調(diào)溝通就是溝而不通,以至于要搬出上司,甚至是上司的上司來協(xié)調(diào),繞好大的圈子,走好長的彎路,耽誤了你我他好多的時(shí)間。而對企業(yè)來說,時(shí)間就是金錢就是效率,是高昂的成本!在如今扁平化的企業(yè)

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談定天下:雙贏型商務(wù)談判課程背景:談判首先是一門科學(xué),其次是一門藝術(shù),是參與者如何通過各種合理、合法的“技巧”,在雙贏的基礎(chǔ)上獲取最大利益。本課程從實(shí)踐出發(fā),通過一系列的案例,讓參訓(xùn)者了解在談判中應(yīng)遵循的基本原則與程序,掌握在談判簽約中的各個(gè)階段中的方法和技巧……只要你在課程中積極參與,通過與導(dǎo)師、學(xué)友的互動(dòng)與實(shí)踐,你就會(huì)對未來在職業(yè)生涯中參與談判具有足夠的

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高效企業(yè)團(tuán)隊(duì)會(huì)議管理課程背景:要想在工作中有所成就,最有效的方式之一是利用好開會(huì)討論的機(jī)會(huì):如果你同時(shí)要檢查多個(gè)部門的工作進(jìn)度,就組織一次會(huì)議;如果你想?yún)f(xié)調(diào)多方面的矛盾,是不是要考慮召開一個(gè)由多方面人員參與的會(huì)議;如果你想征得許多人或幾個(gè)部門的同意,就要把握好做出重大決定的會(huì)議……會(huì)議原本是高效工作最好的工具,但若做不好會(huì)議管理,那么會(huì)議就會(huì)成為高效率的一大

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企業(yè)中層干部管理才能發(fā)展系列訓(xùn)練(MTP)課程背景:MTP(ManagementTrainingProgram)是源于美國的一套實(shí)戰(zhàn)性管理培訓(xùn)課程。由美國企業(yè)管理研究機(jī)構(gòu)與當(dāng)時(shí)國際企業(yè)前10強(qiáng)的跨國公司的企業(yè)管理人員合作,為有效提高企業(yè)中高層管理人員的管理水平而研究開發(fā)的一套訓(xùn)練體系。MTP訓(xùn)練中每項(xiàng)內(nèi)容都是針對最精華的實(shí)戰(zhàn)性管理技能來進(jìn)行的,省去很多不必要

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問題的分析與解決課程背景:創(chuàng)新就是為了解決問題,解決問題必須創(chuàng)新。分析和解決問題的過程就是企業(yè)成長的過程,分析和解決問題的過程就是個(gè)人提升的過程。創(chuàng)新能力是人的能力中最重要、最寶貴、層次最高的一種能力,其核心能力是創(chuàng)新思維能力。創(chuàng)新、分析和解決問題是企業(yè)持續(xù)成長的根本動(dòng)因,茫茫商海、眾多企業(yè)、千帆競渡,但只有那些有獨(dú)辟蹊經(jīng)的創(chuàng)新性的水手,只有那些具有創(chuàng)新意識

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員工輔導(dǎo)&激勵(lì)技術(shù)項(xiàng)目背景:毋容質(zhì)疑,企業(yè)想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,靠的是企業(yè)自身的素質(zhì);而提高企業(yè)素質(zhì),可以借外腦,即請外部的專家、學(xué)者到企業(yè)輔導(dǎo)、激勵(lì),但外部的專家、學(xué)者解決不了企業(yè)所有的問題。解決企業(yè)自身的問題,提高企業(yè)素質(zhì),最終還要靠企業(yè)的各級主管與領(lǐng)導(dǎo)。這就要求我們企業(yè)的各級主管與領(lǐng)導(dǎo)都必須掌握輔導(dǎo)與激勵(lì)技術(shù)。《員工輔導(dǎo)&激勵(lì)技術(shù)》就是你的

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職場EQ情商管理適合對象:追求卓越的當(dāng)代企業(yè)精英人士課程背景:工作任務(wù)繁重瑣碎、人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜、角色沖突矛盾重重、工作環(huán)境壓抑煩躁,太多太多的壓力像潮水一般,一浪接一浪地向我們蜂擁而來,我們的心理承受能力也因此像一個(gè)快要決堤的大壩一樣岌岌可?!鳡枴た突f:情緒管理是人生的第一大管理。管理者不僅要認(rèn)知自己的情緒、管理好自己的情緒,更重要的,管理者還必須

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