四天《優(yōu)質(zhì)服務技能、禮儀、溝通》

  培訓講師：羅惠依

講師背景：
羅惠依老師★1999年從業(yè)至今，16年豐富經(jīng)驗的“催眠心理咨詢師、心理教練、禮儀形象演講導師”★清華大學、北京大學特聘“心理教練、九型人格、禮儀形象”講師★師從國際著名大師級教練Tomstone和Paul博士★獲國際教練聯(lián)盟ICF認證：專業(yè) 詳細>>

羅惠依
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四天《優(yōu)質(zhì)服務技能、禮儀、溝通》詳細內(nèi)容

四天《優(yōu)質(zhì)服務技能、禮儀、溝通》

第 一 天

一  從滿意到忠誠的“服務意識”

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”？

2從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3 實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

5 服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

6 互動體驗活動：“讓我來服務你”

7 從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

二  展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀規(guī)范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施

一） 服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務著裝 

1  一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2  一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3  服務管理層的商務形象禁忌、指導

三） 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：

1  男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3  男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4  女士蹲姿練習

5  引領客戶或領導的各種走位規(guī)則與應變：

6  如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

四） 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業(yè)感目光訓練

五） 優(yōu)質(zhì)服務各種手勢訓練：

1  得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2  正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2  致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正

3  遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

六）服務中的主要身體姿態(tài)訓練

1  服務者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

2  開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！ 

3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習、糾正不良習慣

4  面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5  服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

七）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”

1  當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？

2  采用三種不同音調(diào)，導致三種不同服務結(jié)果！

3  更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習與考核

八）各崗位服務設施的“專業(yè)到位、體貼到位”

九）設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第 二 天

一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀

一）業(yè)務接待與拜訪禮儀

  1 迎客禮儀

  2 登記禮儀

  3 引見禮儀

  4 接待奉茶

  5 送客禮儀

  6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復印、發(fā)送資料等等）

  7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤

二） 介紹禮儀

1 誰適合充當介紹人？

2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、

3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習

   4 自我介紹的失誤、技法、練習

   5 如何做有禮的被介紹者

三）  名片禮儀

   1 印制名片的禮儀

   2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

   3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習

四）  稱謂禮儀

   1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習

五） 位次排列禮儀    

1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

2 主賓行走時的尊位排列

3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列

六） 通訊禮儀

1 基本電話禮節(jié)

2 撥打與接聽電話的禮節(jié)

3 手機禮儀

4 使用其他通訊設備的注意事項

   5  電話業(yè)務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析

七） 辦公室禮儀    

   1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則

   3 辦公室用餐禮儀與禁忌

   4 請示匯報、文書禮儀

八） 當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第 三 天  

 

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