銀行品牌形象管理與服務(wù)魅力提升內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王雅波

講師背景：
禮儀培訓(xùn)專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事國家高級形象設(shè)計(jì)師中國領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級禮儀講師時(shí)代光華特邀講師香港國際形象顧問協(xié)會(huì)禮儀導(dǎo)師香港名媛會(huì)館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀顧問全國100多 詳細(xì)>>

王雅波
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銀行品牌形象管理與服務(wù)魅力提升內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

銀行品牌形象管理與服務(wù)魅力提升內(nèi)訓(xùn)
　　☆ 服務(wù)意識(shí)提升
　　●“沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
　　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
　　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
　　● 洞悉客戶的心理期待
　　☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
　　●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
　　●客戶服務(wù)知覺的偏差
　　首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么
　　如何塑造良好的**印象
　　暈輪效應(yīng)
　　刻板效應(yīng)
　　● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
　　● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
　　☆ 銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
　　● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
　　● 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
　　● 營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
　　妝容尺度與化妝技巧示范
　　發(fā)型要求
　　發(fā)飾的要求
　　手的要求
　　首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
　　● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
　　微笑的心理功能
　　微笑的積極含義
　　微笑的八個(gè)原則
　　微笑與企業(yè)形象
　　微笑與個(gè)性形象
　　目光禮儀與禁忌
　　怎樣微笑
　　● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
　　制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
　　男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
　　女套裝的選擇與穿著規(guī)范
　　絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
　　失敗的著裝與搭配示例評析
　　● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
　　何謂服務(wù)氣質(zhì)
　　感受性、靈敏性不能過高
　　忍耐性、和情緒興奮不能低
　　☆ 看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
　　●服務(wù)站姿
　　●服務(wù)坐姿
　　●服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
　　●服務(wù)蹲姿
　　●手位指引與物品遞接
　　●助臂禮儀
　　●鞠躬禮的分類及其適用場景
　　●客人引領(lǐng)
　　●路遇的禮儀
　　●開關(guān)門的禮儀
　　☆ 銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
　　● 銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
　　● 與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
　　● 3A心態(tài)
　　● 稱呼的藝術(shù)
　　● 贊美的技巧
　　● 說“不”與“說服”的藝術(shù)
　　● 道歉的形式種類
　　● 安慰的方式
　　● 迎候顧客的語言技巧
　　● 營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
　　● 熱情的尺度
　　● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
　　● 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
　　改正不良的說話方式
　　為客戶留有余地
　　把“對”讓給客人
　　提高聲音的表現(xiàn)效果
　　錯(cuò)話如何補(bǔ)救
　　文雅的含義與表達(dá)方式
　　● 服務(wù)人員的情緒自控與管理
　　☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
　　● 揣測判斷客戶的心理
　　● “ART” 關(guān)鍵三步驟
　　從傾聽開始

 

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珠寶行業(yè)—形象設(shè)計(jì)與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點(diǎn)；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點(diǎn)為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時(shí)）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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以真誠表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個(gè)是合乎禮儀的形象，一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有

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