重要客戶管理
重要客戶管理詳細(xì)內(nèi)容
重要客戶管理
《重要客戶管理》課程簡(jiǎn)介
【講 師】張理軍
【時(shí)間長(zhǎng)度】2-3天
【培訓(xùn)收益】
【適合對(duì)象】
1、鑒于全員營(yíng)銷的原理,該課程適合于管理團(tuán)隊(duì)中的所有管理崗位,包括公司負(fù)責(zé)人;
2、銷售部、市場(chǎng)部、電話直銷人員;大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。
3、售后服務(wù)人員;研發(fā)部門人員;技術(shù)支持部門人員。
【課程大綱】
第一講 什么是重要客戶管理
• 在什么情況下市場(chǎng)就是你的?
• 關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的?
• 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
• 正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值
• 負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
• 為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”
• 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的?
• 客戶關(guān)系的成功是員工行為模式的成功
• 案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
• 案例與錄像:關(guān)于確定主要供應(yīng)商的內(nèi)部決策秘密會(huì)議
• 案例與錄像:客戶與他們的認(rèn)知
第二講 關(guān)鍵人關(guān)系管理
【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關(guān)鍵客戶管理就是關(guān)鍵人關(guān)系管理。對(duì)于處理自己與關(guān)鍵人之間關(guān)系的意義缺乏一步到位的認(rèn)識(shí)。本講旨在幫助學(xué)員掌握分辨關(guān)鍵人類型的技巧、學(xué)習(xí)分析客戶決策鏈的方法、理解什么是內(nèi)部客戶的“個(gè)人利益”,掌握開(kāi)發(fā)關(guān)鍵人需求的方法。
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
• 關(guān)鍵客戶管理首先是內(nèi)部客戶的管理
• 如何關(guān)注客戶的決策鏈
• 內(nèi)部客戶中的8種關(guān)鍵人
• 如何分析關(guān)鍵人的心態(tài)
• 關(guān)鍵人關(guān)系處理的原則和技巧
• 如何提高與關(guān)鍵人的交往水平
• 關(guān)鍵人的支持程度分析
• 如何讓關(guān)鍵人在客戶內(nèi)部為你工作
• 確認(rèn)不同階段的教練
【授課輔助工具】
• 案例與錄像:一個(gè)經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個(gè)人利益
• 案例與錄像:交換條件接觸權(quán)力人士
• 案例與錄像:約翰是否注意到了史蒂芬的需求
• 案例與錄像:客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要
第三講 客戶管理關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
• MOT行為模式圖詳解
• 行為模式1:診斷需求
• 行為模式2:提出建議
• 行為模式3:給予承諾—尋求解決問(wèn)題的方案
• 行為模式4:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
• 案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
• 案例與錄像:無(wú)辜的留話者
• 課堂互動(dòng)練習(xí):如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第四講 如何探索客戶需求
【培訓(xùn)收益】
忠誠(chéng)的客戶來(lái)自于“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。
【本講重點(diǎn)內(nèi)容】
• 客戶滿意與客戶忠誠(chéng),哪一個(gè)是終極目標(biāo)?
• 客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見(jiàn)”;
• 客戶需求發(fā)展的三個(gè)階段;
• 隱性需求的開(kāi)發(fā)技巧;
• 促進(jìn)從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略;
• 顯性需求階段的策略;
• 解決方案愿景階段的策略;
• 如何重構(gòu)愿景?
【授課輔助工具】
• 案例與錄像:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
• 視頻案例分析:主管委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的表決
第五講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時(shí)刻2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣?
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”?
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”?
6、課堂討論
• 視頻案例2-1:創(chuàng)造雙贏
• 視頻案例2-2:測(cè)試雙贏
• 視頻案例分析2-3:關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
第六講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時(shí)刻: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”?
2、體驗(yàn)“承諾”
3、
4、課堂討論
• 視頻案例2-4:挽救劣勢(shì)
• 視頻分析2-5:誰(shuí)扼殺了合約
第七講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時(shí)刻4: 確認(rèn)
1、怎樣“確認(rèn)”客戶關(guān)系的質(zhì)量
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法
3、異議防范與異議處理
4、課堂討論
• 視頻案例2-6:于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
• 視頻分析2-7:電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
• 視頻案例2-8:有幫助的800熱線
• 視頻分析2-9:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
第八講 關(guān)鍵客戶管理中的交流技巧
1、銷售的“1分鐘”理論
2、先診斷后開(kāi)方
3、先了解對(duì)方的想法,在發(fā)表自己的看法
4、學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧
5、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
6、不要假設(shè),要問(wèn)!
7、站在客戶角度的同理心溝通
【授課輔助工具】
• 案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
• 案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
• 案例與錄像:最后確認(rèn)的技巧
• 視頻案例分析:積極的傾聽(tīng)
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大客戶銷售與客戶關(guān)系維系技巧 01.01
講大客戶銷售的行為模式一、為客戶著想1、為客戶著想的目的與互信關(guān)系2、為客戶著想的三個(gè)層面;3、大客戶銷售中的四類利益主體二、滿足客戶期望應(yīng)注意的要點(diǎn)1、必須了解客戶的終結(jié)果的目標(biāo),還是過(guò)程目標(biāo)?2、怎樣把客戶的瑣碎的、凌亂的期望,整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求?三、發(fā)掘潛在需求,超越客戶的期望1、怎樣理解客戶需求的明確性與不明確性2、挖掘客戶隱性需求的策
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講什么是績(jī)效1.動(dòng)物選美比賽的啟示2.什么是績(jī)效3.為什么要談績(jī)效4.績(jī)效的作用過(guò)程及目的第二講績(jī)效是怎樣評(píng)出來(lái)的1.不能讓猴子偷懶——猴王對(duì)下屬的評(píng)價(jià)2.績(jī)效評(píng)價(jià)方法3.對(duì)員工個(gè)人的考核方法 第三講目標(biāo)管理1.兔子取得馬拉松冠軍的秘密2.目標(biāo)管理對(duì)于企業(yè)的重要意義3.目標(biāo)管理的常見(jiàn)誤區(qū)4.目標(biāo)管理必須具備的條件第四講短板管理1.蜈蚣與短板管理2.短板管理中
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