重要客戶管理

  培訓(xùn)講師:張理軍

講師背景:
張博士是美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師過(guò)去20年來(lái),張博士一直從事管理實(shí)務(wù)和企業(yè)管理咨詢活動(dòng)。對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的工作性質(zhì)、不同機(jī)制企業(yè)員工的心態(tài),以及企業(yè)家的團(tuán)隊(duì)建設(shè)需求都有著切身的感性認(rèn)識(shí)。特別是在1995年至2000年期間,受聘擔(dān)任擁有11億 詳細(xì)>>

張理軍
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重要客戶管理詳細(xì)內(nèi)容

重要客戶管理

《重要客戶管理》課程簡(jiǎn)介

 

【講  師】張理軍

【時(shí)間長(zhǎng)度】2-3

【培訓(xùn)收益】

每一個(gè)人在和客戶互動(dòng)時(shí)都有習(xí)慣,調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運(yùn)的擁有與客戶良性互動(dòng)的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個(gè)維系客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機(jī)的模型,這是由四個(gè)簡(jiǎn)單步驟形成的顧問(wèn)式的模型。這些方法對(duì)某些人來(lái)說(shuō)是與生俱來(lái)的,但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個(gè)模型而獲得良好的業(yè)績(jī)。破除不良習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。

                                                 

【適合對(duì)象】

1、鑒于全員營(yíng)銷的原理,該課程適合于管理團(tuán)隊(duì)中的所有管理崗位,包括公司負(fù)責(zé)人;

2、銷售部、市場(chǎng)部、電話直銷人員;大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。

3、售后服務(wù)人員;研發(fā)部門人員;技術(shù)支持部門人員。

 

【課程大綱】

第一講 什么是重要客戶管理

    在什么情況下市場(chǎng)就是你的?

    關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來(lái)的?

    什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

    正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值

    負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

    為什么不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯

    客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的?

    客戶關(guān)系的成功是員工行為模式的成功

 

    案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻

    案例與錄像:關(guān)于確定主要供應(yīng)商的內(nèi)部決策秘密會(huì)議

    案例與錄像:客戶與他們的認(rèn)知

 

第二講  關(guān)鍵人關(guān)系管理

【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關(guān)鍵客戶管理就是關(guān)鍵人關(guān)系管理。對(duì)于處理自己與關(guān)鍵人之間關(guān)系的意義缺乏一步到位的認(rèn)識(shí)。本講旨在幫助學(xué)員掌握分辨關(guān)鍵人類型的技巧、學(xué)習(xí)分析客戶決策鏈的方法、理解什么是內(nèi)部客戶的“個(gè)人利益”,掌握開(kāi)發(fā)關(guān)鍵人需求的方法。

 

【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

   關(guān)鍵客戶管理首先是內(nèi)部客戶的管理

   如何關(guān)注客戶的決策鏈

   內(nèi)部客戶中的8種關(guān)鍵人

   如何分析關(guān)鍵人的心態(tài)

   關(guān)鍵人關(guān)系處理的原則和技巧

   如何提高與關(guān)鍵人的交往水平

   關(guān)鍵人的支持程度分析

   如何讓關(guān)鍵人在客戶內(nèi)部為你工作

   確認(rèn)不同階段的教練

 

【授課輔助工具】

    案例與錄像:一個(gè)經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個(gè)人利益

    案例與錄像:交換條件接觸權(quán)力人士

    案例與錄像:約翰是否注意到了史蒂芬的需求

    案例與錄像:客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要

 

第三講 客戶管理關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

    MOT行為模式圖詳解

    行為模式1:診斷需求

    行為模式2:提出建議

    行為模式3:給予承諾—尋求解決問(wèn)題的方案

    行為模式4:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧

 

    案例與錄像:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

    案例與錄像:無(wú)辜的留話者

    案例與錄像:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

    課堂互動(dòng)練習(xí):如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

 

第四講 如何探索客戶需求

【培訓(xùn)收益】

忠誠(chéng)的客戶來(lái)自于“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。

 

【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

    客戶滿意與客戶忠誠(chéng),哪一個(gè)是終極目標(biāo)?

    客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見(jiàn)”;

    客戶需求發(fā)展的三個(gè)階段;

    隱性需求的開(kāi)發(fā)技巧;

    促進(jìn)從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略;

    顯性需求階段的策略;

    解決方案愿景階段的策略;

    如何重構(gòu)愿景?

 

【授課輔助工具】

    案例與錄像:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么

    視頻案例分析:主管委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的表決

 

第五講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時(shí)刻2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣?

2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”?

3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”?

6、課堂討論

    視頻案例2-1:創(chuàng)造雙贏

    視頻案例2-2:測(cè)試雙贏

    視頻案例分析2-3:關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?

 

第六講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時(shí)刻: 行動(dòng)

1、怎樣理解“行動(dòng)”?

2、體驗(yàn)“承諾”

3、5C 行動(dòng)原則

4、課堂討論

    視頻案例2-4:挽救劣勢(shì)

    視頻分析2-5:誰(shuí)扼殺了合約

 

第七講 重要客戶管理中的關(guān)鍵時(shí)刻4: 確認(rèn)

1、怎樣“確認(rèn)”客戶關(guān)系的質(zhì)量

2、評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法

    3、異議防范與異議處理

    4、課堂討論

    視頻案例2-6:于事無(wú)補(bǔ)的800熱線

    視頻分析2-7:電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難

    視頻案例2-8:有幫助的800熱線

    視頻分析2-9:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

 

第八講 關(guān)鍵客戶管理中的交流技巧

1、銷售的“1分鐘”理論

2、先診斷后開(kāi)方

3、先了解對(duì)方的想法,在發(fā)表自己的看法

4、學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧

5、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧

6、不要假設(shè),要問(wèn)!

7、站在客戶角度的同理心溝通

 【授課輔助工具】

    案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh

    案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段

    案例與錄像:最后確認(rèn)的技巧

    視頻案例分析:積極的傾聽(tīng)

 

 客戶服務(wù)

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目標(biāo)管理   01.01

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講從影響力到執(zhí)行力【培訓(xùn)收益】讓主管了解人的管理是“一對(duì)一”的,即必須針對(duì)每一個(gè)人在不同任務(wù)中的表現(xiàn)采取相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)行為;讓主管了解領(lǐng)導(dǎo)的有效性在于處理好自己與下屬的不同角色。本講使用視頻案例告訴主管不是誰(shuí)都可以授權(quán)的、不是對(duì)同一個(gè)人在任何時(shí)候都可以授權(quán)的;同時(shí),告訴主管——管理者的主要任務(wù)在于動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法?!臼谡n輔助工具】本講使用了六個(gè)錄像案例。學(xué)

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xxx講轉(zhuǎn)型策略1:角色轉(zhuǎn)變-從技術(shù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚撸ń巧ㄎ唬┮?、技術(shù)人員轉(zhuǎn)化為管理人員的六大障礙1、怎樣從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)2、如何從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法;3、怎樣從左腦思考轉(zhuǎn)型為全腦思考?4、怎樣做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任5、如何擺脫“解決問(wèn)題”的角色定位6、怎樣學(xué)會(huì)激勵(lì)視頻案例1案例分析:路易斯替伯納德將員工解聘了視頻案例2

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講大客戶銷售的行為模式一、為客戶著想1、為客戶著想的目的與互信關(guān)系2、為客戶著想的三個(gè)層面;3、大客戶銷售中的四類利益主體二、滿足客戶期望應(yīng)注意的要點(diǎn)1、必須了解客戶的終結(jié)果的目標(biāo),還是過(guò)程目標(biāo)?2、怎樣把客戶的瑣碎的、凌亂的期望,整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求?三、發(fā)掘潛在需求,超越客戶的期望1、怎樣理解客戶需求的明確性與不明確性2、挖掘客戶隱性需求的策

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講什么是績(jī)效1.動(dòng)物選美比賽的啟示2.什么是績(jī)效3.為什么要談績(jī)效4.績(jī)效的作用過(guò)程及目的第二講績(jī)效是怎樣評(píng)出來(lái)的1.不能讓猴子偷懶——猴王對(duì)下屬的評(píng)價(jià)2.績(jī)效評(píng)價(jià)方法3.對(duì)員工個(gè)人的考核方法 第三講目標(biāo)管理1.兔子取得馬拉松冠軍的秘密2.目標(biāo)管理對(duì)于企業(yè)的重要意義3.目標(biāo)管理的常見(jiàn)誤區(qū)4.目標(biāo)管理必須具備的條件第四講短板管理1.蜈蚣與短板管理2.短板管理中

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