主動營銷中的關鍵時刻行為模式

  培訓講師：張理軍

講師背景：
張博士是美國領導力中心認證的授權講師過去20年來，張博士一直從事管理實務和企業(yè)管理咨詢活動。對職業(yè)經理人的工作性質、不同機制企業(yè)員工的心態(tài)，以及企業(yè)家的團隊建設需求都有著切身的感性認識。特別是在1995年至2000年期間，受聘擔任擁有11億 詳細>>

張理軍
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主動營銷中的關鍵時刻行為模式詳細內容

主動營銷中的關鍵時刻行為模式
課程大綱】
**講 什么是主動營銷中的關鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么
3、主動營銷的成功，是員工行為的成功
什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為？
視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務供應商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
4、什么是顧客真正想要的關鍵時刻
關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
正面的關鍵時刻
負面的關鍵時刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？
案例：沃爾瑪公司的服務影響圈
……更多案例……

第二講 主動營銷關鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟
解析MOT行為模式圖
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認反應，總結回顧
案例與錄像：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點
案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
案例與錄像：客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟


第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”
1、探索客戶需求，包括以下三個方面的內容：
為客戶著想
客戶需求發(fā)展三階段
區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
2、探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點？
個人利益有何特點？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、何謂“適當”的行動
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、哪些情況是不適當提議
6、如何禮貌的說“不”
7、課堂練習
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
1、銷售中的確認
重視客戶的要求
防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例：有幫助的800熱線

2、銷售（服務）完成后的確認
挖掘新需求
加深正面印象
視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用

第七講 關鍵時刻行為模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先診斷后開方
a) 案例與錄像：提出建議——什么叫做適當?shù)慕ㄗh
b) 案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
c) 案例與錄像：后確認的技巧
3、站在客戶角度的同理心溝通
視頻案例分析：積極的傾聽
4、學會提問的技巧
5、學會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實

 

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