全面客戶滿意

  培訓講師：于彬彬

講師背景：
于彬彬老師–澳大利亞國立大學碩士–薪酬績效咨詢與輔導專家–世界500強央企人力高管–23年人力資源管理經驗–13年專注薪酬績效研究與企業(yè)輔導–清華大學CHO班特聘講師–暢銷書《薪酬設計實戰(zhàn)》作者–全國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會人力資本分會智庫專家–國 詳細>>

于彬彬
    課程咨詢電話：

全面客戶滿意詳細內容

全面客戶滿意

　　一、對全面客戶滿意（TCS）的認知

　　1、 企業(yè)管理中心觀念的變化

　　2、客戶資產的決定因素

　　3、我們的基本目標---全面客戶滿意

　　4、我們的客戶需要什么？

　　5、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核

　　6、客戶服務的構成要素

　　7、優(yōu)質客戶服務的七個標準領域

　　8、客戶服務“道”“法”“術”的應用

　　9、案例分享

　　二、如何達成客戶滿意？

　　1、打造客戶滿意的“金字塔”

　　2、TCS之魂——真心實意以客戶為**

　　3、演練與分享：常見的四種服務方式的結果

　　4、掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）

　　5、客戶接觸點綜合坐標分析

　　6、如何應用客戶滿意度測評結果

　　7、“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經營全員化

　　8、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用

　　9、客戶關系管理的實質

　　10、練習與分享

　　三、**有效溝通，達成客戶滿意

　　1、“兩個70%”的啟示

　　2、與客戶溝通中的問題分析

　　3、與客戶有效溝通的十項方法

　　4、人際風格測試：你了解自己和客戶嗎？

　　5、不同人際風格客戶的特點

　　6、怎樣應對不同類型的客戶？

　　7、錄像分享

　　四、如何達成內部客戶滿意？

　　誰是你的內部客戶？

　　您了解內部客戶的期望與要求嗎？

　　達成內部客戶滿意的十項方法

　　五、有效處理客戶投訴

　　1、對客戶投訴的認知

　　2、客戶投訴產生的原因分析

　　3、減少客戶投訴的方法

　　4、客戶投訴時的十點期望

　　5、有效處理客戶投訴的技巧

　　6、案例分享

　　六、服務團隊的管理

　　1、服務團隊的特點

　　2、服務團隊管理者的角色

　　3、高績效服務團隊應具備的條件

　　4、如何有效激勵服務團隊成員？

　　5、關注特殊員工----問題員工

　　6、問題員工的行為表現(xiàn)

　　7、服務團隊中為什么會出現(xiàn)問題員工？

　　8、問題員工培導前的準備

　　9、如何有效培導問題員工？

　　七、心態(tài)調整與壓力疏解

　　1、壓力從何而來？

　　2、工作中壓力過重的表現(xiàn)

　　3、疏解壓力，保持良好心態(tài)在服務中的重要性

　　4、心態(tài)調整與壓力疏解的方法

 

于彬彬老師的其它課程

劃小經營單元的獎勵機制設計【學員對象】薪酬管理崗位、HRD、劃小經營單位負責人【課程信息】標準課時：1-2天，標準人數(shù)：35人?！菊n程價值】幫助建立正確的薪酬分配理念；學習建立科學公平的薪酬分配體系搭建方法論；熟練掌握薪酬分配體系改革設計的流程和工具；準確掌握分配激勵機制設計的理念、方法、尺度；建立薪酬與業(yè)績科學掛鉤的有效機制；促進公司業(yè)績發(fā)展，調動員工內在

 講師：于彬彬詳情

3、目標與績效管理——打造客戶導向、上下同欲的戰(zhàn)略中心型組織【學員對象】公司中高層管理團隊【課程信息】標準課時：1-3天，標準人數(shù)：35人【工作情景】公司業(yè)績不好，可是各部門考核成績幾乎沒有受到影響；各部門看起來工作很多，可是公司業(yè)績并沒有明顯改善；考核越來越嚴格，并沒有帶來業(yè)績增長，公司氛圍越來越差；下達任務目標不接受，尋找各種借口壓低目標值；員工工作沒有

 講師：于彬彬詳情

7、《薪酬三大體系（組織/薪資/晉升）方案班》——升級薪酬分配理念、每個企業(yè)都要有自己的薪酬體系！—如果把戰(zhàn)略目標比作企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略引擎，那么薪酬分配激勵系統(tǒng)就是企業(yè)發(fā)展的動力引擎。越是宏偉的戰(zhàn)略目標，越需要超強動力引擎支撐。拋棄陳舊的薪酬概念，升級薪酬分配理念，迭代人力資源管理手段，真正順應人的本性，重新構建企業(yè)分配激勵體系，重構企業(yè)發(fā)展動力引擎?！诒?/p>

 講師：于彬彬詳情

基于業(yè)績導向的薪酬福利分配設計【學員對象】企業(yè)創(chuàng)始人、董事長、總裁、HRVP、HRD及人力資源從業(yè)者?！菊n程信息】標準課時：2天，13小時；標準人數(shù)：35人?！菊n程背景】任正非曾經說過，華為二十多年之所以發(fā)展的好，是因為“分贓分得好”。“分贓”即是企業(yè)的薪酬分配激勵系統(tǒng)。錢分好了，組織就活了；錢分錯了，人心就散了。老板還在抱怨員工不加班嗎？還在抱怨業(yè)績?yōu)槭裁?/p>

 講師：于彬彬詳情

績效引爆—高績效的七個關鍵步驟【工作情景】?公司業(yè)績不好，可是各部門考核成績幾乎沒有受到影響；?各部門看起來都很忙，可是公司業(yè)績并沒有明顯改善；?公司整體業(yè)績不好，員工收入影響不大，還要求公司加薪發(fā)獎金；?考核越來越嚴格，并沒有帶來業(yè)績增長，反而公司內部氣氛越來越差；?沒有大局意識，下達任務目標不接受，尋找各種借口壓低目標值；?員工工作沒有動力，沒有責任心，

 講師：于彬彬詳情

企業(yè)薪酬體系構建與管理（清華CHO班課程）【學員對象】企業(yè)創(chuàng)始人、董事長、總裁、HRVP、HRD及人力資源從業(yè)者?！菊n程信息】標準課時：2天，13小時；標準人數(shù)：35人?！菊n程背景】任正非曾經說過，華為二十多年之所以發(fā)展的好，是因為“分贓分得好”?！胺众E”即是企業(yè)的薪酬分配激勵系統(tǒng)。錢分好了，組織就活了；錢分錯了，人心就散了。老板還在抱怨員工不加班嗎？還在抱

 講師：于彬彬詳情

人力資源管理的項目管理【工作情景】?自己的工作太普通，根本得不到領導重視；?一年到頭加班加點的工作，但年底工作總結時，找不到工作亮點；?自己沒有職務，無法開展跨部門的項目工作；?開展跨部門的項目型工作，沒有經驗，遇到問題解決不了，太難了；?遇到問題就需要向領導匯報，效率又低，也沒有成就感；?出發(fā)點是好的，沒有規(guī)劃好工作，到最后落得挨批評?！菊n程特色】?實操性

 講師：于彬彬詳情

薪酬設計實戰(zhàn)訓練【解決問題】1.如何解決企業(yè)內部不同部門之間的薪酬公平性問題？2.如何解決相同崗位在不同部門的薪酬差異問題？3.如何解決員工抱怨沒有職業(yè)生涯發(fā)展通道問題？4.如何解決企業(yè)內部定薪、調整沒有方法的問題？5.如何解決企業(yè)內部大鍋飯的問題？6.如何定薪才能解決企業(yè)新老員工薪酬倒掛的問題？7.如何讓企業(yè)壓力傳遞到每個員工，真正做到“不用揚鞭自奮蹄”？

 講師：于彬彬詳情

增長引擎-以結果為導向的激勵模式【工作情景】?企業(yè)業(yè)績增長越來越乏力了嗎？?績效考核看似越來越嚴格可是根本沒有作用，工作氛圍卻越來越差？?市場競爭越來越激烈，毛利越來越小了？?一年忙到頭，利潤哪里去了？?有預算但為什么管不住成本？?人力成本越來越高，可混日子的員工怎么越來越多？?為什么沒人理解老板的難處，離職率居高不下？?老板想分錢，如何建立與業(yè)績掛鉤的分配

 講師：于彬彬詳情

HRBP：快速成為戰(zhàn)略型業(yè)務伙伴【工作情景】?工作總也抓不住方向，不知道如何開展工作。?總是被抱怨工作沒有重點，到底做什么才是對的？?工作缺乏方法論，做很多事，卻犯很多錯誤。?總感覺工作沒有價值，到底哪些工作是有價值的？?不知道如何規(guī)劃自己未來的職業(yè)生涯。?平時只是做領導安排的工作，從來沒有提出有主見的想法?！菊n程特色】?實操性：精選案例在課程中深入講解，極

 講師：于彬彬詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有